Hilton rehausse la barre de l’hôtellerie
Hilton lance rapidement des campagnes, des fonctionnalités et des services numériques pour faire correspondre les offres à la demande et répondre aux attentes des clients.
Hilton Hotels & Resorts (Hilton), dont le siège se trouve à McLean, en Virginie, exploite plus de 7 000 établissements sous plus de 20 marques dans plus de 120 pays et territoires. Hilton, l'une des entreprises hôtelières les plus importantes et à la croissance la plus rapide au monde, s'efforce d'offrir à ses clients l'expérience sans faille qu'ils sont en droit d'attendre de l'hôtelier. En ce qui concerne les services numériques auxquels les clients sont habitués, Hilton devait améliorer la flexibilité de ses technologies et accélérer le développement.
De nombreux hôtels s'inspirent de Hilton, notamment en ce qui concerne les services modernes aux clients. Chaque année, environ 200 millions de personnes séjournent dans les hôtels Hilton. Également, des millions de gens visitent son site Web et son application mobile Hilton Honors chaque jour. Hilton a travaillé avec les experts numériques de NTT DATA pour créer et gérer une infrastructure facile à faire évoluer, prendre en charge une mise à jour native infonuagique de son site Web et aider à réviser l’API mobile pour les applications sur téléphones intelligents que les clients utilisent pour interagir avec l’entreprise pour les programmes de réservation, d’enregistrement et de récompenses.
Besoins commerciaux
Alors que les organisations font évoluer leurs modèles pour répondre à l'évolution des attentes numériques, les hôtels ont le défi supplémentaire de faire en sorte que leurs clients se sentent chez eux lorsqu'ils sont loin de leur maison. Les interactions initiales avec les clients — et les impressions qu'elles font — se souvent par l'entremise de sites Web et d'applications mobiles. Pour aider à augmenter le nombre de réservations, les hôtels doivent s'assurer que leurs canaux numériques sont attrayants et réactifs. Il est aussi à leur avantage de fournir des services numériques qui offrent aux clients une diversité de choix et un contrôle accru.
Puisque les clients se servent du Web et des applications mobiles dans toutes les sphères de leur vie, Hilton cherchait à augmenter le nombre de réservations sur son canal numérique, ce qu'on appelle une conversion. Pour ce faire, Hilton devait accélérer la mise au point de ses campagnes, fonctionnalités et services numériques afin d'assurer des lancements plus souvent que tous les trois mois, faisant ainsi que son offre répondrait à la demande. Kathy Millican, directrice principale de la gestion des produits numériques chez Hilton, explique : « Nos services numériques doivent être un élément essentiel du quotidien de nos clients. »
Résultats
- Permet des gains de revenus immédiats et futurs grâce à son canal numérique
- **Renforce** l'agilité et la compétitivité
- Implémente les changements au quotidien grâce à une infrastructure de tests automatisés
Solution
Un changement de canal numérique mondial sans perturbation pour les clients
La réalisation de sa vision a nécessité une nouvelle approche informatique. Hilton a donc collaboré avec NTT DATA pour héberger ses applications existantes dans ses centres de données, ce qui a permis à l'hôtelier de se concentrer sur la réécriture de son site Web pour qu'il soit natif dans L'infonuagique et le développement de nouveaux services à la clientèle tels que Chambre connectée, qui utilise les technologies de l'Internet des objets (IoT). Naveen Manga, vice-présidente du parcours client et de la livraison chez Hilton, déclare : « Chez Hilton, 30 % de nos réservations proviennent de notre site Web et de nos applications. Pour migrer ce canal vers L'infonuagique, nous avons fait appel à NTT DATA. Cette entreprise offre tout le nécessaire pour une transformation numérique complète, dont l'infrastructure, les couches intermédiaires et les interfaces utilisateur. »
Par exemple, les développeurs ont renforcé les équipes des TI de l'hôtel pendant la refonte du site Web de Hilton et la consolidation de ses applications iOS et Android (projets qui sont tous deux terminés). « Nous prévoyons des gains immédiats et constants grâce à la conversion de notre canal numérique, rendue possible par notre transformation numérique en collaboration avec NTT DATA, affirme M. Manga, et nous nous attendons à un rendement du capital investi en moins de 12 mois. »
Un délai de lancement des nouvelles fonctionnalités réduit de plusieurs mois
Hilton a récolté des bienfaits inattendus de son entente avec NTT DATA. M. Manga explique : « Au cours des trois dernières années, NTT DATA a commencé à ajouter de la valeur en passant d’une mentalité de fournisseur à une mentalité de partenaire. » Un cadre de test automatisé compatible avec la plateforme existante de Hilton a été créé et modifié pour que les développeurs Hilton puissent s'en servir avec les nouvelles plateformes. Nous avons automatisé 80 % des tests à l’aide du cadre de NTT DATA », explique Chandy Littlejohn, directeur principal de la qualité de la construction chez Hilton. « Ainsi, nous pouvons mettre en œuvre les modifications au quotidien, de manière continue et intégrée. Plutôt que de consacrer jusqu'à trois mois à la mise en production d'une nouvelle fonctionnalité, nous pouvons déployer celle-ci en quelques jours, voire quelques heures. »
Un service réactif pour des milliards de clients chaque mois
Grâce à son infrastructure à l'échelle du Web, Hilton a fait grimper son taux de disponibilité de 95 % à 99,998 %. « NTT DATA assure une fonctionnalité constante de notre infrastructure dorsale, dont notre système central des réservations, notre système de profil des clients et notre canal numérique », explique M. Manga.
L'innovation au service d'une expérience client mémorable
Les nouveaux services numériques de Hilton offrent aux clients une diversité de choix et un contrôle accru. Par exemple, la Clé numérique de Hilton permet aux clients d'utiliser leur téléphone intelligent comme clé de chambre d'hôtel, de piscine et de salle de conditionnement physique. L'application Hilton Honors utilise l'IdO pour prendre en charge la Chambre connectée; les clients peuvent donc commander les thermostats, rideaux, lumières et plus encore depuis leur téléphone. « Nous essayons sans cesse de nouvelles technologies et autres manières de faire bouger les choses, explique M. Manga. NTT DATA est un partenaire essentiel pour Hilton, car elle soutient l'innovation de la chaîne hôtelière et place le client au cœur de la transformation. »
À propos de Hilton
Fondée par Conrad Hilton en 1919, Hilton Hotels & Resorts est l'une des entreprises hôtelières les plus importantes et à la croissance la plus rapide au monde. Basée à McLean, en Virginie, la société exploite actuellement 7 295 établissements répartis entre 22 marques dans 123 pays et territoires.