Une grande entreprise internationale de services de voyage réinvente son modèle d’infrastructure et de services pour mieux servir ses employés et ses clients.

Besoin de l’entreprise

Cette entreprise internationale de services de voyage souhaitait procéder à des transformations numériques pour améliorer l’expérience des utilisateurs et permettre le travail à distance depuis n’importe quel endroit et sur n’importe quel appareil.

Solution

L’entreprise a collaboré avec NTT DATA pour fournir un soutien innovant et automatisé aux utilisateurs finaux, basé sur l’utilisateur, à l’aide d’une nouvelle plateforme ITSM et d’une infrastructure de bureau virtuel (VDI). Cela lui a permis d’améliorer considérablement l’expérience des utilisateurs et de réduire les coûts tout en améliorant l’agilité. Cette stratégie s’est avérée très utile pendant la pandémie de COVID-19.

Résultats

  • Permettre le travail à distance pour près de 1 000 employés
  • Passage de 5 000 unités réparties sur 350 sites à l’infrastructure de bureau virtuel en 12 mois.
  • Augmente les notes de l’expérience de l’utilisateur final à plus de 94 %.
  • Apporter de l’agilité à l’entreprise grâce à la stratégie BYOD
  • Économiser 28 % des dépenses en TI au cours des trois premières années.
  • Créer un centre d’excellence de proximité pour les services technologiques liés au lieu de travail tout en maintenant un soutien mondial, le cas échéant.
  • Introduire de nouvelles technologies et l’automatisation pour promouvoir les capacités de libre-service et d’auto-guérison.
  • Établir un modèle de bureau de service d’assistance basé sur l’utilisateur, soutenu par de nouveaux canaux comme le clavardage et le bar technique.
  • Améliore de 74 % la satisfaction des utilisateurs finaux en matière d’assistance par clavardage.
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Les notes de l’expérience utilisateur atteignent un niveau record de 94 % grâce à l’utilisation des services de milieu de travail dynamique et d’infrastructure de bureau virtuel de NTT DATA.

Le secteur du voyage a connu une révolution massive au cours des vingt dernières années, devenant une industrie numérique qui offre aux voyageurs de nombreuses possibilités de satisfaire leurs besoins de connexion, d’aventure et d’inspiration. S’adaptant à cette révolution par une transformation numérique continue mise en œuvre en collaboration avec NTT DATA, cette entreprise internationale de services de voyage se focalise sur la fourniture d’un service exceptionnel à ses 20 millions de clients par le biais d’agences de voyage, de portails en ligne, d’une application mobile et d’un centre de contact.

Sur la voie de la personnalisation

L’entreprise a commencé son parcours de transformation numérique avec NTT DATA en 2018. Ensemble, ils ont mis au point un plan visant à utiliser une gamme de services de milieu de travail dynamique de NTT DATA.

Faire correspondre les besoins uniques des employés avec le type et le niveau de soutien adéquats a constitué une étape importante de la transformation. Pour mieux comprendre les besoins des utilisateurs finaux de l’entreprise, NTT DATA a passé du temps avec les employés des magasins de détail, des centres d’appels, des aéroports, des hangars et du siège social de l’agence de voyages, rencontrant les intervenants de chaque service. Une révélation majeure est ressortie : les différents groupes d’utilisateurs de l’entreprise se sont heurtés à des obstacles uniques lorsqu’ils ont cherché de l’aide.

L’entreprise et NTT DATA ont déterminé que la solution la plus efficace serait un modèle d’assistance basé sur les personnes, adapté à chaque groupe d’utilisateurs. Par exemple, le personnel de vente au détail abandonnait souvent les appels de soutien au bureau de service afin d’aider les clients sur place. NTT DATA a donc mis en place un canal de clavardage avec le bureau de service, ce qui permet au personnel de vente au détail de maintenir les canaux de soutien ouverts tout en servant les clients. Les pilotes ne disposant que d’un temps limité sur le terrain, NTT DATA a créé une ligne d’assistance téléphonique vers un niveau de soutien supérieur pour une résolution immédiate. L’adoption d’un modèle d’assistance basé sur l’utilisateur a permis d’augmenter la productivité du personnel et, par conséquent, d’améliorer le service à la clientèle.

