Un fournisseur mondial de peinture réunit les services RH de 70 pays

Une nouvelle vision : cohérence mondiale avec service partagé

Sans une visibilité adéquate sur ses actifs, l'entreprise ne pouvait pas facilement rendre compte du nombre de ses dispositifs déployés, de leur emplacement ou de leur statut de conformité. Ce manque de visibilité a entraîné des vérifications réglementaires fastidieuses et infructueuses. De plus, comme beaucoup d'organisations, cette société se débattait avec des processus manuels tels que des feuilles de calcul pour suivre les actifs matériels et logiciels. La taille de l'entreprise et sa main-d'œuvre très mobile compliquent le suivi. Au-delà des exigences de conformité, le manque de visibilité rendait difficile la gestion des risques, de la sécurité et de la rentabilité. L'entreprise s'est associée à NTT DATA pour trouver une solution.

En l'absence de structure de services partagés RH, cette organisation avait une vision pour une transformation plus large : mettre en œuvre des centres régionaux de services partagés RH, y compris le recrutement d'agents, la configuration des emplacements des centres et la mise en œuvre de systèmes téléphoniques et de réponse vocale interactive (RVI). Le système devait répondre aux besoins et aux attentes croissants de leurs employés et rassembler leur base d'employés internationaux et leurs unités opérationnelles.

Avant de se lancer dans cette transformation RH, l'entreprise avait conçu un nouveau modèle opérationnel RH mondial qui serait mis en œuvre dans le cadre d'un programme pluriannuel en trois étapes. Les principaux objectifs de l’organisation étaient de simplifier les RH mondiales en un seul centre et d’économiser de l’argent là où elles le pouvaient, compte tenu des tendances économiques et politiques actuelles.

Une solution stratégique de prestation de services RH ServiceNow

NTT DATA a travaillé avec ce fournisseur de peinture pour simplifier et consolider les services et les activités RH avec un point d'accès unique, en utilisant le flux de travail RH de ServiceNow pour créer un portail mondial pour les employés et fournir des solutions pour la gestion des cas et des connaissances RH à l'échelle mondiale.

Le projet a été mis en place d'un point de vue organisationnel : le personnel des TI voulait être en mesure de surveiller l'ensemble de son organisation et de voir où se trouvaient leurs « poches » et où se trouvaient leurs lacunes, y compris leurs processus d'intégration et de gestion des départs. Ils devaient être en mesure de visualiser et de gérer les services RH à l'échelle mondiale, car ils ne disposaient actuellement pas d'un système mondial unifié de gestion des RH.

Avec sa base d'employés internationaux, le personnel a besoin non seulement à tout moment, mais en tout lieu (ce qui, pour cette organisation, pourrait signifier un bureau traditionnel, un entrepôt ou un laboratoire de recherche), d'accéder au portail RH. Il était tout aussi important de créer une version adaptée aux appareils mobiles pour les jeunes employés de l'organisation, car leur génération exige des données accessibles en déplacement. Cependant, de nombreux employés chevronnés préféraient toujours accéder au portail au moyen d'un navigateur de bureau, de sorte qu'une attention égale a été accordée aux versions mobiles et Web.

Des solutions simples et rapides pour répondre aux besoins des RH

Cette organisation a adopté une approche globale des RH et a utilisé ServiceNow comme plateforme de choix pour automatiser les RH en tant que service partagé. En un peu moins d'un an, l'équipe a mis en place un portail de services personnalisé, comprenant un système de clavardage, une gestion des dossiers RH et des connaissances pour les équipes RH, les employés et les dirigeants de l'entreprise. ServiceNow a également inclus une intégration avec sa nouvelle plateforme IVR pour créer automatiquement des cas à partir d'appels téléphoniques. Une autre intégration connectée à leur système de dossiers Workday existant pour transférer les données des employés et lancer des dossiers RH à partir de certaines transactions afin que les agents RH puissent interagir avec les employés disposant d'information de base.

Des rapports et des tableaux de bord ont été déployés pour les présentations au niveau de la direction afin de suivre les cas par canal (téléphone, clavardage, portail, courriel), utilisation du portail et des connaissances, ainsi que résolution au premier contact et satisfaction des employés.

Avec une portée mondiale, l’entreprise voulait s’assurer que ses employés situés dans le monde entier seraient en mesure d’accéder au portail RH dans leur propre langue, ce qui a entraîné 700 heures de configuration des traductions dans ServiceNow. Des pages et des widgets du portail, des éléments du catalogue des RH, des messages de file d’attente de clavardage, des enquêtes de cas et plus de 350 avis par courriel ont été élaborés et traduits en neuf langues (sans compter l’anglais) afin que les employés puissent naviguer dans les pages, trouver des solutions et afficher les communications dans leur langue maternelle. De plus, les règles régissant l'acheminement ont été configurées de manière à ce que les cas des employés soient dirigés vers les groupes d’affectation qui parlaient la même langue pour un meilleur soutien.

8 000 recherches d'articles de connaissances dans 10 langues dès le premier jour

Le projet a été mis en service dans les délais avec 47 000 utilisateurs dans plus de 70 pays : un succès considérable pour une entreprise qui n'avait jamais entrepris un projet RH d'une telle ampleur. NTT DATA a mis en œuvre la première phase pour Case & Knowledge en Europe, mais le portail RH était accessible à tous.

Aujourd’hui, le fournisseur mondial de peinture responsabilise ses utilisateurs en leur fournissant des solutions en libre-service à la demande.

Plus de 8 000 recherches d'articles Knowledge dans dix langues différentes ont été effectuées dès le premier jour – et seulement quelques centaines de dossiers RH ont été créés. Le nouveau portail RH ServiceNow a redirigé les utilisateurs vers la base de connaissances avant de pouvoir obtenir de l'aide, à tout moment et en tout lieu. Des options de clavardage et d'autres solutions d'aide plus personnalisées ont également été activées et ont encouragé les utilisateurs à trouver leurs propres solutions.

Avec leur nouveau portail de service RH ServiceNow, les employés se mettent au service des autres en rassemblant et en exploitant les connaissances, le tout grâce à une solution simple à accès unique, grâce à ServiceNow.

Regard vers l’avenir

Alors que le premier déploiement était destiné uniquement aux pays de la région EMEA, l'organisation passe désormais à la deuxième vague, en le déployant dans les autres régions et en l'exécutant en interne, grâce à la formation et au transfert de connaissances. L'organisation attend avec impatience d'autres succès, en donnant à ses employés les moyens de résoudre leurs problèmes plus facilement et plus rapidement, et en libérant son service des RH des tâches banales et routinières.