Une entreprise mondiale de voyages réussit sa transformation numérique de premier ordre
Dans le cadre de son parcours de transformation numérique, une importante entreprise mondiale de services de voyage cherchait à améliorer l'expérience de ses employés et à permettre le travail à distance depuis n'importe quel endroit et sur n'importe quel appareil — tout en offrant un service exceptionnel à ses 20 millions de clients.
L'entreprise a collaboré avec NTT DATA pour fournir un soutien innovant et automatisé aux utilisateurs finaux, basé sur l'utilisateur, à l'aide d'une nouvelle plateforme ITSM et d'une infrastructure de bureau virtuel (VDI). Cette approche a considérablement amélioré l’expérience employé et réduit les coûts tout en augmentant l’agilité. Et un centre d'excellence local pour les services technologiques sur le lieu de travail a contribué à maintenir un soutien mondial.
Besoins commerciaux
Le secteur du voyage a connu une énorme révolution au cours des 20 dernières années. Il s'agit désormais d'une entreprise numérique qui offre aux voyageurs de nombreuses possibilités pour répondre à leurs besoins en matière de connexion, d'aventure et d'inspiration.
S'adaptant à cette révolution par une transformation numérique continue, mise en oeuvre en collaboration avec NTT DATA, cette entreprise internationale de services de voyage se focalise sur la fourniture d'un service exceptionnel à ses 20 millions de clients par le biais le biais biais d'agences agences de voyage, portails en ligne, d'un mobile et d'un centre contact.
S’appuyant sur un partenariat qui a débuté en 2018, l’équipe a d’abord identifié les besoins uniques des employés et leurs nombreuses options de soutien. Une découverte clé est apparue : les différents groupes d'utilisateurs de l'entreprise ont rencontré des obstacles uniques lors de la recherche d'assistance, et la solution la plus efficace était un modèle de support basé sur les profils.
Résultats
- Migre 5 000 unités sur 350 sites vers VDI en 12 mois
- Augmente les scores d'expérience utilisateur au-dessus de 94 %
- Créer un centre d'excellence de proximité pour les services technologiques liés au lieu de travail tout en maintenant un soutien mondial, le cas échéant.
- Établit un modèle de support technique basé sur la personnalité, pris en charge par de nouveaux canaux, notamment un clavardage et une barre technique .
Prendre son envol. Explorer. Découvrir. Répéter. C'est le rêve que réalise cette entreprise de services de voyage. Les services d'espace de travail numérique et l'infrastructure de bureau virtuel de NTT DATA fournissent les outils et l'agilité nécessaires pour y parvenir.
Solution
Sur la voie de la personnalisation
L'entreprise a commencé son parcours de transformation numérique avec NTT DATA en 2018, l'agence de voyages a élaboré un plan visant à utiliser une gamme de services de travail numérique de NTT DATA.
La prochaine étape? Soutien basé sur la personnalité.
Par exemple, le personnel de la vente au détail envoie souvent des appels de soutien au bureau de service pour aider les clients sur place. Les équipes ont donc mis en place un canal de clavardage au bureau de service, ce qui permet au personnel de la vente au détail de garder les canaux de soutien ouverts tout en servant les clients. Pour les pilotes de l'air qui disposaient de peu de temps au sol, une ligne d’assistance téléphonique à un niveau supérieur de soutien offrait une résolution immédiate.
Un voyage virtuel : des postes de travail et des services améliorés
Pour améliorer la flexibilité des utilisateurs finaux et leur permettre de travailler n'importe où, n'importe quand et sur n'importe quel appareil, les équipes se sont concentrées sur une autre transformation révolutionnaire. Parmi les ordinateurs de l'agence de voyages, 80 % fonctionnaient sur des applications et du matériel existants fonctionnant sous Windows 7. Les remplacer représenterait une dépense énorme.
Au lieu de cela, l'entreprise a prolongé la durée de vie de ces actifs grâce aux services d'espace de travail virtuel de NTT DATA. Cette implémentation a considérablement amélioré l'expérience utilisateur et la productivité sur les appareils existants. La VDI a également fourni des capacités de travail de nouvelle génération. Cela inclut la flexibilité d'accéder aux applications à tout moment, où que vous soyez, sur n'importe quel appareil.
La mise en œuvre d’une solution d’infrastructure de bureau virtuel a apporté des avantages supplémentaires, notamment :
- Détection des défaillances avant qu'elles ne surviennent grâce à une surveillance proactive des appareils, ce qui améliore la continuité
- Amélioration des performances des applications, de la sécurité et de la collaboration grâce à la mise à niveau du matériel vers Windows 10 et Microsoft 365 avec Microsoft Teams.
- Réduction des coûts des licences de logiciels, de l'énergie et des locaux, ce qui prolonge l'actualité technique.
- Réduit les dépenses en TI de 28 % au cours des trois premières années de la mise en bureau virtuel.
Surmonter les perturbations
Que se passe-t-il lorsque le monde s’arrête pendant une pandémie mondiale? Dans le cas de cette entreprise, la COVID-19 a entraîné la fermeture de magasins de détail, la suspension des activités hôtelières, l'immobilisation d'avions et l'annulation de croisières. Au moment où des milliers de clients avaient besoin d’être remboursés, les centres d’appels de la société ont dû fermer.
Heureusement, l’entreprise avait la bonne technologie en place et s’est rapidement adaptée à la pandémie, avec une résilience et une agilité accrues. La solution VDI de l’entreprise a déplacé les anciens postes de bureau vers le travail à distance pour maintenir la productivité. Parce que les blocs de construction VDI étaient déjà en place, l’entreprise a surmonté d’importants défis techniques, car l’équipe informatique a virtualisé une douzaine d’applications et mis en place des employés pour travailler à distance en une semaine et demie.
La croisière vers une nouvelle flexibilité et une nouvelle efficacité
Prendre son envol. Explorer. Découvrir. Répéter. C'est le rêve que réalise cette entreprise de services de voyage. Les services d'espace de travail numérique et l'infrastructure de bureau virtuel de NTT DATA fournissent les outils et l'agilité nécessaires pour y parvenir. Alors que les voyageurs se déplacent à nouveau dans le monde entier, les transformations de l'environnement de travail de l'entreprise lui permettent de développer facilement ses activités et d'adapter ses activités à la demande des clients.
Les fondations soutiennent également la prochaine vague de transformations numériques de l’entreprise : se concentrer sur l’amélioration continue, l’automatisation et l’innovation du service à la clientèle. Ces transformations allient la vision de cette agence de services de voyage pour évoluer en permanence en collaboration avec NTT DATA en tant qu’innovateur mondial de confiance.
À propos de cette étude de cas
Une agence mondiale de services de voyage axée sur la prestation d’un service exceptionnel en réinventant son infrastructure et son modèle de services et en transformant l’expérience client et employé.