À quoi s’attendre en 2020 : John DuBois répond à cinq questions clés pour aider les DSI à accélérer leur croissance au moyen d’opérations informatiques

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Lors d’une conversation avec NTT DATA, John DuBois, vice-président de NTT DATA Services, discute des aspects sur lesquels les responsables informatiques devraient se concentrer pour assurer leur réussite commerciale au cours de l’année à venir.

Q : Que devraient faire les entreprises pour accélérer leur capacité à fournir de nouvelles formes de valeur ajoutée?
R : Comprendre et mesurer la valeur commerciale des TI. Les organisations doivent comprendre et mesurer où et comment les TI peuvent réellement apporter une valeur ajoutée et stimuler innovation dans une entreprise. Cela signifie qu’elles doivent comprendre comment harmoniser leurs initiatives informatiques en mettant l’accent sur la croissance des revenus, l’expérience des employés, les connaissances et la productivité, en mettant l’accent sur l’expérience. En comprenant où et comment la technologie et les processus ont un impact sur l’expérience et la productivité, les entreprises peuvent concentrer leurs dépenses informatiques de façon à améliorer leur agilité, leur rapidité et leur connectivité afin de fidéliser davantage leurs clients et leurs employés.

Q : La mode est à l’« expérience », mais quelle tendance en matière d’expérience sera la plus recherchée cette année?
R : L’expérience employé. Presque tout le monde a amélioré son expérience client au cours des dernières années, mais maintenant il faut penser aux employés. Pour attirer et retenir les meilleurs talents, et pour continuer à améliorer la productivité et, en fin de compte, l’expérience client, les TI doivent offrir des environnements de travail conviviaux et flexibles qui stimulent les employés et leur donnent les moyens d’en faire plus. Dans notre récente étude, nous avons découvert que près des deux tiers des organisations font encore un acte de foi en privilégiant le coût par rapport à l’engagement des employés dans leurs stratégies de transformation numérique. Les équipes TI devraient penser à intégrer des processus tels que la conception créative et les feuilles de route afin d’identifier les sources de friction et d’améliorer progressivement l’expérience des employés. Les entreprises devraient également revoir leur façon de mesurer, de surveiller et de récompenser le succès en matière de TI. Pour apporter des améliorations continues en matière d’expérience et de productivité, il faut s’éloigner des contrats de niveau de service (SLA), qui portent sur les paramètres d’exploitation tels que le temps de fonctionnement des appareils ou le temps de réponse, à des contrats de niveau d’expérience (XLA), qui définissent et classent la réussite en fonction de ce qui importe le plus pour une entreprise (pensez aux pourcentages de gains d’utilisation ou à la croissance des revenus sur un nouveau marché). Lorsque vous commencez par définir les objectifs commerciaux les plus pertinents pour votre entreprise et l’expérience employé nécessaire pour atteindre ces objectifs, et que vous analysez les résultats et l’expérience de manière à apporter des améliorations en continu et à récompenser les bons coups, tout le monde y gagne.

Q : Quelles sont les tendances en matière de TI qui seront davantage adoptées en 2020?
R : La convergence des silos informatiques traditionnels en des centres de productivité. Lorsque les entreprises commenceront à se concentrer sur la qualité de l’expérience client (au lieu des systèmes informatiques sous-jacents), beaucoup d’entre elles réaliseront que pour assurer une réponse rapide et obtenir des connaissances, il faudra éliminer les silos informatiques traditionnels. En conséquence, nous assisterons à une plus grande convergence des silos informatiques traditionnels vers des centres de productivité qui permettront de voir quels sont les systèmes, les processus, les applications, les flux de travail, les installations et les politiques qui aident ou entravent les initiatives numériques. Nous assisterons également à la personnalisation continue des TI et à l’adoption d’outils permettant aux employés d’être des spécialistes de l’« expérience » ou de la « production », capables d’obtenir des résultats prédictifs et proactifs. Les directeurs des TI devraient être en mesure d’utiliser les TI pour découvrir les endroits où ils peuvent concentrer leurs budgets afin de favoriser l’intégration, l’évolutivité et la sécurité, et ainsi atteindre leurs objectifs commerciaux. Presque toutes les entreprises se sont concentrées sur le nuage ces dernières années et beaucoup en tirent les avantages. Alors que le nuage devient de plus en plus courant, l’étape suivante consiste à apporter ces mêmes avantages – évolutivité, agilité et rapidité – au reste de l’écosystème informatique et commercial.

Q : Nommez trois choses que les directeurs des TI devront faire différemment cette année?
R : Se rapprocher de l’entreprise, devenir obsédé par les informations, se concentrer sur la transformation culturelle. Les directeurs TI devront savoir comment converger une infrastructure avec des applications, intégrer l’automatisation et l’analytique, et travailler main dans la main avec l’entreprise pour mesurer et gérer l’expérience individuelle afin de mieux réussir en 2020. La plupart des clients avec lesquels nous travaillons ne manquent pas de données. Leur défi est de savoir comment tirer rapidement parti de ces données pour mettre en œuvre efficacement l’intelligence artificielle, l’automatisation et les actions prédictives afin de mieux servir les clients. L’élimination des silos internes entraînera un déluge d’informations encore plus important, mais les récompenses potentielles sont grandes pour les entreprises qui investissent dans des systèmes d’analyse et cherchent continuellement à exploiter de nouvelles données sur les clients. Enfin, pour garder une longueur d’avance, les directeurs TI devront consacrer autant de temps, sinon plus, à la transformation de leur culture d’entreprise plutôt qu’à la technologie elle-même pour faire face au changement et favoriser l’innovation. L’aplatissement des structures organisationnelles, l’adoption de processus agiles et le passage à des équipes de produits interfonctionnelles axées sur les résultats commerciaux (plutôt que sur des domaines fonctionnels comme les applications et l’infrastructure) ne sont que quelques-unes des façons dont les directeurs TI peuvent s’adapter pour mener à bien la transformation de leur culture d’entreprise.

Q : Tout le monde parle de perturbation; quel est le rôle des TI dans tout ça?
R : La rupture technologique entraînera la perturbation commerciale. Et les TI seront au premier plan de cette perturbation. Les entreprises qui comprennent l’importance des TI et qui mettent rapidement en place des centres de productivité convergents afin d’offrir des expériences basées sur l’automatisation et l’analyse prédictive seront plus performantes que leurs concurrents et perturberont les nouvelles industries.

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Date de la publication : 2020-01-02

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