Un voyage virtuel : des postes de travail et des services améliorés

Pour améliorer davantage la flexibilité des utilisateurs finaux et leur permettre de travailler partout, à tout moment et sur n’importe quel appareil, l’entreprise et NTT DATA se sont concentrés sur une autre transformation qui a changé la donne. Quatre-vingt pour cent des ordinateurs de l’entreprise fonctionnent avec des applications et du matériel anciens fonctionnant sous Windows 7 — les remplacer représenterait une dépense énorme. L’entreprise a préféré prolonger la durée de vie de ces actifs en mettant en œuvre les services d’infrastructure de bureau virtuel de NTT DATA, améliorant ainsi considérablement l’expérience et la productivité des utilisateurs sur ces anciens appareils. L’infrastructure de bureau virtuel a également créé des capacités de nouvelle génération : la possibilité d’accéder à leurs applications à tout moment, de n’importe où et sur n’importe quel appareil.

La mise en œuvre d’une solution d’infrastructure de bureau virtuel a apporté des avantages supplémentaires, notamment :

  • Surveillance proactive des appareils qui détecte les pannes avant qu’elles ne se produisent et améliore la continuité.
  • Amélioration des performances des applications, de la sécurité et de la collaboration grâce à la mise à niveau du matériel ancien vers Windows 10 et Microsoft 365 avec Microsoft Teams.
  • Permet de rester à jour sur le plan technique en réduisant les coûts de licences de logiciels, d’électricité et de locaux.
  • Réduit les dépenses en TI de 28 % au cours des trois premières années de la mise en œuvre de l’infrastructure de bureau virtuel.

Surmonter les perturbations

Que se passe-t-il lorsque le monde s’arrête pendant une pandémie mondiale? Dans le cas de cette entreprise, la pandémie de COVID-19 a entraîné la fermeture des magasins de détail, la suspension des activités des hôtels, l’immobilisation des avions et l’annulation des croisières. Au moment où des milliers de clients avaient besoin d’être remboursés, les centres d’appels de la société ont dû fermer.

Heureusement, la mise en place de la bonne technologie a permis à l’entreprise de réagir rapidement à la pandémie et de poursuivre ses activités avec plus de résilience et d’agilité. La solution d’infrastructure de bureau virtuel a permis à l’entreprise de transférer les anciens rôles de bureau vers le travail à distance afin de maintenir la productivité. Bien qu’il ait fallu relever d’importants défis techniques, les modules d’infrastructure de bureau virtuel que l’entreprise avait déjà mis en place avec NTT DATA ont permis à l’équipe de TI de virtualiser une douzaine d’applications et de préparer les employés à travailler à distance en une semaine et demie.

Franchir une nouvelle étape en matière de flexibilité et d’efficacité

Prendre son envol. Explorer. Découvrir. Répéter. C’est le rêve que réalise cette société de services de voyage, et les services de milieu de travail dynamique et l’infrastructure de bureau virtuel de NTT DATA lui donnent les outils et la souplesse nécessaires pour y parvenir. Alors que le secteur du voyage prévoit un pic de la demande lorsque les voyageurs pourront à nouveau se déplacer en toute sécurité autour du globe, les transformations du lieu de travail de l’entreprise lui permettent d’adapter facilement ses activités à la demande des clients.

Les bases permettent également d’entamer la prochaine vague de transformations numériques, axées sur l’amélioration continue, l’automatisation et l’innovation en matière de service à la clientèle — des transformations qui correspondent à la vision de cette entreprise de services de voyage, qui souhaite évoluer en permanence en collaboration avec NTT DATA en tant qu’innovateur mondial de confiance.

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