Croissance et fidélisation : Pourquoi les expériences sont importantes

L'un des plus grands changements intervenus pendant la pandémie a été de faire entrer les clients de tous les groupes démographiques dans le monde de l'expérience numérique et de faire le tout rapidement. Les entreprises qui ont réussi à passer en ligne rapidement et avec succès ont eu l'avantage de la première place, tandis que celles dont les expériences étaient maladroites et désordonnées ont perdu des clients et, dans certains cas, leur entreprise.

Le monde prend conscience que l'expérience ne se limite pas aux seuls clients ou consommateurs, mais à l'ensemble de l'écosystème, y compris les employés, les partenaires et les fournisseurs. Un employé insatisfait ne peut jamais enchanter un client, pas plus que des processus d'arrière-plan mal intégrés. La pandémie a révélé à quel point nous sommes tous interdépendants : des ouvriers d'usine et des livreurs aux partenaires de la chaîne d'approvisionnement, en passant par les représentants du service clientèle et les fournisseurs de technologie, le bien-être de chacun est important. L'expérience client (CX) est un écosystème, et chaque maillon doit être préservé dans un monde de plus en plus interdépendant.

Dans notre Rapport sur l'indice d'innovation, deux tiers des dirigeants interrogés déclarent que l'augmentation de la satisfaction des clients est l'un de leurs principaux objectifs pour les deux années à venir, et que les demandes des clients (ou des électeurs et des patients) sont le principal moteur du changement stratégique et opérationnel. Selon le Guide des dépenses IDC, l'expérience client fait également l'objet de certains des plus gros investissements technologiques en matière d'expérience numérique de la part des industries axées sur le consommateur.

De nos jours, la création et le développement d'expériences empathiques sont plus importants que la qualité et le coût des produits. Dans un monde qui englobe de plus en plus d'espaces physiques, numériques et hybrides, le succès sera synonyme de valeur à vie pour le client.

Femme d'affaires utilisant un ordinateur dans un bureau à domicile

Croissance et fidélisation des clients : Pourquoi les expériences numériques sont importantes

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Comment créer de la valeur à long terme pour le client

L'expérience des clients et des employés est tout simplement une bonne affaire. Des employés heureux répandront la bonne humeur et la démontreront dans leurs relations avec les clients. Toutes les études démontrent que le fait d'investir dans l'expérience client a un effet direct sur les revenus. Cette corrélation sera encore plus forte une fois la pandémie terminée. Les organisations qui offrent la bonne expérience à leurs clients et à leurs employés seront récompensées à long terme.

La pandémie a fait en sorte que les consommateurs sont plus investis émotionnellement dans leurs marques préférées. Selon l'étude « The State of Brand Loyalty 2021 : Global Consumer Survey », 68 % (contre 59,8 % en 2019) feront des efforts pour acheter auprès des marques auxquelles ils sont fidèles, et 56 % (contre 34,5 % en 2019) de ces personnes le feront même s'il existe des options moins chères.

Les clients et les employés sont plus informés, plus loyaux et ont des attentes élevées vis-à-vis de leurs organisations. Ils ne regardent pas seulement ce que vous faites, mais aussi comment vous le faites. Cela signifie qu'un seul faux pas et tout ce que vous avez construit pendant des mois et des années peut passer à votre concurrent en un clin d'œil. Et il n'y a pas de rattrapage possible. Une étude sur les services financiers a révélé que 35 % des clients de la génération X et de la génération des millénariaux veulent des services hautement personnalisés pour les aider à atteindre leurs objectifs de vie et sont prêts à partager leurs données personnelles et à payer plus pour ces services. Si les clients sont prêts à fournir aux entreprises leurs données et à leur accorder leur confiance, cela signifie que les entreprises ont d'autant plus la responsabilité de protéger et de valoriser ces données afin de fidéliser ces clients.

