Rendre le télétravail possible tout en soutenant la première ligne d’intervention contre la COVID‑19 : cinq points importants pour les dirigeants informatiques des systèmes de santé

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Imaginez que vous êtes un spécialiste en codage pour la gestion de l’information sur les soins de santé. Depuis sept ans, vous vous trouvez dans le même cubicule à analyser chaque jour les données importantes de dossiers médicaux électroniques de centaines de patients. Aujourd’hui, pour empêcher la propagation de la COVID‑19, on vous a remis un ordinateur portable et une liste d’instructions de quatre pages sur l’installation d’un poste de travail sécurisé à la maison. Déroutant? Sans aucun doute. Multipliez maintenant ce sentiment par 20 000 et vous aurez une idée de ce à quoi les directeurs des systèmes informatiques du milieu de la santé font face.

La mise en place d’une politique de télétravail dans le cadre d’un plan d’intervention en cas de pandémie est une chose, mais l’exécuter en est une autre. Pendant que plusieurs membres du personnel non essentiels commencent le télétravail, souvent pour la première fois, les hôpitaux et les systèmes de santé tentent de s’adapter alors que la demande en informatique clinique et en soutien des applications est plus forte que jamais. La tâche herculéenne d’approvisionner le matériel et les logiciels nécessaires, d’offrir une formation et un soutien continus, d’assurer la conformité aux règlements sur la protection des renseignements personnels et de veiller à la productivité des travailleurs à domicile mettrait à l’épreuve l’équipe informatique la plus préparée.

Mettez votre propre masque à oxygène avant d’aider les autres
Depuis quelques semaines, les équipes des centres de services pour les soins de santé de NTT DATA Services travaillent sans relâche afin d’aider les hôpitaux aux États-Unis et au Canada à naviguer le changement technique et culturel d’ordre sismique qui concerne l’établissement d’initiatives de travail à distance à grande échelle.

Pour assurer la poursuite des activités de nos clients du domaine médical tout en protégeant la santé et la sécurité de nos équipes, nous avons évalué les opérations dans les quatre centres d’assistance de NTT DATA aux États-Unis. Nous avons rapidement permis à nos plus de 200 agents de centres de services pour les soins de santé de travailler à domicile. Ce projet nous a donné l’occasion d’évaluer nos propres processus et de perfectionner nos meilleures pratiques. En moins de trois jours, tous nos services étaient opérationnels à distance. Pendant ce temps, nous avons continué de soutenir nos clients et nous nous sommes préparés à offrir des services étendus aux organismes de santé.

Par exemple, en plus de fournir un personnel de soutien clinique dédié, nous avons mis sur pied une équipe de 13 agents techniques de services sur le terrain qui se concentrent uniquement sur la migration vers le télétravail d’un système de santé de grande envergure à New York, une région particulièrement touchée. Cette équipe aide actuellement plus de 10 000 employés d’un des plus grands centres médicaux universitaires de la ville à passer du bureau à un environnement de télétravail productif et sécurisé. Les agents des centres de services continueront d’offrir une formation et un soutien continus pour ces employés à domicile, ce qui libère le personnel informatique des hôpitaux pour qu’il puisse se consacrer aux applications critiques comme l’analyse de données, le soutien des dossiers de santé électroniques (DSE) et les services de télésanté.

Nous sommes tous en terrain inconnu, mais nous mettons en pratique de précieuses leçons tirées d’années d’expérience à soutenir des clients du domaine des soins de santé. En plus des conseils sur le télétravail partagés par l’équipe de sécurité de NTT DATA Services, voici quelques points que les fournisseurs de soins de santé devraient garder en tête pendant la mise en œuvre de nouvelles initiatives de télétravail.

Déterminer sa stratégie
N’essayez pas de migrer tout le monde en même temps. Attendez-vous à ce que la productivité accuse un retard pendant la transition et effectuez votre planification en conséquence. Envisagez une approche graduelle et accordez la priorité aux groupes d’employés selon leurs fonctions, les besoins organisationnels et l’environnement de travail. Si votre organisation informatique a déjà géré des intégrations dans le cadre de regroupements d’entreprises, vous avez déjà un plan d’action. Chez NTT DATA Services, nous utilisons les leçons tirées de notre propre acquisition pour aider d’autres entreprises à naviguer les changements et à stimuler leur croissance.

