En un coup d'œil

  • La santé et le bien-être vont au-delà de l'absence de maladie. Nous devons nous concentrer sur la prévention, sur de meilleurs résultats, sur la réduction des coûts et sur des expériences plus harmonieuses pour les patients.
  • Cette idée nécessite un changement de la part des individus, des systèmes et des communautés — l'avenir est centré sur les personnes. Les individus détiennent la clé de leur chemin unique vers la santé.

Réimaginer les expériences pour atteindre la valeur à vie du client

Au cours des deux dernières années, , toutes les entreprises sont devenues numériques, et tous les clients, quels que soient leur âge ou leur profil démographique, sont devenus des clients numériques. Les organisations se sont précipitées pour comprendre ce nouveau client numérique, qu'il s'agisse d'un consommateur, d'un employé ou d'un partenaire, et ont rapidement pivoté pour offrir des expériences personnalisées.

Au cours de ces deux mêmes années, les organisations ont également pris conscience de la rapidité avec laquelle elles se sont transformées en entreprises numériques et c'est ainsi que la vitesse est devenue la norme.

Les organisations ont également réalisé à quel point nous sommes tous interdépendants, du bien-être des ouvriers d'usine et des pros de la livraison jusqu'aux partenaires de la chaîne d'approvisionnement, aux représentants du service clientèle et aux fournisseurs de technologie. L'expérience client (CX) est un écosystème, et chaque maillon doit être préservé dans un monde de plus en plus interdépendant.

Dans notre Rapport sur l'indice d'innovation, deux tiers des dirigeants interrogés déclarent que l'augmentation de la satisfaction des clients est l'un de leurs principaux objectifs pour les deux années à venir, et que les demandes des clients (ou des électeurs et des patients) sont le principal moteur du changement stratégique et opérationnel.

Il est essentiel de créer et de nourrir des expériences empathiques. Et dans un monde qui englobe de plus en plus d'espaces physiques, numériques et hybrides, le succès se traduira par la valeur du client tout au long de sa vie et par la capacité d'une organisation à se réimaginer en permanence pour offrir ces expériences.

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Les organisations numériques qui restent concentrées sur l'expérience client, tout en suivant l'évolution rapide des attentes des clients, l'emporteront. Pour soutenir ces stratégies et créer des expériences transparentes et sans friction, les organisations doivent donner la priorité à la personnalisation, et utiliser les données et l'IA pour informer la prestation d'expérience, ainsi que moderniser leur stratégie d'applications.

Lisa Woodley, vice-présidente
Expérience numérique, NTT DATA Services

Aujourd'hui, trouver des moyens d'accélérer les stratégies de transformation reste critique et une question de survie. Et pour réussir, les organisations devront passer d'une mentalité de réduction des coûts à une mentalité de croissance. La vitesse continuera d’être un facteur critique de succès.

Les entreprises qui accélèrent leurs efforts de transformation numérique jusqu’à leur achèvement peuvent s’attendre à une augmentation de 17 % du retour sur investissement au cours de la première année. Outre l'adoption d'un état d'esprit de croissance et l'accélération du numérique, les organisations devront également réimaginer en permanence leurs activités pour rester pertinentes pour leurs consommateurs, leurs employés et leurs partenaires.

Les étapes clés qui permettront le succès, comprennent :

  • Permettre et accélérer les expériences numériques avec une vision axée sur les objectifs
  • Utilisation de stratégies axées sur les données et de cadres agiles pour l'hyperpersonnalisation
  • Offrir des expériences différenciées, axées sur les personnes, qui créent une valeur durable
  • Gestion et mesure des expériences en temps réel

Comment créer de la valeur à long terme pour le client

Une expérience client convaincante est tout simplement une bonne affaire. Selon le Global Customer Experience Benchmarking Report 2021, l'expérience client est en train de passer au monde de la valeur ajoutée. Environ 90 % des organisations conviennent que CX est un facteur de différenciation principal et près de 60 % des consommateurs mondiaux sont tout à fait d'accord pour dire que CX est un moyen de se différencier de la concurrence.

La pandémie a contribué à inciter les consommateurs à s'investir davantage émotionnellement dans leurs marques préférées et cette tendance va se poursuivre, en particulier avec l'évolution rapide des changements mondiaux. Selon l'étude « The State of Brand Loyalty 2021 : Global Consumer Survey », 68 % (contre 59,8 % en 2019) feront des efforts pour acheter auprès des marques auxquelles ils sont fidèles, et 56 % (contre 34,5 % en 2019) de ces personnes le feront même s'il existe des options moins chères.

Il n'y a pas de rattrapage possible. Une étude de NTT DATA sur les services financiers a révélé que 35 % des clients de la génération X et du millénaire veulent des services hyper-personnalisés pour les aider à atteindre leurs objectifs de vie et sont prêts à partager leurs données personnelles et à payer plus pour ces services.

Si les clients sont prêts à fournir aux entreprises leurs données et à leur accorder leur confiance, cela signifie que les entreprises ont d'autant plus la responsabilité de protéger et de valoriser ces données afin de fidéliser ces clients.

