Un leader du secteur de la santé transforme l'expérience de ses employés grâce à ServiceNow

L'équipe informatique du système de santé, l'équipe RH et NTT DATA ont mis au point un plan d'implémentation progressif qui décrit les exigences de l'organisation HRSD, notamment les services RH prêts à l'emploi pour la gestion des cas et des connaissances, l'intégration, l'agent de service RH et l'espace de travail mobile.

Le plan prévoyait également des intégrations avec les systèmes de paie, de gestion de l'apprentissage et Workday, ainsi qu'une application personnalisée de service de pointage des employés.

L'objectif était d'établir une source unique de vérité hébergée dans un centre d'employés ServiceNow. Ce portail unifié rationaliserait la prestation de services et de connaissances dans l’ensemble de l’entreprise.

Combler le fossé avec une application de financement de plate-forme NOW

Après l’exigence initiale de collecte pour les mises en œuvre prévues de HRSD et de centre des employés, l’équipe a automatisé les flux de travail pour les demandes financières et fournit des rapports en temps réel pour une prise de décision éclairée.

L'organisme de santé utilisait des flux de travail manuels et fastidieux pour compiler les demandes relatives aux paiements, aux fournisseurs, aux dépenses d'investissement, aux centres de coûts et aux autorisations de signature, ce qui entraînait l'obsolescence des données. Une application ServiceNow personnalisée qui a permis d'extraire des données en temps réel pour ces rapports, avec des plans pour les intégrer dans le Centre unifié des employés afin de personnaliser l'expérience de l'utilisateur, a été développée.

Concevoir une plateforme moderne et évolutive

La mise en œuvre de la HRSD est importante pour toute organisation. Cette organisation de soins de santé a dû faire face à la complexité supplémentaire de la prise en charge des divers besoins des hôpitaux, des centres de soins primaires et des centres de soins spécialisés.

NTT DATA a utilisé sa méthodologie exclusive de mise en œuvre accélérée pour gérer avec succès les processus, la technologie et la gestion des modifications nécessaires. Ensemble, l'équipe a donné la priorité aux services et fonctionnalités RH de base, en suivant les meilleures pratiques pour garantir l'achèvement du projet dans les délais, tout en minimisant les personnalisations qui pourraient nuire à la maintenance, à la stabilité et à l'évolutivité futures.

Pour respecter un calendrier de livraison agressif, l'équipe a utilisé un plan quotidien zéro et des sprints hebdomadaires pour accélérer l'intégration du projet et s'adapter rapidement à l'évolution des exigences. Elle a encouragé l'utilisation de ServiceNow ITSM pour réduire les efforts manuels et améliorer l'efficacité et la transparence de la planification. L'initiative comprenait également un transfert de connaissances et un soutien pour assurer la réussite du plan de gouvernance de l'organisation.

NTT DATA a travaillé avec l'organisation pour soutenir le déploiement de HRSD, avec des services et des intégrations pour soutenir un large éventail de cas d'utilisation, y compris :

Les intégrations prévues soutiennent des cas d'utilisation supplémentaires dans des domaines spécialisés, notamment l'accès au portail et aux ressources de formation et de développement, Workday (pour synchroniser les profils et les tâches des employés), et des capacités améliorées pour capturer avec précision les fiches de présence pour les employés travaillant en équipe.

Remplacer les processus manuels par l'automatisation et un puissant espace de travail pour les agents de livraison

Dans toute organisation, les processus manuels peuvent être inefficaces et source d'erreurs. Malgré la mise en place d'un HRSM de base, l'organisme de soins de santé gérait encore de nombreux services manuellement, ce qui entraînait un trafic important de courriels et de téléphones. En outre, toutes les demandes de service étaient acheminées par une équipe de niveau 1, ce qui augmentait les délais de résolution et créait des problèmes de visibilité.

La mise en œuvre du projet HRSD visait à remplacer le travail manuel par une automatisation intelligente, ce qui a permis de mieux acheminer les demandes de service et de réduire le volume de trafic par courriel et par téléphone.

