Une transformation numérique accélérée dans le secteur de la santé
Harvard Pilgrim Health Care (HPHC) cherchait à améliorer la prestation de services aux membres, à réduire les frais administratifs et à répondre à des exigences croissantes en matière de numérisation.
HPHC a établi un partenariat avec NTT DATA pour moderniser ses applications et automatiser ses processus essentiels afin de mieux cerner les risques à l'aide de modèles prédictifs.
Harvard Pilgrim Health Care (HPHC), headquartered in Canton, Massachusetts, offers flexible health plans through provider networks, preventive health programs and self-service tools, guiding members toward better health. HPHC needed to improve service delivery to its members, reduce administrative costs and meet increasing demands for digitization.
HPHC partnered with NTT DATA to modernize applications and automate critical processes to better identify risk with predictive models. Together, they rebuilt the plan’s core claims processing system into a new services framework that includes components for membership, customer management, provider management and claims-pricing applications. Another initiative will help HPHC expand it view of members to a full 360-degrees.
Besoin de l’entreprise
Depuis 50 ans, le leader en services de santé sans but lucratif Harvard Pilgrim Health Care (HPHC) offre des régimes de prestations de maladie, programmes et services à plus de trois millions de membres partout en Nouvelle-Angleterre et plus loin encore. « Notre mission consiste à améliorer les soins de santé pour nos membres et les collectivités que nous servons », affirme Deborah Norton, directrice de l'informatique chez HPHC.
Bob Trombly, directeur adjoint de l'informatique chez HPHC, affirme : « Notre plus grande préoccupation est de répondre à des exigences constantes de réduction des frais administratifs, tout en améliorant nos services. » Alors que de nombreux fournisseurs se regroupaient partout au pays, nous cherchions à maintenir notre avantage concurrentiel en tant que fournisseur régional de régimes de soins médicaux. » Pour ajouter au défi, HPHC devait suivre les tendances en matière de technologie numérique. « Nos membres sont à la recherche d'un service unifié et d'une expérience fiable avec des délais réduits », explique M. Trombly. « Ils veulent consulter leurs réclamations en ligne, acheter des produits ou modifier leur forfait en ligne, et examiner leurs réseaux afin de voir si le tout est bien optimisé pour eux. Nous devons demeurer concurrentiel à cet égard. »
Résultats
- Des volumes de réclamations en attente stabilisés
- Des capacités améliorées à isoler les risques et les responsabilités financières
- Un traitement de 92 % des réclamations dans une moyenne de 1,61 jour à compter de la réception
- Une plateforme d'applications moderne et évolutive pour répondre aux besoins futurs
- Une réduction de 60 % des intérêts de retard entre 2016 et 2018
- Une réduction de 13,5 M$ des coûts de soutien de base grâce à l'automatisation et à l'amélioration des processus
Solution
Une collaboration réussie avec NTT DATA pour l'automatisation, le développement et l'exploitation, et la réduction des coûts
La société de services de santé Harvard Pilgrim (HPHC) a fait appel à son partenaire en technologie NTT DATA pour réduire ses coûts, améliorer ses services et répondre aux exigences de passage au numérique. Depuis 1999, NTT DATA collabore avec HPHC dans les domaines de l'infrastructure, de la modernisation des applications et de l'impartition des processus administratifs. « NTT DATA est un partenaire stratégique vital à notre transformation numérique », affirme Mme Norton.
Par exemple, l'équipe de modernisation des applications de NTT DATA a collaboré avec les professionnels relevant du directeur de l'informatique et du directeur de la technologie de HPHC pour automatiser les processus de déploiement du code d'application, ainsi que soutenir le modèle de développement et d'exploitation de l'entreprise. Également, l'équipe NTT DATA a aidé HPHC à restructurer son système central de traitement des réclamations en applications individuelles pour les adhésions, la gestion de la clientèle, la gestion des fournisseurs et l'établissement du prix des réclamations, tout cela au sein d'un cadre de services modernisé. « Nous avons procédé à la refonte d'un système patrimonial vieillissant, puis redéployé celui-ci avec une architecture modernisée et évolutive pour répondre aux futurs besoins d'affaires de Harvard Pilgrim », explique Andy Fransen, directeur principal et directeur de la prestation aux clients de NTT DATA.
