SECTEUR Régime de soins de santé
PAYS États-Unis
EMPLOYÉS 500
SITE WEB chpw.org

Une coopérative de santé Medicaid dans l'État de Washington rationalise ses processus de paiement, ce qui aide à stabiliser et à renforcer son réseau de fournisseurs.

Besoin de l’entreprise

Pour le Community Health Plan of Washington (CHPW), un retard dans le traitement des réclamations a miné la confiance à la fois des fournisseurs de service et des membres.

Solution

CHPW a remanié ses processus afin de traiter les réclamations plus rapidement et avec plus de précision. Cela a permis d'accélérer les flux de trésorerie des fournisseurs, de les fidéliser au réseau et d'améliorer la qualité de leurs services.

Résultats

  • Paiement des fournisseurs en temps opportun : délai d'exécution sur 30 jours de plus de 99 % comparé à la norme de 95 %
  • Plus grande exactitude des paiements : 99,47 % contre 99 % selon l'ENS
  • Réduction de l'arriéré de demandes à moins de 2,5 jours
  • Renforcement du positionnement concurrentiel
  • Amélioration de la satisfaction des membres et des fournisseurs
  • Offre l'évolutivité nécessaire à la croissance
  • Renforcement de l'image de marque
Alan Lederman Alan Lederman Directeur de l'exploitation,  Community Health Plan of Washington

Je considère NTT DATA Services non seulement comme un partenaire stratégique de confiance, mais aussi comme un innovateur mondial de confiance. Ils sont au courant des innovations dans le secteur des soins de santé, non seulement aux États-Unis, mais partout dans le monde.

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CHPW met en œuvre les pratiques exemplaires et l'automatisation, ce qui lui permet d'économiser des millions de dollars et de les réinvestir dans une communauté souvent mal desservie.

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Les régimes de soins de santé américains qui desservent les bénéficiaires Medicaid à faible revenu offrent généralement aux fournisseurs de services des taux de remboursement inférieurs à ceux des assureurs commerciaux. Cela peut rendre difficile la conclusion de contrats avec des médecins et d'autres professionnels de la santé. Malgré cela, de nombreux groupes médicaux acceptent les bénéficiaires de Medicaid comme un moyen de redonner à leurs communautés. Mais cet engagement altruiste peut être source de tension si les paiements sont en retard ou inexacts.

C'était le cas il y a quelques années lorsque Community Health Plan of Washington (CHPW) a connu ces deux difficultés. Cela a changé avec l'aide des équipes de services consultatifs et d'impartition de processus administratifs de NTT DATA. Aujourd'hui, CHPW jouit d'une solide réputation en tant que l'un des meilleurs payeurs de Medicaid dans l'État de Washington. Les organismes de réglementation demandent souvent conseil auprès d'eux lorsqu'ils envisagent de modifier des directives et des règlements existants ou d'en adopter de nouveaux.

Pour servir environ 270 000 membres, CHPW soutient un réseau de 20 centres de santé communautaires qui gèrent plus de 130 cliniques dans tout l'État. Son réseau comprend plus de 2 500 fournisseurs de soins primaires et 14 000 spécialistes, ainsi que plus de 100 hôpitaux. En tant qu'entreprise à but non lucratif qui croit au pouvoir de la communauté, elle investit tous ses profits excédentaires dans les centres de santé, afin qu'elle puisse continuer à fournir des soins de haute qualité à quiconque franchit leurs portes.

Une satisfaction assurée pour les fournisseurs et les membres

Selon son chef de l'exploitation Alan Lederman, l'organisme CHPW vient en aide aux collectivités défavorisées et à faible revenu de l'État de Washington. « Nous avons besoin d'être efficaces et rapides pour payer nos fournisseurs, parce que nous ne pouvons pas payer la valeur maximale pour les soins et la couverture. Nous devons aussi collaborer de sorte à optimiser leur temps précieux. Puisque nos fournisseurs et nos membres ont accès à d'autres options, nous devons nous distinguer par notre rapidité, notre exactitude et notre service à la clientèle hors pair. »

Avant de faire appel à NTT DATA Services, CHPW entretenait une relation avec un fournisseur tiers pour la gestion des demandes et des paiements. « Nous étions aux prises avec certains problèmes, dont l'accès difficile à l'ensemble des données de CHPW et la maintenance lente et peu efficace de notre système », raconte M. Lederman.