Même si l'équipe informatique utilisait déjà l'espace de travail des agents de prestation de services RH de ServiceNow, ce n'était pas le cas des RH. La nouvelle mise en œuvre a permis d'intégrer les ressources humaines dans l'espace de travail des agents. Ce changement a permis d'éliminer les silos d'information et de distribuer plus efficacement les demandes de service dans l'ensemble de l'organisation. La visibilité en temps réel permet également aux agents et aux gestionnaires de mieux comprendre le statut des actions ou d'identifier les tendances afin d'améliorer l'expérience des employés.

Un module de l'espace de travail de l'agent a permis d'assurer la transition depuis l'ancien système HRSM. Cela a permis de clôturer les anciens dossiers séparément ou en même temps que les nouveaux dossiers de HRSD dans une file d'attente, garantissant ainsi l'accessibilité et la précision des données et des rapports sur les problèmes dès le début.

Prise de décision facilitée grâce à l'analyse et à l'établissement de rapports

Avec l'introduction d'un plus grand nombre de services au sein de HRSD, l'organisation peut désormais rendre compte des demandes de service et des activités des agents qui étaient auparavant gérées manuellement. Cela a permis d'améliorer la capacité d'établissement de rapports, en fournissant des données plus précises et plus récentes pour la prise de décision.

La mise en œuvre de HRSD par l'équipe fournit des rapports et des analyses prêts à l'emploi sur les performances et les tendances qui n'étaient pas disponibles pour l'organisation auparavant. Les capacités de reporting peuvent être personnalisées en fonction des besoins, ce qui permet à la direction de mieux comprendre les exigences en matière de SLA et les groupes qui traitent les dossiers à tout moment. L'établissement de rapports en temps réel et exploitables a permis d'améliorer la prise de décision.

Moderniser l'expérience des employés avec un portail unifié

Avec son mandat d'« aider les assistants », l'organisation de soins de santé souhaitait offrir une expérience collaborateur moderne et transparente pour les interactions basées sur les services, notamment un accès en libre-service à une base de connaissances, une plateforme eLearning, des formulaires et une assistance. Le nouveau centre pour les employés est devenu la base du service au niveau de l'entreprise, y compris les ressources humaines, l'informatique et les finances.

L'organisation a migré les principaux services RH vers le nouveau centre des employés, en suivant les meilleures pratiques et en se concentrant sur les perspectives des employés. Elle prévoit d'étendre le système de gestion des dossiers à d'autres catégories et sous-catégories en fonction des besoins. Des règles similaires seront appliquées aux finances et intégrées dans le dossier et la base de connaissances pour une expérience simplifiée pour l'utilisateur et l'administrateur.

Dans le cadre de la gestion des modifications, les nouveaux utilisateurs du portail ont bénéficié d'une visite guidée virtuelle des fonctionnalités du Centre des employés. Le centre des employés ServiceNow permet aux RH de créer des expériences personnalisées pour chaque utilisateur en fonction de son activité, de son département ou de son rôle, réduisant ainsi la complexité de la prestation de services et de soutien pertinents. En outre, la base de connaissances robuste, avec une recherche alimentée par l'IA, fournit des résultats instantanés, ce qui permet aux employés de trouver facilement les informations dont ils ont besoin.

Prise en charge du pointage des employés

La modernisation du service par le biais de HRSD et du nouveau Centre des employés a montré quand la prestation de services était gérée en dehors de ServiceNow, par exemple pendant le processus de pointage des employés. L'assistance technique pour le pointage des employés était encore manuelle — si un employé arrivait au travail et que son pointage ne fonctionnait pas, l'admission nécessitait une vérification d'identité en personne ou un renouvellement du matériel du pointage. Dans un système de prestation de soins, ces retards dans l'authentification des employés sont coûteux à bien des égards.

Une application de pointage personnalisée dans ServiceNow a considérablement amélioré le flux de travail du service de pointage, y compris l'acheminement intelligent des tickets et une base de données permettant de suivre et de signaler les problèmes de service sur l'ensemble du matériel de pointage.

Transformation de l'entreprise

Fidèle à sa vision de figurer parmi les fournisseurs de soins de santé les plus innovants au monde, ce système de santé s'est engagé à poursuivre sa transformation sur la plateforme ServiceNow. La nouvelle solution HRSD et le Employee Center incarnent le désir d'« aider les aidants » et un engagement à long terme à améliorer l'expérience des employés.