Accorder la priorité à la confidentialité et à la sécurité
Envisagez une évaluation préalable des risques, puis une autre 30 jours plus tard afin de cerner les vulnérabilités et d’assurer la conformité à la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques. Rappelez aux employés du secteur des soins de santé les meilleures pratiques en matière de protection des renseignements personnels sur la santé (RPS) et tenez-les au courant des incidents d’hameçonnage et des logiciels malveillants relatifs à la COVID‑19. Surveillez et renforcez continuellement votre réseau, et envisagez de limiter l’accès aux services de diffusion en continu – si ce n’est pas déjà le cas – pour préserver la bande passante.

Sélectionner les technologies adéquates
De nombreuses technologies existent pour aider la transition des employés et des services informatiques aux styles de travail flexible modernes. L’expansion de votre empreinte et de votre utilisation de bureaux virtuels et d’applications virtualisées est une façon rapide et sécurisée de donner aux employés qui utilisent des appareils personnels ou ceux de l’entreprise accès aux outils dont ils ont besoin pour accomplir leur travail. Exploiter pleinement vos solutions infonuagiques de communication et de collaboration permettra à vos employés de continuer à travailler efficacement ensemble, même dans un environnement virtuel. De plus, les plateformes de gestion des appareils mobiles utilisées par la plupart des organismes de santé de nos jours, comme Microsoft Intune ou VMWare Airwatch/Workspace ONE, disposent déjà de tout ce dont vous avez besoin pour contrôler, gérer et sécuriser les appareils, peu importe où ils se trouvent.

Ajuster le personnel des centres de services et les protocoles d’acheminement des incidents
Assurez-vous d’activer plusieurs files d’attente renforcées par des modèles d’acheminement basé sur les compétences et de service omnicanal avec lesquels vos utilisateurs sont familiers (appel, clavardage, courriel ou message texte). Continuez votre surveillance et ajustez vos plans à mesure que vous passez de la migration à la phase de maintien et en fonction du volume. Mettez en œuvre des processus pour empêcher les appels non critiques pendant les heures de pointe et dirigez votre main-d’œuvre vers des outils d’autoassistance. Ces outils existent depuis longtemps et le moment est venu de promouvoir leur utilisation. Permettez aux collègues de s’entraider. Dans les systèmes qui démontrent aux cliniciens que l’utilisation d’un outil d’autoassistance pour la réinitialisation de leur mot de passe peut actuellement les aider à joindre le centre d’assistance plus rapidement dans les situations critiques relatives aux soins des patients, nous avons constaté une accélération considérable de l’adoption de ces outils.

Redéfinir les critères de réussite
Pour accélérer la productivité de vos travailleurs à domicile, mettez en place une structure qui maximise la résolution au premier appel par rapport au réacheminement de ces appels au niveau de soutien supérieur. Instaurez également la prise en charge de problèmes et de bons de travail au niveau du centre de services. Un point de contact unique assure la satisfaction des utilisateurs, que le problème ou le bon de travail soit réglé à ce niveau ou réacheminé au niveau supérieur. Un fois la phase de maintien entamée, lancez des campagnes ciblées continues pour promouvoir les outils d’autoassistance et de libre-service dans le but d’améliorer la productivité et d’aider les employés à s’adapter à la nouvelle norme.

La pandémie met notre système de santé à rude épreuve. Que ce soit un médecin ou une infirmière qui offre des soins en première ligne, ou un membre du personnel de soutien qui travaille à domicile pour la première fois, ces professionnels assidus méritent nos remerciements, mais aussi une expérience informatique sans tracas. Nous sommes honorés d’y contribuer en petite partie.

Consultez nos dernières ressources sur la COVID‑19.

Renseignez-vous sur les solutions des centres de services pour les soins de santé de NTT DATA Services.

Date de la publication : 2020-03-30

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