Le centre de contact de Capitec stimule l’expérience client avec Amazon Connect
Capitec, la plus grande banque de détail d’Afrique du Sud, a modernisé son centre de contact en migrant d’une solution sur site à Amazon Connect d’AWS avec NTT DATA. La solution infonuagique a amélioré la fiabilité, permis le travail hybride et renforcé le libre-service. Elle a également amélioré l’expérience client et augmenté la productivité des agents.
Besoin de l’entreprise
Offrir une excellente expérience client reposant sur un centre de contact en nuage
Capitec constitue la plus grande banque de détail d’Afrique du Sud ayant la réputation d’offrir des services bancaires abordables et simples. Les services offerts par cette entité sont conçus pour être conviviaux pour tous, de l’utilisateur d’un téléphone intelligent technophile aux personnes moins à l’aise avec la technologie.
Le centre de contact de Capitec est essentiel pour soutenir tous les clients et offrir une expérience qui reflète son engagement à faciliter la vie des clients et à leur permettre de prendre le contrôle de leur argent. Le projet consistait également à utiliser le centre de contact pour augmenter les options libre-service pour les clients.
Afin d’améliorer et de moderniser son centre de contact, la banque voulait retirer sa solution sur site et passer au nuage. La nouvelle solution devait s’intégrer à leurs autres systèmes, de sorte que les 2 000 agents pouvaient facilement accéder aux renseignements nécessaires pour aider les clients et les conseiller sur les services qui pourraient leur être bénéfiques. La solution infonuagique intégrée activerait également le fonctionnement hybride.
La banque avait ouvert une enquête en se servant d’Amazon Connect, un centre de contact alimenté par l’IA d’Amazon Web Services (AWS), dans le cadre de sa stratégie plus vaste de migration vers AWS Cloud.
Solution
La preuve de concept pose les jalons d’une solution d’appel intégrée
Pour accélérer la transition de Capitec vers Amazon Connect et permettre le transfert rapide des compétences à leur équipe informatique interne, Capitec s’est associé à NTT DATA. Après avoir discuté des besoins de leur centre de contact, nous avons décidé d’utiliser leur centre de service informatique pour tester Amazon Connect. L’utilisation d’un système interne pour le test impliquait que le résultat n’aurait pas d’incidence sur leurs clients.
La migration a offert l’occasion de configurer un robot conversationnel guidé pour le centre de services informatiques de la banque. Le robot conversationnel aide les employés à résoudre eux-mêmes les problèmes informatiques courants, au rang desquels les défaillances d’imprimante. L’employé décrit son problème au robot conversationnel et reçoit des instructions étape par étape pour sa résolution. Le clavardage en direct avec les agents du centre de services a également été activé. Si nécessaire, les demandes d'assistance peuvent être automatiquement enregistrées et attribuées pour résolution. Ce niveau d’intégration a automatisé un bon nombre des tâches manuelles du centre de services.
La preuve de concept a été un franc succès, si bien que Capitec a décidé de migrer son centre de contact vers Amazon Connect. Outre le développement et le déploiement du centre de contact, des intégrations et des composants supplémentaires ont été nécessaires pour offrir une expérience utilisateur complète. La banque a ainsi adopté une approche progressive de la migration.
La solution de gestion de la relation client Salesforce de la banque, ainsi que son outil de gestion des employés et ses tableaux de bord en direct ont été intégrés à la solution Amazon Connect. Cela leur a permis d'afficher des tableaux de bord en direct sur de grands écrans dans le centre de contact afin de montrer les performances de leurs équipes par rapport aux indicateurs attendus.
Résultats
Permettre aux agents de satisfaire les clients
Grâce à Amazon Connect, Capitec a amélioré l’expérience client en utilisant une solution de contact en nuage fiable. La qualité des appels vocaux a été améliorée, et la communication entre les agents et les clients s’avère plus efficace. La solution entraîne des taux de libre-service plus élevés et permet à la banque de mettre à jour rapidement son centre de services de TI interne.
Service fiable et ininterrompu
Un service ininterrompu s’avère essentiel au maintien de la réputation de Capitec en tant que banque numérique de premier plan et innovante. La solution en nuage supprime le risque de défaillance du système sur place et fournit une infrastructure capable de gérer des volumes d’appels élevés pendant les périodes de pointe.
Migration sans tracas
Grâce à notre formation des utilisateurs et à notre soutien aux utilisateurs, la migration progressive vers Amazon Connect s’est déroulée si bien que certains agents ont décrit la transition comme un « non-événement ».
Amélioration de la productivité des agents et des ventes
La solution de centre de contact intégré permet aux agents d’accéder à l’information et aux systèmes qui leur fournissent les renseignements nécessaires leur permettant de d’assurer un service personnalisé aux clients. Les agents peuvent désormais effectuer de la vente incitative et de la vente croisée de produits et services pertinents pour aider davantage les clients de la banque à gérer leurs affaires financières.
Un partenariat continu
Cela s'inscrit dans le cadre de la collaboration continue entre NTT DATA et Capitec, qui poursuivent la migration d'autres charges de travail vers Amazon Connect et tirent parti de la puissance de l'innovation pour transformer l'expérience bancaire des clients grâce à l'IA et à d'autres fonctionnalités offertes via AWS.
À propos de Capitec
Capitec constitue une institution financière sud-africaine de premier plan qui offre des solutions bancaires novatrices aux particuliers et aux entreprises. La banque est réputée pour sa simplicité, son accessibilité financière et sa facilité d'accès grâce à ses services bancaires simples et abordables. Fondée en 2001, Capitec est rapidement devenue un acteur majeur dans les services bancaires de détail, avec plus de 22 millions de clients actifs et 860 succursales au pays.