Cette fidélité n'est pas un état stable; un client bien informé comprend rapidement l'information et n'a aucun scrupule à passer à un concurrent. De nos jours, votre succès ne repose pas seulement sur les produits et services que vous offrez. Vous devez également porter attention à ce que vous représentez et à la manière dont vous vous comportez comme organisation, car le client, conscient de ses responsabilités sociales et morales, est constamment à l'affût vos agissements. Les prises de position des entreprises sur des questions telles que la diversité ou la justice sociale ne sont pas du simple marketing, ce sont des promesses, et vos clients vous le rappelleront.

Comment créer de la valeur pour le client dans un monde hautement concurrentiel où les clients recherchent des expériences hautement personnalisées?

Il est surprenant de constater que les personnes interrogées n'accordent pas une grande importance aux personnes qui, au sein de leur organisation, contribuent à l'expérience?

Trois étapes pour créer de la valeur pour le client :

  1. Pensez aux facteurs de création de valeur : Prenez d'abord en compte le besoin du client, puis la valeur que vous pouvez apporter. Si cela ne répond pas à un besoin du client, ce n'est pas un facteur de création de valeur.
  2. Pensez à long terme : Ne vous contentez pas d'acquisitions ou de technologies à court terme, mais concentrez-vous sur les indicateurs clés de création de valeur à long terme pour le client et faites preuve de créativité
  3. Tenez compte des questions ethniques : Rassemblez les données que vous utiliserez pour apporter une valeur mutuelle et demandez-vous toujours quelles seront les conséquences pour le client

Le facteur X : Expériences numériques de confiance

La création d'expériences numériques fiables est la clé du succès. La croissance des revenus peut se faire au moyen de mesures d'économie, mais la valeur commerciale durable n'est possible que si vous créez des expériences numériques qui assurent la fidélité à vie à votre organisation.

Pour les prestataires de soins de santé, cela peut se traduire par un personnel souriant et attentif, ayant à portée de main les bons dossiers médicaux. Pour les banques, cela pourrait signifier des transactions numériques rapides qui se font sans heurts. Pour les détaillants, cela pourrait être synonyme d'une expérience harmonieuse, de la navigation et de la sélection d'un produit en ligne à la personnalisation de la section finale en magasin, puis à la conclusion de la transaction par un paiement effectué au moyen d'une application au point de vente.

Pour créer des expériences numériques qui assurent la fidélisation, il nous faut d'abord comprendre les besoins de vos clients, se mettre dans la peau d'autrui lors de la création des expériences et utiliser des technologies axées sur les données pour créer et offrir ces expériences en toute sécurité.

  • Comprenez votre client : Exploitez les outils d'écoute sociale et utilisez ces informations pour prendre des décisions au fur et à mesure que vous édifiez le parcours d'expérience.
  • Mettez-vous dans la peau d'autrui : Reliez la valeur pour le client à la valeur pour l'entreprise et créez un cadre d'indicateurs clés de performance en matière d'expérience client basé sur le parcours qui mesure le succès en fonction de cette valeur mutuelle.
  • Soyez axé sur les données :
    • Rassemblez les données qui vous aideront à construire ces expériences
    • Sécurisez les données à chaque point de contact avec le client
    • Exploitez les données sur le nuage, les technologies d'analyse des données comme le jumeau numérique pour permettre une vision prédictive en temps réel des besoins des clients et utilisez des plateformes d'orchestration pour agir sur ces prédictions en temps réel.
  • Mesurez : Prenez constamment le pouls de vos clients; comprenez comment ils réagissent à votre marque et au monde dans lequel ils vivent, afin de pouvoir répondre rapidement et authentiquement à leurs besoins.

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Lisa Woodley headshot Lisa Woodley Vice-président, Expérience numérique,  NTT DATA Services

« Les organisations à l'avant-garde numérique qui demeurent concentrées sur l'expérience client tout en suivant l'évolution rapide de leurs attentes l'emporteront. Pour soutenir ces stratégies et créer des expériences fluides et sans obstacle, les organisations doivent donner la priorité à la personnalisation et utiliser les données et l'intelligence artificielle pour éclairer la création d'expériences, ainsi que moderniser leur stratégie d'applications. »

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