Unified School District creates digital connections with ServiceNow

Alignement sur un plan unique

Figurant parmi les dix plus grands quartiers de la nation , ce système scolaire unifié sert plus d'un demi-million d'élèves, de parents, de tuteurs et de membres de la communauté sur la côte ouest des États-Unis. Ses services s'étendent bien au-delà de la salle de classe, offrant de nombreux programmes sociaux, y compris l'aide au logement, les programmes parascolaires, le transport et plus encore.

Auparavant, chaque école était laissée sur ses propres appareils pour gérer le débordement des appels téléphoniques, des courriels et des commentaires provenant des familles à mesure que la pandémie se développe. Cette approche a conduit les écoles à utiliser diverses combinaisons d'applications pour suivre la correspondance, notamment le courrier électronique, les feuilles de calcul, les systèmes de billetterie en ligne, le téléphone et le chat. Dans de nombreux cas, les informations sur ces interactions n'ont pas été enregistrées, ce qui entraîne un énorme manque de visibilité au niveau du district.

La pression supplémentaire exercée par les parents et les tuteurs qui ne pouvaient pas se rendre physiquement dans les écoles pour exprimer leurs préoccupations a incité l'entreprise à trouver une solution numérique capable d'unifier ses systèmes et processus disparates. Un Enterprise Service Desk centralisé peut être un point d'entrée simplifié pour les questions et préoccupations fréquemment posées, ainsi qu'une source unique de vérité pour suivre les demandes et la correspondance.

S'associer à un conseiller de confiance pour construire une véritable solution CSM

Avec des enjeux aussi élevés pour le district unifié et ses étudiants, l'inaction n'était pas une option. Ayant déjà opté pour ServiceNow comme plateforme de choix, le quartier scolaire a travaillé avec NTT DATA pour une assistance consultative.

La première étape de la collaboration a consisté à définir l'environnement, la culture, les contraintes et les aspirations afin de créer la bonne solution qui serait durable pour les années à venir. Cet ensemble complet d'exigences a eu lieu au cours de six semaines, avec des conversations approfondies à plusieurs niveaux dans toute l'organisation.

Les experts ServiceNow de NTT DATA ont acquis une compréhension approfondie de l'importance d'une solution durable en restant aussi près que possible de la solution pour garantir que la solution résisterait aux futures mises à niveau de la plateforme. NTT DATA et le quartier scolaire ont développé une solution sur mesure qui leur permettrait de réussir pour les prochaines années.

Préparé, planifié et prêt à partir

Une fois la phase de conseil terminée, les équipes disposaient d'une zone cible claire pour se mettre au travail et se concentrer sur la mise en œuvre effective de la solution proposée.

Le plan directeur de ServiceNow utilise la gestion du service client (CSM) de ServiceNow pour optimiser la façon dont ils reçoivent et répondent aux demandes. Cela a permis au quartier scolaire de passer d'un service réactif à un service proactif pour les étudiants et leurs familles. Grâce à cette solution, il sera en mesure d'identifier facilement les zones qui nécessitent plus d'attention. Par exemple, un quartier peut avoir de nombreuses demandes de traduction en russe, ou un quartier peut connaître un nombre inhabituellement élevé d'autobus scolaires en retard.

En établissant des connaissances dans ServiceNow, l'école dispose également de nouvelles capacités de création des rapports et de métriques afin de pouvoir apporter des améliorations continues longtemps après leur déploiement initial.

Révolutionner le service pour les étudiants et leurs familles

Leur nouvelle solution s'intégrera également parfaitement à leur système téléphonique existant, Amazon Connect, ce qui lui permettra de localiser des informations sur les appelants et de les partager avec leurs agents. Cela réduira le temps d'introduction et permettra aux agents d'anticiper les besoins de leurs interlocuteurs afin d'offrir une expérience super-simple aux utilisateurs qui appellent l'école.

Plutôt que de les placer sur plusieurs mises en attente lorsque leur appel est acheminé vers le bureau approprié, toutes les routages auront lieu au fond du système afin que les appels soient automatiquement acheminés vers l'équipe concerné ou déchargés en libre-service.

Utilisant déjà le Self Service et l'Agent Virtuel dans ServiceNow pour traiter les demandes de niveau 0, l'école a commencé à filtrer un grand nombre de tâches pour ses agents. Actuellement, les demandes de niveau 1 sont acheminées aux agents tandis que les demandes de niveau 2 sont filtrées par des spécialistes.

Ce cadre rend le processus plus efficace pour toutes les personnes impliquées : les parents ou les tuteurs occupés par le travail peuvent rapidement obtenir des informations ou fournir des commentaires sans être tenus, et les agents ont plus de temps pour se concentrer sur les demandes qui nécessitent leur attention complète.

L'empathie avant tout

En cherchant à fournir un service à la fois intuitif et humain, le quartier scolaire s'est détourné d'un modèle de routage traditionnel en priorisant l'empathie au-dessus de l'efficacité. Cette empathie est à la base de leur nouveau système CSM. Par exemple, elle ne voulait pas qu'un nouveau système fasse perdre du temps aux parents ou aux tuteurs en les faisant passer par le libre-service s'ils avaient besoin d'une attention particulière.

Prendre des décisions fondées sur des données

Au-delà du service nouvellement rationalisé, le quartier scolaire unifié aura bientôt accès à une vue complète des demandes dans l'ensemble de son système scolaire. Avec les capacités d'IA/analyse de la plateforme NOW, ces données leur permettront de suivre des modèles et de prendre des décisions en utilisant des données en temps réel pour mieux allouer les ressources et servir la communauté.

Enfin, le district a également mis en place une application mobile pour donner aux membres de la communauté une autre forme d'envoi de correspondance et de recherche d'informations lors de leurs déplacements.

Un pas vers l'avenir avec ServiceNow

Une fois le plan réalisé, le district scolaire dispose désormais d'un plan d'action clair et concret pour atteindre son objectif, de fournir une expérience moderne et simple à ses utilisateurs. Dotée des bons outils, l'organisation est maintenant en train de mettre en œuvre sa solution CSM avec notre équipe.

Avec une expérience unifiée pour les employés, les élèves et leurs familles:- les partenariats du quartier scolaire unifié sont plus solides à un moment où favoriser les liens n'a jamais été aussi important.