ServiceNow aide le système de santé à ouvrir la voie à ses employés
Depuis plus de 60 ans, un système de soins de santé public a établi la norme en offrant aux patients des traitements de pointe et les dernières technologies médicales. Cette approche ciblée et réfléchie a consolidé sa réputation de système de soins de santé parmi les plus complets et les plus avancés au monde.
Déjà équipée de la solution de gestion des services TI (ITSM) de ServiceNow, l'organisation a commencé à explorer les capacités de prestation de services RH (HRSD) de la plateforme. Au préalable envisagée pour une mise en œuvre plus large dans le cadre d'une feuille de route de transformation des RH, l'entreprise a été confrontée au défi ultime de 2020 : servir les clients au plus fort de la pandémie de COVID-19.
Besoins commerciaux
Il était temps de changer. Pour ce système de soins de santé de premier plan, les processus RH étaient excessivement manuels, exigeant des ressources clés pour accomplir des tâches simples. En reconnaissant la nécessité de repenser la prestation de services RH, les leaders du système de santé ont vu la plateforme ServiceNow existante comme un catalyseur de la transformation des RH.
L'organisation s'est tournée vers NTT DATA, un partenaire de longue durée, pour se lancer dans le projet - une conception évolutive pour permettant des capacités modernes pour les services aux employés. Plus précisément, ils recherchaient une solution qui maximiserait la centralisation et rationaliserait les modèles de support de livraison pour les responsables et les employés.
L'objectif? L'automatisation,le libre-service et la communication de l'expérience des employés pour un modèle de prestation de services moderne.
Résultats
- Jeter les bases de l'établissement d'un acheminement HRSD à plusieurs niveaux et rationaliser l'accès aux services RH pour améliorer la satisfaction des employés
- Automatise les processus de demande de service RH grâce à la gestion des dossiers HRSD pour améliorer l'expérience de l'utilisateur final, réduire les processus manuels et soutenir une vision de centre de services partagés RH
- Démontrer des gains rapides avec le soutien de niveau 0 et centraliser la réception des demandes par le Centre de service aux employés
- Améliore la communication interne et la transparence grâce à la gestion des connaissances RH et permet aux employés de demander des services RH via un catalogue de services RH
- Intégrer la solution à un système de paie existant
Le déploiement de ce projet fondamental de HRSD a favorisé le libre-service, le service partagé et l'automatisation pour les employés dans toute l'entreprise, le tout dans une approche mesurée.
Solution
La solution finale comprenait plusieurs services RH prêts à l'emploi, incluant la gestion des dossiers HRSD avec des services RH pour les équipes HRIS et avantages, la gestion des connaissances et une intégration de la paie avec l'ajout de 10 champs à l'intégration existante.
Axé sur la croissance et l'apprentissage
Cette approche fondamentale convenait parfaitement à l'organisation qui s'aventurait pour la première fois dans l'espace HRSD En fait, l'organisation a immédiatement reconnu la valeur de la solution et a demandé une prolongation de six semaines de la période standard de deux semaines d'hyper prise en charge et des sessions d'habilitation supplémentaires pour les équipes HR.
Cette prise en charge élargie étendue a permis aux employés de se sentir bien informés et confiants avec le logiciel, en s'assurant qu'ils comprenaient parfaitement comment la plateforme a fonctionné avant d'assumer la gestion indépendante de leur nouvelle solution.
Ce projet est également un excellent exemple de la manière dont les projets RH diffèrent des autres projets ServiceNow. Plus précisément, les projets de HRSD requièrent un soin et une attention particulière aux détails des exigences, aux détails techniques, au soutien et au suivi autour des tests utilisateurs.
L'informatique et les RH en tant que duo dynamique ultime
Le partenariat entre les équipes RH et informatique de l'entreprise était essentiel à la réussite. Les projets de HRSD nécessitent une coordination élargie avec les ressources informatiques qui jouent un rôle important dans la propriété de la plateforme. Bien que l'équipe informatique n'ait pas été impliquée dans le travail quotidien, elle a été constamment intégrée dans la gestion globale du changement tout au long du projet. Les équipes RH et IT se sont soutenues mutuellement et ont communiqué de manière proactive. Cette solide relation de travail a permis d'assurer une communication et un processus de planification rapides et sans heurts, minimisant ainsi les obstacles au fur et à mesure.
Conduire un véritable changement pour de vrais résultats
Tenue dans les délais prévus, le projet a été lancé avec une mise en service transparente à la fin de la période de support, favorisant le libre-service, les services partagés et l'automatisation pour les employés de l'entreprise, le tout dans une approche mesurée. Leur nouvelle solution HRSD continue de favoriser le changement organisationnel pour soutenir les objectifs RH à long terme, notamment en redéfinissant l'expérience de leurs employés et en stimulant l'adoption par les utilisateurs.
À propos de cette étude de cas
Un important système de santé a mis en œuvre un centre de services de ressources humaines ServiceNow (HRSD) afin d'offrir des capacités modernes pour les services aux employés.