Pour remédier à la situation, CHPW a confié à NTT DATA Services le mandat de fournir une plateforme de logiciel-service (SaaS) pour le traitement des demandes. NTT DATA Services gère également la saisie des données, les services de courrier, le traitement des demandes et les services de configuration dans le cadre de sa solution d'impartition des processus administratifs. CHPW emploie des outils exclusifs de NTT DATA Services pour intégrer son contenu aux nouveaux portails pour les fournisseurs et les membres, ainsi que pour enregistrer et traiter les demandes, ce qui permet de rationaliser les flux de travail. Ces deux fonctions sont intégrées à sa nouvelle solution numérique de gestion des processus d'affaires en tant que service (BPaaS) pour les régimes de soins médicaux.

Des paiements exacts pour les fournisseurs, dans les délais prescrits

Aujourd'hui, le système de paiement des demandes de règlement de CHPW figure parmi les plus efficaces aux États-Unis. « Notre inventaire des demandes, dont le traitement est estimé à deux jours et demie, se mesure bien à celui de n'importe quel régime de soins au pays, commercial ou autre, sur le plan de la cohérence et de l'exactitude », affirme M. Lederman.

M. Lederman précise que les deux principaux soucis des fournisseurs de soins de santé sont d'être payés rapidement et avec exactitude. « Ainsi, nous nous distinguons des autres fournisseurs de régimes que les médecins et services médicaux connexes pourraient choisir. » CHPW se démarque dans ces deux catégories grâce à son système de paiement des demandes mis au point par NTT DATA Services. Par exemple,

  • la norme du secteur est de traiter en 30 jours 95 % des demandes de règlement ne présentant aucun défaut, mais CHPW réussit à traiter régulièrement plus de 99 % des demandes dans un délai de 30 jours, ce qui permet de réduire les retards de paiements.
  • Au cours de la dernière période de trois ans, l'exactitude des paiements de CHPW a surpassé le seuil de 99 % défini dans son accord de niveau de service. En effet, sa moyenne d'exactitude des paiements s'élevait à 99,47 %.

« En comparant ce que nous facture NTT DATA Services aujourd'hui au montant exigé par nos derniers fournisseurs, je me rends compte que nous avons littéralement économisé des millions de dollars. Par conséquent, nous avons réduit nos dépenses administratives globales à un tel point que nos taux administratifs pour Medicaid sont parmi les plus faibles de notre État, voire les plus faibles. Nous sommes donc en mesure de réinvestir le capital supplémentaire généré dans nos centres de santé afin de bénéficier à la communauté locale. »

Plus récemment, CHPW a fait appel à NTT DATA Services pour élaborer un nouveau répertoire des fournisseurs de services réseau. Auparavant, l'organisme externalisait la gestion de ce répertoire, y compris les mises à jour des renseignements d'un fournisseur partenaire. « Les anciennes technologies utilisées faisaient en sorte que nous étions incapables d'apporter des modifications nous-mêmes », explique M. Lederman. « Nous devions envoyer des bons de travail pour des modifications qui prenaient parfois des semaines. »

Stimuler l'innovation pour rester compétitif

Ce répertoire est plus interactif et offre un large éventail de fonctions de recherche pour les utilisateurs. « Le nouveau répertoire des fournisseurs profite à la fois à la communauté des fournisseurs en soulignant leurs attributs et à nos membres en leur permettant de rechercher les services dont ils ont besoin avec un langage courant et pas un jargon médical compliqué, explique M. Lederman. Et nous pouvons effectuer la plupart des changements au répertoire nous-mêmes, à l'interne. »

Ce type d'innovation permet à CHPW de rester compétitive. « Je considère NTT DATA Services non seulement comme un partenaire stratégique de confiance, mais aussi comme un innovateur mondial de confiance, a déclaré M. Lederman. Ils sont au courant des innovations dans le secteur des soins de santé, non seulement aux États-Unis, mais partout dans le monde. Nous sommes convaincus que leurs experts nous donnent des conseils judicieux, qui reflètent des pratiques exemplaires. »

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