Le nouveau CSM atténue les difficultés de croissance d'une entreprise de cybersécurité
Face à la multiplication des nouvelles menaces sur tous les fronts, une entreprise mondiale de cybersécurité a vu le nombre de ses clients monter en flèche.
Fournissant des informations avancées sur les menaces aux grandes entreprises, ainsi qu'un service de sécurité géré, des services de cybercriminalité et de réponse aux incidents pour les plus petites entreprises, l'entreprise a prospéré dans un environnement à forte croissance et au rythme rapide.
Mais la croissance s'accompagne de défis.
L'entreprise a cherché une solution durable pour remplacer un outil de gestion du service client (CSM) qui tombait en panne presque chaque semaine. Elle s'est associée à NTT DATA pour mettre en œuvre les solutions ServiceNow CSM et SecOps.
Besoins commerciaux
Les pirates informatiques s'attaquent à certaines des plus grandes entreprises du monde, et les chefs d'entreprise en prennent note. En fait, Gartner prévoit que les entreprises dépenseront plus de 172,5 milliards de dollars sur la gestion de la sécurité et des risques en 2022, avec des projections de croissance à 276,3 milliards de dollars d'ici 2026. Confrontées à des menaces de cybersécurité plus nombreuses que jamais, les entreprises d'aujourd'hui doivent se protéger pour rester à flot.
C'est pour cette raison que ce principal fournisseur de services de sécurité gérés avait besoin d'une solution de gestion du service client pour évoluer et se développer à mesure que sa clientèle s'est développée de manière exponentielle. Son ancienne approche de gestion de la clientèle, qui reposait sur de multiples systèmes pour gérer ses clients, comprenait un portail interne destiné aux clients,, Demisto, Salesforce, Slack et Jira. C'est tout simplement que ne pouvait pas s'empiler contre la nécessité d'évoluer.
Un système divisé et décentralisé manquait également de visibilité sur les cas qui pivotaient entre les différents systèmes, et commençait finalement à avoir un impact sur la capacité de l'entreprise à servir les clients. Sachant qu'elle devait offrir à une expérience client moderne et rationalisée, l'entreprise de cybersécurité s'est tournée vers une nouvelle approche de la gestion de la sécurité.
Résultats
- La nouvelle solution gère aisément environ 300 000 alertes mensuelles .
- Une solution CSM fiable ne tombe pas en panne chaque semaine (contrairement à son système précédent), automatise l'accueil et le départ des clients et a la capacité de s'adapter et de soutenir une croissance rapide.
This ServiceNow project integrates CSM and SecOps, and the implementation serves as the heartbeat of this organization’s services, powering the growth and expansion of their customer support services.
Solution
Planifier pour réussir
Les objectifs de l'entreprise sont divisés en trois objectifs clés :
- Modernisez un processus de gestion des dossiers clients pour le support SecOps en migrant les flux de travail de demande de service, de santé et SOC vers ServiceNow
- Rationalisez la collaboration et la communication entre les plateformes internes en intégrant ServiceNow à Demisto et Salesforce
- Configurer une solution évolutive pour embarquer les clients qui ont l'obligation de partager des tickets pour le support client
Il s'agit probablement du premier projet de ServiceNow à intégrer CSM à SecOps. En plus de naviguer sur ce territoire inexploré, l'environnement technique était complexe avec trois secteurs d'activité distincts - chacun ayant une vue et un objectif différents, et chacun nécessitant de multiples interactions et portails externes :
- Groupe de sécurité géré
- Groupe de protection des marques
- Groupe de risques tiers
Une solution moderne CSM & SecOps
La nouvelle solution CSM et SecOps de l'entreprise prend désormais en charge chacune de ces lignes de service multiples en fonction des règles, processus et exigences de données respectives de chaque entreprise.
Alors que la solution CSM originale de ServiceNow ne résolvait qu'une seule facette d'une entreprise, la plateforme a depuis introduit des types de cas pour les organisations avec des sous-entreprises/multiples faces permettant à CSM de servir plusieurs sous entreprises sur une seule plateforme sans collisions. En fournissant simultanément un service centralisé et individualisé, l'outil CSM de ServiceNow offre le meilleur des deux mondes.
Ce projet spécifique a nécessité plusieurs intégrations clés. Après avoir défini et établi les intégrations nécessaires, l'équipe de projet a travaillé avec diligence pour aligner une nouvelle solution CSM et SecOps. Un exemple est l'intégration de Demisto. Redéfinissant la norme du support client, cette intégration crée des cas de manière proactive en envoyant des alertes de santé et de sécurité entrantes. L'équipe de données de NTT a aidé à définir et à configurer deux liaisons AE pour un client afin de partager des cas. Cela a défini un cadre avec une formation et une habilitation pour l'intégration des futurs clients.
En mettant en œuvre ServiceNow CSM avec un portail client existant, leurs clients peuvent désormais choisir le support sur le canal de leur choix, y compris le téléphone, le courriel et le portail. La nouvelle solution gère également un volume élevé d'alertes (environ 300 000 par mois) avec facilité.
Une évaluation au cours de la phase de construction et de test du projet a permis d'examiner l'état actuel et d'identifier les meilleures pratiques et orientations sans encourir de dette technique. Cela a catalysé la modification de l'organisation pour la réflexion sur les processus.
Les points essentiels à retenir pour réussir
Ce projet démontre les formidables capacités d'intégration de ServiceNow, en gérant les multiples intégrations CSM à travers Demisto et deux intégrations personnalisées supplémentaires pour faciliter le processus d'accueil du client.
L'adhésion des dirigeants de l'entreprise était un élément essentiel de leur réussite. Profondément engagée dans une véritable transformation, cette équipe était clairement alignée et concentrée sur ses objectifs. En outre, des réunions bimensuelles avec le directeur technique et le chef des opérations de l'entreprise ont permis des ajustements rapides et une grande flexibilité.
À l'avenir : plans futurs pour ServiceNow
L'entreprise dispose désormais d'une solution CSM fiable avec un système de support qui ne tombe pas en panne toutes les semaines comme leur système précédent, qui automatise l'accueil et le départ des clients et qui peut s'adapter à leur croissance rapide. Enthousiasmée par son nouvel outil ServiceNow, cette entreprise a encore plus de projets pour l'avenir avec la plateforme, y compris l'extension du support client en développant des applications qui seront publiées sur l'app store ServiceNow.
Ce projet ServiceNow intègre le CSM et le SecOps, et l'implémentation constitue le rythme effréné des services qui alimentent la croissance et l'expansion des services de support client. Bien que le défi fasse passer les équipes à l'épreuve, elles ont une confiance totale dans leurs capacités techniques et stratégiques pour assurer une implémentation réussie et établir les meilleures pratiques en cours de route afin de pouvoir le refaire à l'avenir.
À propos de cette étude de cas
Une entreprise mondiale de cybersécurité a relevé le défi d'une croissance rapide en travaillant avec NTT DATA pour mettre en œuvre une solution intégrée ServiceNow CSM et SecOps.