Une marque hôtelière internationale rouvre ses lodges de façon sécuritaire

Construire et mettre en œuvre le playbook

Étant donné que le parc aquatique est la plus grande attraction touristique, la première tâche consistait à calculer de nouvelles capacités pour chaque manège et pour chaque activité du parc aquatique qui reflétaient une distance physique pratique pour les invités et les employés. Les équipes ont créé un modèle de simulation qui intègre les règles de distanciation sociale, les temps d'attente, la popularité et l'utilisation des manèges, la taille des familles des visiteurs, les restrictions d'âge et les heures d'ouverture. Le modèle prend en compte la superficie des piscines, des terrasses, des aires de jeux et des allées et permet de déterminer les capacités maximales.

NTT DATA a réalisé des scénarios pour identifier les goulots d'étranglement et recommander des limites de capacité. En répétant le processus pour toutes les autres attractions, les points de vente de nourriture et de boissons, les salles de conférence et les aires communes, les limites de capacité ont créé la confiance nécessaire pour exploiter et maintenir une distanciation physique entre les invités et les employés. Une modélisation détaillée a également permis aux équipes opérationnelles du complexe de faire respecter et d'éduquer les clients sur la distance sociale.

Cartographier les étapes du parcours client

Les centres de villégiature étant fermés, les équipes de gestion des centres ont collaboré avec NTT DATA et ont utilisé des techniques d'ingénierie industrielle, notamment des études de temps et de mouvement, pour simuler le parcours des visiteurs. Une cartographie détaillée était essentielle pour comprendre quels processus nécessitaient une refonte pour gérer les modèles de circulation des clients socialement distants tout en maintenant une expérience positive. La cartographie des processus a également permis de déterminer le nombre et l'emplacement exacts des désinfectants, des lingettes, des masques, des gants, des séparateurs en plexiglas, de la signalisation et des autocollants dans l'ensemble du centre de villégiature. Ayant accès aux aménagements de complexes existants, les équipes ont conçu le voyage approprié pour les clients sans visiter tous les lodges.

Repenser les opérations des employés

L’optimisation des opérations des employés n’est pas seulement une question de santé et de sécurité; c’est essentiel pour garder le moral du personnel élevé. Comme pour la cartographie des processus des invités, un examen des opérations internes a permis de recommander des changements. Une cartographie détaillée des activités a identifié les contacts de surface pour la désinfection (par exemple, connexions biométriques, kiosques à clés) et les zones de rassemblement des employés et des invités. L'équipe chargée des opérations a soigneusement pris en compte chacun de ces risques avant la réouverture. Les équipes ont ensuite conçu et mis en œuvre un processus de contrôle et de suivi de la température avant le travail.

Formulation d'un processus de réouverture évolutif

Après avoir déterminé toutes les modifications de processus, les changements d'agencement et les limites de capacité, les équipes ont créé un guide de réouverture. Compte tenu de l'incertitude permanente concernant les dates de réouverture, il était essentiel de mettre au point des processus flexibles, faciles à mettre en œuvre et évolutifs. Ceux-ci comprenaient un plan d'activités de réouverture quotidien, une liste de contrôle détaillée et des programmes de formation modulaires. Après la réouverture réussie du premier complexe touristique, la voie à suivre pour rouvrir d'autres hôtels était claire et reproductible.

Suivi et prévision de l'occupation après la réouverture

C'est une chose d'établir la capacité et une autre de la surveiller. Cela nécessitait une surveillance constante et une mise en œuvre rapide des changements pour garantir un environnement toujours sûr. L'entreprise avait déjà équipé les stations de caméras en temps réel pour compter les personnes dans différentes zones. Les équipes ont créé un tableau de bord pour comparer le nombre de clients avec les limites de capacité à différents moments de la journée pour chaque station. Avec suffisamment de jours de données, le modèle a également prédit la taille de la foule à partir de l'occupation des nuits précédentes. Cette capacité a aidé les équipes du complexe à mieux planifier les opérations quotidiennes.

Grâce à des procédures détaillées et à des limites d'occupation réduites, l'entreprise a obtenu des autorisations de réouverture de la part de plusieurs autorités étatiques, provinciales et locales. Près de 70 % de ses hôtels ont rouvert au 30 juin.

Le suivi de l'occupation en temps réel a montré que l'entreprise maintenait ses attractions dans les limites de capacité, aidant à planifier les activités pour maintenir une distanciation sociale constante. Les analyses de suivi de l'occupation montrent également que la plupart des complexes hôteliers rouverts peuvent augmenter le taux d'occupation tout en respectant les normes de distanciation sociale. Ces nouveaux outils ont aidé l'entreprise à décider d'augmenter ou de diminuer le taux d'occupation d'un lodge donné. Alors que l'entreprise réfléchit à chaque décision, une considération primordiale prime : la sécurité des clients et du personnel.