Raghav Radhakrishnan aide une grande institution financière à repenser les services de milieu de travail

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Les livres et la musique ont été les premiers amours de Raghav Radhakrishnan. Dès son jeune âge, il a été frappé par le caractère visionnaire de la science-fiction et par l’imagination tout aussi emportante du rock classique anglais. Raghav est aujourd’hui le directeur principal et le chargé de la clientèle mondiale responsable de la mise sur pied et de la gestion de comptes de services financiers de gros clients pour NTT DATA Services. Découvrez comment il utilise son imagination pour aider une grande institution de services financiers à transformer son environnement de travail et améliorer l’expérience employé.

Q : Votre rôle en tant que partenaire de la clientèle mondiale pour de grandes institutions de services financiers ne vous laisse pas beaucoup de temps libre, mais quels sont vos passe-temps?
R : Les livres et la musique sont mes grands amours, si on exclut ma famille. Je lis différents genres littéraires, mais pendant mon enfance, je dévorais les livres de science-fiction. C’est une question d’imagination sans limites : voir ce que le monde pourrait être et parfois, devancer la réalité. Par exemple, Arthur C. Clarke décrivait dans les années 1960 des appareils semblables à des iPad dans 2001 : l’odyssée de l’espace. C’était un visionnaire.

Cependant, le genre qui m’a le plus accroché a été le rock classique anglais – Led Zeppelin, Pink Floyd, Queen, Deep Purple . Je me souviens la première fois que j’ai entendu la chanson Kashmir de Led Zeppelin; elle m’a coupé le souffle. Je me suis dit : « Wow. Ça existe de la musique comme ça? » Je suis devenu le chanteur principal (énergétique, mais moyen) d’un groupe de rock quand j’étais à l’université. C’est vraiment quelque chose de jouer de la musique que vous aimez pour des personnes qui l’aime autant que vous.

Aujourd’hui, j’ai une famille et je suis chanceux que ma femme et mes enfants aiment aussi les livres et la musique. Ma femme et moi nous assurons de passer du temps à lire et à chanter avec nos enfants, qui ont cinq et trois ans. Je veux qu’ils puissent éprouver les mêmes sentiments que moi. Je veux qu’ils ressentent cette passion lorsqu’ils écoutent de la musique et qu’ils soient curieux lorsqu’ils lisent quelque chose de nouveau.

Q : Vous avez de l’imagination et plusieurs champs d’intérêt. Qu’est-ce qui vous a attiré vers le secteur de la technologie des services financiers?
R : Quand j’étais adolescent, ma famille a commencé à avoir des difficultés financières, donc j’ai rapidement dû devenir responsable. J’ai été accepté dans une école de commerce et j’étais déterminé à plonger dans le secteur bancaire avec la même passion que celle que j’éprouve pour les livres et la musique. J’adore ce domaine : l’argent mène le monde et ce secteur ne s’arrête jamais – réglementation changeante, tendances vers un système bancaire ouvert, etc.

Depuis huit ans, je travaille dans le domaine des paiements. J’adore avoir une vue d’ensemble du cycle de vie des paiements et travailler avec mon équipe pour comprendre les problèmes de nos clients et imaginer comment nous pouvons les aider à utiliser la technologie pour apporter une véritable contribution à leur marché.

Q : Parlez-moi d’une situation avec un client de services financiers où vous l’avez aidé à imaginer et à mettre en œuvre une solution révolutionnaire.
R : Nous travaillons actuellement avec une grande institution de services financiers à rehausser son expérience employé afin d’augmenter l’engagement et la productivité de sa main-d’œuvre, peu importe le lieu et l’heure du travail. La banque considère ses employés comme la ressource la plus importante au service de ses clients. Des outils et du matériel désuets ainsi que des processus opérationnels inefficaces nuisaient à la productivité et frustraient les employés. Nous connaissons maintenant les conséquences de ces problèmes. De nombreuses études indiquent que des employés sans engagement et frustrés augmentent les coûts du roulement de personnel et peuvent mener à une diminution de la satisfaction et de la qualité de l’expérience client.

Nous avons proposé nos solutions de milieu de travail dynamique pour aider notre client à transformer l’intégralité de l’environnement de l’utilisateur final pour en faire un nouveau modèle de soutien dont le principe fondamental est une expérience employé supérieure. Nous les aidons par exemple à concevoir des solutions automatisées telles qu’une expérience de centre de services avec concierge qui intègre des outils de pointe visant à les aider à automatiser les processus le plus possible. Cette solution comporte une philosophie de réalisation devancée des essais avec les éléments comme la surveillance du sentiment et des assistants virtuels pour répondre plus efficacement aux demandes courantes; les bots collaborent avec les équipes humaines pour s’occuper des tâches répétitives afin que les employés puissent se consacrer aux tâches plus stratégiques et satisfaisantes. Nous apporterons notre aide grâce à un modèle solide et évolutif qui offre des services sur le terrain pour les problèmes nécessitant l’intervention d’un être humain. Finalement, nous faisons passer notre client d’une méthode d’approvisionnement matériel à haute intensité de capital à un modèle plus flexible et prévisible.

Au niveau du centre de services, nous contribuons à l’amélioration de l’expérience en atteignant les normes d’excellence du secteur en matière de temps de réponse, de temps de résolution des problèmes et de gestion de bout en bout des tickets. Ensuite, nous faisons évoluer les contrats de niveau de service (SLA) traditionnels vers des contrats de niveau d’expérience (XLA) de manière ne plus évaluer seulement si l’appel au centre de services a été traité dans le délai adéquat, mais plutôt la satisfaction de l’utilisateur final envers l’expérience globale.

Nous accomplissons le tout sans oublier la nécessité de proposer des tarifs concurrentiels. Il en résulte un modèle financier attrayant qui améliorera non seulement la productivité de la main-d’œuvre, mais également celle des revenus.

Q : Est-ce que c’est ce qui vous plaît dans votre travail chez NTT DATA : aider vos clients à imaginer et à mettre en œuvre ce degré de transformation dans leurs environnements?
R : Absolument. J’adore pouvoir mettre à profit toutes mes facettes au travail : passion, curiosité, imagination et détermination. J’adore découvrir les environnements de nos clients, les forces du secteur qui ont des effets sur leurs activités et leurs décisions d’affaires, et la façon dont nos solutions peuvent les aider à apporter d’importants changements qui leur permettent de devancer la concurrence. J’adore aussi le défi posé par les échéances. Je ne manque jamais à mes obligations envers mes clients. Je suis donc un livre ouvert : les clients savent toujours à quoi s’attendre de moi!

En savoir plus sur nos solutions de milieu de travail dynamique pour les services financiers.

Découvrez les façons dont nous changeons la donne ici.

Date de la publication : 2020-01-31

Raghav Radhakrishnan utilise son imagination pour aider une grande institution de services financiers à transformer son milieu de travail et améliorer l’expérience employé.

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