Comme un deuxième chez-soi
Pour offrir aux clients une expérience transparente des services numériques auxquels ils sont habitués, Hilton devait améliorer la flexibilité de ses technologies et accélérer le développement.
Hilton a fait appel aux services NTT DATA pour créer et gérer une infrastructure facile à adapter, prendre en charge une mise à jour native du cloud de son site Web et aider à réviser l'API mobile pour les applications pour smartphones.
Besoin de l’entreprise
Comme toute autre entreprise, les hôtels doivent adopter des modèles évolués pour répondre à des besoins numériques en pleine mutation. Leur objectif de créer un deuxième chez-soi pour les clients vient ajouter au défi. Les premiers contacts avec le client se font souvent sur le Web ou par application mobile. Ainsi, pour augmenter le nombre de réservations, les hôtels doivent mobiliser le client avec des canaux numériques réactifs. Il est aussi à leur avantage de fournir des services numériques qui offrent aux clients une diversité de choix et un contrôle accru.
Hilton inspire bon nombre d'hôtels par ses services au client efficaces et modernes. Chaque année, environ 160 millions de personnes séjournent dans ses hôtels, soit plus de 5 400 emplacements répartis sur 106 pays. Également, des millions de gens visitent son site Web et son application mobile Hilton Honors chaque jour.
Puisque les clients se servent du Web et des applications mobiles dans toutes les sphères de leur vie, Hilton cherchait à augmenter le nombre de réservations sur son canal numérique, ce qu'on appelle la conversion. Pour ce faire, Hilton devait accélérer la mise au point de ses campagnes numériques, fonctionnalités et services afin d'assurer des lancements plus souvent que tous les trois mois. De la sorte, son offre répondrait à la demande. Kathy Millican, directrice principale de la gestion des produits numériques chez Hilton, explique : « Nos services numériques doivent s'intégrer parfaitement au quotidien de nos clients. »
Résultats
- Un délai de lancement des nouvelles fonctionnalités réduit de 90 jours à 2 jours
- Des niveaux de service accrus grâce à une augmentation du temps disponible de 95 % à 99,998 %
- Des gains en revenus immédiats et futurs prévus grâce au canal numérique
- Une agilité et un avantage concurrentiel accrus
Solution
Un changement de canal numérique mondial sans perturbation pour les clients
Pour concrétiser sa vision, Hilton devait adopter une nouvelle démarche en technologies de l'information (TI). Elle a donc fait héberger ses applications existantes dans les centres de données de NTT DATA Services. Ainsi, Hilton garantit à sa clientèle une expérience numérique réactive et fiable. Depuis que NTT DATA Services héberge ses applications, Hilton se concentre sur la refonte de son site Web afin qu'il soit natif en nuage et développe de nouveaux services pour ses clients, dont la Chambre connectée, qui repose sur la technologie de l'Internet des objets (IdO). Selon Naveen Manga, vice-président du parcours client et de la distribution chez Hilton, « trente pour cent des réservations se font sur notre site Web et nos applications. Nous avons fait appel à NTT DATA Services pour migrer ce canal vers le nuage. Cette entreprise offre tout le nécessaire pour une transformation numérique complète, dont l'infrastructure, les couches intermédiaires et les interfaces utilisateur. »
Par exemple, NTT DATA Services met à disposition des développeurs comme renforts aux équipes des TI de l'hôtel pendant la refonte du site Web de Hilton et la consolidation de ses applications iOS et Android, deux projets presque terminés. « Nous prévoyons des gains immédiats et constants grâce à la conversion de notre canal numérique, rendue possible par notre transformation numérique en collaboration avec NTT DATA Services, affirme M. Manga, et nous nous attendons à un rendement du capital investi en moins de 12 mois. »
Un délai de lancement des nouvelles fonctionnalités réduit de plusieurs mois
Hilton a récolté des bienfaits inattendus de son entente avec NTT DATA. M. Manga raconte que « NTT DATA Services a ajouté de la valeur au cours des trois dernières années en adoptant une attitude de partenaire plutôt que de fournisseur. » Par exemple, NTT DATA Services a surpassé nos attentes en mettant au point un cadre de test automatisé compatible avec la plateforme existante de Hilton, puis en modifiant ce cadre pour que les développeurs Hilton puissent s'en servir avec les nouvelles plateformes. Nous avons automatisé 80 % des essais grâce au cadre de test de NTT DATA Services », raconte Chandy Littlejohn, directeur principal de la qualité en matière de facturation chez Hilton. « Ainsi, nous pouvons mettre en œuvre les modifications au quotidien, de manière continue et intégrée. Plutôt que de consacrer jusqu'à trois mois à la mise en production d'une nouvelle fonctionnalité, nous pouvons déployer celle-ci en quelques jours, voire quelques heures. »
Un service réactif pour des milliards de clients chaque mois
Grâce à son infrastructure à l'échelle du Web, Hilton a également fait grimper son taux de disponibilité de 95 % à 99,998 %. « NTT DATA Services assure une fonctionnalité constante de notre infrastructure dorsale, dont notre système central des réservations, notre système de profil des clients et notre canal numérique », explique M. Manga.
L'innovation au service d'une expérience client mémorable
Hilton lance de nouveaux services numériques qui offrent aux clients une diversité de choix et un contrôle accru. Par exemple, Digital Key permet aux clients d'utiliser leur téléphone intelligent comme clé de chambre d'hôtel, de piscine et de salle de conditionnement physique. Également, l'application Hilton Honors met à profit l'IdO pour prendre en charge la Chambre connectée; les clients peuvent donc commander les thermostats, rideaux, lumières et plus encore depuis leur téléphone. « Nous essayons sans cesse de nouvelles technologies et autres manières de faire bouger les choses, explique M. Manga. NTT DATA Services est un partenaire essentiel pour Hilton, car elle soutient l'innovation de la chaîne hôtelière et place le client au cœur de la transformation. »
About Hilton
Grâce à un canal numérique renouvelé, Hilton rehausse son avantage concurrentiel et profite d'une croissance immédiate et constante de ses revenus. Qui plus est, la conversion et le déploiement des nouvelles fonctionnalités ont pris deux jours plutôt que quatre-vingt-dix.