Les clients et les employés sont plus informés, plus loyaux et ont des attentes élevées vis-à-vis de leurs organisations. Ils ne regardent pas seulement ce que vous faites, mais aussi comment vous le faites. Cela signifie qu'un seul faux pas et tout ce que vous avez construit pendant des mois et des années peut passer à votre concurrent en un clin d'œil.

Cette fidélité n'est pas un état stable; un client bien informé comprend rapidement l'information et n'a aucun scrupule à passer à un concurrent. De nos jours, votre succès ne repose pas seulement sur les produits et services que vous offrez. Vous devez également porter attention à ce que vous représentez et à la manière dont vous vous comportez comme organisation, car le client, conscient de ses responsabilités sociales et morales, est constamment à l'affût vos agissements. Les prises de position des entreprises sur des questions telles que la diversité ou la justice sociale ne sont pas du simple marketing, ce sont des promesses, et vos clients vous le rappelleront.

Trois étapes pour créer de la valeur pour le client

Étape 1 : Réfléchissez aux facteurs de valeur
Offrez des expériences différenciées, axées sur le persona, qui créent une valeur durable; commencez par le besoin du client et remontez à la valeur que vous pouvez offrir – si cela ne résout pas le besoin du client, ce n'est pas un facteur de valeur.

Étape 2 : Pensez à long terme
Dépassez les acquisitions ou les technologies à court terme et concentrez-vous sur les indicateurs clés de la valeur du client tout au long de sa vie et soyez innovant; utilisez des stratégies basées sur les données pour vous guider

Étape 3 : Intégrer l'éthique
Rassemblez les données que vous utiliserez pour fournir une valeur mutuelle et demandez toujours quelles seront les conséquences pour le client

Concevoir un avenir éthique
Réécrire le futur avec une conception éthique

Offrir des expériences numériques


La création d'expériences numériques fiables est la clé du succès. La croissance des revenus peut se faire au moyen de mesures d'économie, mais la valeur commerciale durable n'est possible que si vous créez des expériences numériques qui assurent la fidélité à vie à votre organisation.

Connecter

les objectifs commerciaux à la mesure de la clientèle pour démontrer la valeur et le retour sur investissement des investissements en matière d'expérience

Mesurer

et optimiser les expériences sur les différents canaux afin de susciter le plus haut niveau d'engagement.

Accélérer

le processus pour permettre une amélioration continue en temps réel

Pour les prestataires de soins de santé, cela peut se traduire par un personnel souriant et attentif, ayant à portée de main les bons dossiers médicaux. Pour les banques, cela pourrait signifier des transactions numériques rapides qui se font sans heurts. Pour les détaillants, cela pourrait être synonyme d'une expérience harmonieuse, de la navigation et de la sélection d'un produit en ligne à la personnalisation de la section finale en magasin, puis à la conclusion de la transaction par un paiement effectué au moyen d'une application au point de vente.

Et dans le monde du travail en constante évolution, les organisations ont la responsabilité croissante de s'occuper de leurs clients internes, c'est-à-dire de leurs employés, et elles doivent considérer l'employé dans son ensemble — son bien-être professionnel et personnel — et se concentrer sur un travail centré sur l'humain et responsabilisé.

Pour créer des expériences numériques qui assurent la fidélisation, il nous faut d'abord comprendre les besoins de vos clients, se mettre dans la peau d'autrui lors de la création des expériences et utiliser des technologies axées sur les données pour créer et offrir ces expériences en toute sécurité.

Les entreprises qui réussissent sont capables de relier leurs programmes d'expérience client aux objectifs commerciaux, de susciter des niveaux d'engagement élevés en mesurant et en optimisant continuellement les expériences sur tous les canaux et en améliorant et en affinant continuellement leurs processus.

Gérer, mesurer, réinventer en permanence

Le pivot massif vers le numérique hyper personnalisé et la vitesse se sont conjugués pour changer l'écosystème même dans lequel nous nous engageons tous. Nos expériences, qu'il s'agisse de services bancaires, de shopping ou de travail, ne sont plus des moments individuels dans le temps, ni des points de contact et des canaux uniques. C'est l'intégralité de l'écosystème dans lequel nous interagissons tous, et cet écosystème est vivant et change d'instant en instant sous l'effet des interactions qui s'y produisent. Ce nouvel écosystème d'expérience est constamment façonné et remodelé par la multitude de données derrière chaque action et micro-action.

Pour avoir une longueur d'avance, les organisations doivent de plus en plus se rendre sur le site , qui est axé sur les données, pour offrir, gérer et mesurer les expériences en temps réel. Cela implique :

  • Recueillir les données qui vous aideront à construire ces expériences
  • Sécuriser les données à chaque point de contact avec le client
  • Exploitation des données sur le nuage; utilisation des technologies d'analyse des données pour permettre une vue prédictive en temps réel du client et utilisation de plateformes d'orchestration pour agir sur ces prédictions en temps réel.
  • Garder le pouls de votre client grâce à la gestion du parcours en temps réel et permettre la mesure et l'optimisation continues de ses canaux

Il est tout aussi important de pouvoir relier vos mesures d'expérience aux objectifs commerciaux. Et comme les besoins des consommateurs, des employés et des partenaires continuent d'évoluer rapidement et constamment, le facteur déterminant du succès sera la capacité à se réimaginer et à se réinventer en permanence.

Perspectives présentées