Une société internationale de voyages réussit une transformation numérique de premier ordre

Sur la voie de la personnalisation

L’entreprise a commencé son parcours de transformation numérique avec NTT DATA en 2018. Ensemble, ils ont mis au point un plan visant à utiliser une gamme de services de milieu de travail dynamique de NTT DATA.

Faire correspondre les besoins uniques des employés avec le type et le niveau de soutien adéquats a constitué une étape importante de la transformation. Pour mieux comprendre les besoins des utilisateurs finaux de l’entreprise, NTT DATA a passé du temps avec les employés des magasins de détail, des centres d’appels, des aéroports, des hangars et du siège social de l’agence de voyages, rencontrant les intervenants de chaque service. Une révélation majeure est ressortie : les différents groupes d’utilisateurs de l’entreprise se sont heurtés à des obstacles uniques lorsqu’ils ont cherché de l’aide.

L’entreprise et NTT DATA ont déterminé que la solution la plus efficace serait un modèle d’assistance basé sur les personnes, adapté à chaque groupe d’utilisateurs. Par exemple, le personnel de vente au détail abandonnait souvent les appels de soutien au bureau de service afin d’aider les clients sur place. NTT DATA a donc mis en place un canal de clavardage avec le bureau de service, ce qui permet au personnel de vente au détail de maintenir les canaux de soutien ouverts tout en servant les clients. Les pilotes ne disposant que d’un temps limité sur le terrain, NTT DATA a créé une ligne d’assistance téléphonique vers un niveau de soutien supérieur pour une résolution immédiate. L’adoption d’un modèle d’assistance basé sur l’utilisateur a permis d’augmenter la productivité du personnel et, par conséquent, d’améliorer le service à la clientèle.

Un voyage virtuel : des postes de travail et des services améliorés

Pour améliorer davantage la flexibilité des utilisateurs finaux et leur permettre de travailler partout, à tout moment et sur n’importe quel appareil, l’entreprise et NTT DATA se sont concentrés sur une autre transformation qui a changé la donne. Quatre-vingt pour cent des ordinateurs de l’entreprise fonctionnent avec des applications et du matériel anciens fonctionnant sous Windows 7 — les remplacer représenterait une dépense énorme. L’entreprise a préféré prolonger la durée de vie de ces actifs en mettant en œuvre les services d’infrastructure de bureau virtuel de NTT DATA, améliorant ainsi considérablement l’expérience et la productivité des utilisateurs sur ces anciens appareils. L’infrastructure de bureau virtuel a également créé des capacités de nouvelle génération : la possibilité d’accéder à leurs applications à tout moment, de n’importe où et sur n’importe quel appareil.

La mise en œuvre d’une solution d’infrastructure de bureau virtuel a apporté des avantages supplémentaires, notamment :

• Surveillance proactive des appareils qui détecte les pannes avant qu’elles ne se produisent et améliore la continuité.
• Amélioration des performances des applications, de la sécurité et de la collaboration grâce à la mise à niveau du matériel ancien vers Windows 10 et Microsoft 365 avec Microsoft Teams.
• Permet de rester à jour sur le plan technique en réduisant les coûts de licences de logiciels, d’électricité et de locaux.
• Réduit les dépenses en TI de 28 % au cours des trois premières années de la mise en œuvre de l’infrastructure de bureau virtuel.

Surmonter les perturbations

Que se passe-t-il lorsque le monde s’arrête pendant une pandémie mondiale? Dans le cas de cette entreprise, la pandémie de COVID-19 a entraîné la fermeture des magasins de détail, la suspension des activités des hôtels, l’immobilisation des avions et l’annulation des croisières. Au moment où des milliers de clients avaient besoin d’être remboursés, les centres d’appels de la société ont dû fermer.

Heureusement, la mise en place de la bonne technologie a permis à l’entreprise de réagir rapidement à la pandémie et de poursuivre ses activités avec plus de résilience et d’agilité. La solution d’infrastructure de bureau virtuel a permis à l’entreprise de transférer les anciens rôles de bureau vers le travail à distance afin de maintenir la productivité. Bien qu’il ait fallu relever d’importants défis techniques, les modules d’infrastructure de bureau virtuel que l’entreprise avait déjà mis en place avec NTT DATA ont permis à l’équipe de TI de virtualiser une douzaine d’applications et de préparer les employés à travailler à distance en une semaine et demie.

Franchir une nouvelle étape en matière de flexibilité et d’efficacité

Prendre son envol. Explorer. Découvrir. Répéter. C’est le rêve que réalise cette société de services de voyage, et les services de milieu de travail dynamique et l’infrastructure de bureau virtuel de NTT DATA lui donnent les outils et la souplesse nécessaires pour y parvenir. Alors que le secteur du voyage prévoit un pic de la demande lorsque les voyageurs pourront à nouveau se déplacer en toute sécurité autour du globe, les transformations du lieu de travail de l’entreprise lui permettent d’adapter facilement ses activités à la demande des clients.

Les bases permettent également d’entamer la prochaine vague de transformations numériques, axées sur l’amélioration continue, l’automatisation et l’innovation en matière de service à la clientèle — des transformations qui correspondent à la vision de cette entreprise de services de voyage, qui souhaite évoluer en permanence en collaboration avec NTT DATA en tant qu’innovateur mondial de confiance.