Une main-d'œuvre pivote pour diriger la réponse à la pandémie

En même temps, NTT DATA devait aussi gérer la sécurité sur place. « Ce qui m'a inspirée, c'est la façon dont l'ensemble de notre entreprise s'est mobilisée », déclare Stephanie Liebman, responsable de la gestion des risques chez NTT DATA. « Conscients que les clients de première ligne avaient besoin de notre soutien, nous avons rapidement autorisé des milliers de membres de l'équipe qui travaillaient dans les hôpitaux et d'autres lieux essentiels à continuer à travailler sur place ». Assurer leur sécurité était une tâche importante. « NTT DATA a suivi des politiques de sécurité fondées sur des sources de santé publique et a utilisé des programmes logistiques pour distribuer des EPI et organiser le transport afin de permettre à nos équipes de travailler de façon sécuritaire sur le site Web », ajoute M. Liebman. « Tout le monde a travaillé sans relâche dès le premier jour pour soutenir les missions essentielles de nos clients. »

NTT DATA a lancé la phase suivante d'un énorme pivot : la création rapide d'un solide programme de travail à domicile pour d'autres entreprises. « La pandémie a fondamentalement l'impact le plus important sur les entreprises et la société que nous ayons jamais connu », déclare M. Graham. « Nous devions faire en sorte que notre personnel soit rapidement productif pour que nos clients disposent de tout ce dont ils ont besoin pour aller de l'avant — stabilité du lieu de travail, continuité des activités et services sécurisés et résilients ».

Le travail à distance impliquait de nouvelles façons d'intervenir. « Dès le début, nos employés ont fait preuve de nos valeurs fondamentales », déclare Tim Conway, président du secteur public de NTT DATA Services. « Ils ont pris une initiative incroyable parce que les missions de nos clients étaient en jeu. »

C'est à la maison que l'on travaille le plus dur

NTT DATA a utilisé sa solution un lieu de travail dynamique pour fournir les outils numériques et les fonctionnalités nécessaires à la gestion d'une main-d'œuvre à distance. Les services d'infrastructure de bureau virtuel (VDI) associés aux services de sécurité et de transformation infonuagique de NTT DATA ont donné aux employés les outils et la flexibilité nécessaires pour rester engagés tout en maintenant la sécurité et la gouvernance dont l'entreprise avait besoin. NTT DATA a créé ce programme de travail à distance sûr, souple et résilient en moins de deux semaines.

Alors que l'entreprise s'est empressée de revoir les processus et les solutions de travail, la communauté NTT DATA a adapté son style de communication interne — l'engagement constant à distance était essentiel. « La communication et la collaboration de l'ensemble de notre entreprise ont été extraordinaires », déclare Barry Shurkey, Vice-président principal et chef de l’information. « Tout le monde s'est rassemblé autour d'une vision commune de la sécurité des employés et du respect des engagements pris par les clients. Un cadeau inattendu de cette période intense est l'approfondissement des liens. On a vraiment l'impression d'être dans le même bateau. Ce lien est incroyable. »

Mais permettre à plus de 40 000 employés dans le monde de travailler à distance et de préserver la continuité des activités n'était que le premier des défis à relever. Il était temps d'aider les clients.

Combattre la pandémie

Les Centres de contrôle et de prévention des maladies (CDC) sont les principaux intervenants dans la lutte contre la pandémie de coronavirus aux États-Unis. Et NTT DATA fournit tous les services d'infrastructure des CDC, les services de centre de données et l'informatique pour les utilisateurs finaux.

« Avec la pandémie, nous nous sommes soudainement retrouvés dans un rôle critique et nous avons dû rapidement pivoter pour créer un modèle de service à distance beaucoup plus distribué afin de permettre à l'agence de gérer la crise », explique M. Conway. « Notre lieu de travail dynamique a permis au CDC de travailler efficacement et de façon sécuritaire depuis son domicile. Cela n'avait jamais été essayé ou testé auparavant. Ensemble, nous avons fait de ce projet une réalité en une fin de semaine.

Des solutions de sécurité efficaces

NTT DATA soutient de nombreux clients importants dans le secteur des services financiers. Un client disposait de processus de cybersécurité de pointe pour protéger les opérations sur site, mais n'était pas équipé du même niveau de sécurité pour le travail à distance à grande échelle.

« Ils avaient besoin d'une sécurité extrêmement robuste », déclare Steve Williams, vice-président et chef de la sécurité de l'information. « Nos services de sécurité proposent une offre centrée sur la « confiance zéro » qui sécurise le travail depuis n'importe quel endroit et sur n'importe quel appareil. Nous l'avons déployé pour assurer notre propre programme de travail à domicile. Nous avons rapidement décidé d'offrir la même solution à nos clients du secteur des services financiers. »

Une éducation dans les services de transformation

Le coronavirus a forcé les systèmes scolaires à s'adapter à une nouvelle normalité en matière d'éducation—axée sur l'apprentissage à distance. Le Département de l'Éducation de la ville de New York avait besoin d'un parcours technologique pour ses élèves. « Nous avons conçu une solution d'apprentissage à distance avec notre espace de travail dynamique », explique Conway. «–En trois semaines, nous avons déployé 300 000 iPads pour les étudiants, 800 appareils pour les enseignants, embauché et formé 70 agents du centre d'appel et répondu à 29 000 appels — tout cela pour que ces étudiants puissent poursuivre leurs études de n'importe où. »

Plus forts ensemble

La pandémie a engendré des défis commerciaux et émotionnels sans précédent qui ont mis à l'épreuve la résilience des solutions et des équipes de NTT DATA Services. En fin de compte, l'entreprise a fourni des solutions sécurisées et agiles aux employés et aux clients avec un service ininterrompu. Ce faisant, ils ont pris conscience de l'impact positif que peut avoir NTT DATA.

« Notre entreprise tout entière s'est rassemblée et a collaboré de manière incroyable », déclare Graham. « Et nous avons créé une transformation numérique significative plus rapidement que jamais. Mais ce dont je suis le plus reconnaissant, c'est que nous avons assuré la sécurité de nos employés. Il est clair d'une toute nouvelle façon qu'en protégeant et en responsabilisant nos équipes, nous protégeons et responsabilisons nos clients. Nous savons désormais, à un niveau très profond, que nous sommes plus forts ensemble. »

Lire la suite de Barry Shurkey : « Confessions d’un CIO : Les 5 choses les plus importantes que la pandémie m'a apprises sur la culture de la résilience. »