L'équipe d'impartition des processus administratifs de NTT DATA a collaboré avec HPHC afin d'automatiser les processus vitaux de gestion des réclamations en attente et ainsi prévenir les arriérés dans le traitement des réclamations d'assurance chez Harvard Pilgrim. Les programmeurs de NTT DATA ont mis en œuvre l'automatisation robotisée des processus et créé des robots logiciels pour automatiser le traitement des réclamations en attente dans le cadre des processus administratifs de Harvard Pilgrim. « Il serait impossible de résoudre de tels problèmes complexes par nous-mêmes. Nous avons besoin d'un innovateur fiable d'envergure mondiale, soit NTT DATA, pour nous guider à travers ces défis de première importance », explique Mme Norton. « NTT DATA comprend très bien notre entreprise. »
Une gestion optimisée des réclamations à traiter
En adoptant une approche combinant l'automatisation des processus, la refonte des processus d'affaires et l'optimisation du suivi et du traitement des réclamations, l'équipe d'impartition des processus administratifs de NTT DATA a réussi à réduire le nombre de réclamations en attente. Ainsi, Harvard Pilgrim dispose de la stabilité opérationnelle nécessaire pour évaluer et calculer les risques.
Grâce aux efforts de l'équipe d'impartition des processus administratifs de NTT DATA, Harvard Pilgrim a réussi à stabiliser son volume de réclamations en attente. De plus, elle peut mieux étudier les risques et responsabilités financières pris isolément. Par exemple, la norme du secteur est de traiter en 30 jours 95 % des réclamations ne présentant aucun défaut, mais HPHC réussit à traiter 92 % des réclamations d'assurance dans un délai moyen de 1,61 jour à compter du moment de réception. Grâce aux efforts de l'équipe d'impartition des processus administratifs de NTT DATA, Harvard Pilgrim a également réduit de 60 % ses intérêts de retard annuels entre 2016 et 2018. Si la tendance se maintient, une autre amélioration est prévue pour 2019.
Des millions de dollars économisés grâce à la modernisation des applications
Harvard Pilgrim a aussi réussi à diminuer ses coûts grâce à la modernisation de ses applications. Par exemple, NTT DATA a mis au point une nouvelle solution logicielle évolutive afin de répondre aux besoins de l'avenir. « Nous avons gagné en agilité, en plus de bénéficier d'une plateforme modernisée et de nouvelles technologies pour consulter et acquérir des données. D'ailleurs, des professionnels compétents sont prêts à nous aider pour un moindre coût », raconte David Querusio, directeur de la technologie chez Harvard Pilgrim.
Également, les équipes des applications, de l'infrastructure et de l'impartition des processus administratifs de NTT DATA ont aidé Harvard Pilgrim à réduire son budget de base de 13,5 millions de dollars au cours des deux dernières années. « NTT DATA nous aide à réduire nos dépenses afin de pouvoir investir dans d'autres activités, ce qui nous permet de répondre aux demandes du marché », affirme M. Querusio.
Harvard Pilgrim continuera d'entretenir sa relation avec NTT DATA dans l'avenir. « L'une des plus importantes initiatives avec lesquelles NTT DATA nous aidera consiste à transformer l'affichage traditionnel de nos membres en vue à 360 degrés », explique Mme Norton. « Cette initiative entraîne son lot de difficultés, car chaque point d'accès nécessite des mesures de sécurité ou de confidentialité. Nous sommes ravis et choyés que NTT DATA se penche sur ces difficultés avec nous. »
HPHC drives digital transformation in healthcare
Harvard Pilgrim Health Care saves millions of dollars, improves customer service and meets digitization demands
About Harvard Pilgrim Healthcare
Harvard Pilgrim Health Care économise des millions de dollars, améliore son service à la clientèle et répond aux exigences de passage au numérique.