Comment l’humanisation de la technologie au travail peut permettre de remporter la course aux talents

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Lorsqu’il est question de technologie de consommation, Uber est souvent cité comme modèle d’une expérience client rapide et conviviale. Après quelques touchers dans l’application, vous attendez sur le trottoir un chauffeur appelé Jason dans une Toyota Camry bleue qui arrivera dans deux minutes. Jason vous dépose à la destination que vous avez préréglée et la transaction est portée à votre carte de crédit au dossier. Rien de plus facile!

C’est un parfait exemple des expériences numériques conviviales, sans tracas et dynamisantes auxquelles nous nous attendons en 2020. Alors pourquoi nous sentons-nous en 2010 (ou pire) au travail? De l’équipement désuet, des interfaces logicielles maladroites, des exigences de sécurité incommodes, de longues attentes pour obtenir le soutien d’agents informatiques antisociaux représentent une description plus exacte de la routine technologique du quotidien de la plupart des employés d’entreprise.

La voyant comme un mal nécessaire du monde du travail, ils s’y sont résignés pendant des années, mais la croissance du marché du travail est venue changer la donne. Les entreprises de tous les secteurs découvrent que les services numériques modernes ne sont pas uniquement souhaitables : ils deviennent des enjeux de concurrence dans la course aux talents actuelle.

L’équilibre du pouvoir n’est plus le même
À ce jour, les États-Unis jouissent de la plus longue expansion économique de l’histoire du pays et le taux de chômage est toujours près du niveau le plus bas depuis 50 ans atteint cet automne. Paradoxalement, des statistiques positives de ce genre ne sont pas toujours douces aux oreilles des entreprises qui doivent désespérément embaucher et retenir un personnel de haut niveau. Lorsque les offres d’emploi sont nombreuses, les candidats prisés peuvent se permettre d’être sélectifs et les employés insatisfaits peuvent facilement quitter leur poste pour chercher de meilleures conditions ailleurs.

Autrement dit, les travailleurs actuels sont en mesure de faire des demandes et ce qu’ils veulent c’est une meilleure technologie. Ils sont habitués à utiliser des services numériques personnalisés, peu importe où ils se trouvent, et de plus en plus frustrés de ne pas retrouver la même convivialité au travail. Une étude récente a révélé que plus d’un tiers des employés dans le monde pensent que leur travail est plus difficile qu’il ne le faut en raison de la technologie et des processus désuets. Sans grande surprise, les jeunes générations (c’est-à-dire les gestionnaires et les employés de demain) étaient particulièrement intolérantes face à une technologie dépassée au travail.

À une époque où les entreprises ont désespérément besoin d’attirer et de retenir des travailleurs qualifiés, la modernisation de la technologie en milieu de travail devient une importante stratégie opérationnelle. Le service informatique doit donc jouer un rôle central dans sa réalisation.

Le moment est venu de transformer les services informatiques
Depuis des décennies, les services informatiques souffrent de ce qu’on peut appeler un problème d’image. Peu importe que ce soit mérité ou pas, les informaticiens en entreprise ont généralement la réputation d’être distants, intransigeants et d’insister pour que les employés sans compétences techniques doivent s’adapter à la technologie alors que cela devrait être le contraire. Si les entreprises veulent améliorer l’expérience technologique de leurs employés, leurs services informatiques doivent d’abord adopter une culture davantage axée sur les clients et les services.

Ce processus peut comprendre la formation du personnel sur le terrain dans les compétences générales dont ils ont besoin pour consulter les employés et résoudre efficacement leurs problèmes. Ce qui est peut-être plus important encore est que la technologie même exprime l’engagement à moderniser les services en milieu de travail. Les services informatiques doivent prendre les devants de la conception et du déploiement de systèmes et d’outils conviviaux qui tiennent compte de leurs clients à l’interne.

Idéalement, les services devraient utiliser ou imiter les technologies avec lesquelles les employés sont déjà familiers dans leur vie personnelle. L’adoption d’une politique « Prenez vos appareils personnels », une plateforme de collaboration en ligne à jour et les médias sociaux sont un bon début. Cependant, ces outils conviviaux devraient également toucher les interactions des employés avec les services informatiques mêmes. Imaginez utiliser une application comme Uber pour ouvrir un ticket de soutien pour ensuite recevoir une mise à jour de statut indiquant que Samantha, votre sympathique agente informatique, arrivera à votre bureau dans cinq minutes. En plus, vous pouvez évaluer son obligeance une fois le travail terminé.

Il s’agit du type de service auquel les employés s’attendent à l’extérieur du travail, donc les entreprises devraient s’efforcer de l’offrir également au bureau.

Un travail plus intelligent, pas plus difficile
Bien qu’il soit essentiel de favoriser des interactions de meilleure qualité entre les services informatiques et les employés, il faut du temps et des ressources pour y arriver. Afin de se vouloir aussi précieux que possible pour l’organisation, les services informatiques doivent trouver des façons de travailler plus rapidement et de façon plus intelligente.

L’utilisation accrue des outils d’autoassistance est une façon d’y arriver. Habituellement, le centre de services informatiques est inondé de demandes simples, mais coûteuses en temps, comme la réinitialisation des mots et passe ou l’octroi et la révocation des droits d’accès. Toutefois, les systèmes automatisés de nos jours permettent aux équipes informatiques de se défaire de ces responsabilités banales. Tout comme les services bancaires numériques ont réduit la nécessité de visiter une banque, les portails informatiques libre-service donnent aux employés exactement ce dont ils sont besoin en moins de temps, ce qui permet au personnel informatique de se concentrer sur le travail plus important.

En plus de gérer les demandes des clients, la plupart des services informatiques sont également responsables d’une longue liste d’applications. Avoir trop d’outils à adopter crée de la confusion chez les utilisateurs, ce qui ralentit leur productivité, mais cela engendre également une dette technique à l’échelle de l’organisation alors qu’elle passe à côté de solutions plus complètes. Par conséquent, les services informatiques peuvent améliorer l’expérience employé et se faciliter la vie en abandonnant les systèmes redondants ou désuets. Les plateformes convergentes modernes telles que Microsoft 365 et VMWare Workspace ONE sont conçues pour relever ce défi.

Finalement, la sécurité devrait être une priorité de tout service informatique – pas nécessairement dans le but de la renforcer, mais de la simplifier. Une des plaintes principales des employés au sujet de la technologie au travail est que les exigences de sécurité accaparantes (changements de mots de passe fréquents, authentification à plusieurs facteurs, etc.) leur font perdre leur temps. Donc même si une sécurité sophistiquée est sans aucun doute toujours nécessaire, les opérations informatiques et les équipes de sécurité doivent chercher ensemble des solutions qui réduisent les frictions.

Les avantages sont mutuels
Le présent article traite peut-être principalement de la réponse aux demandes en matière de technologie des employés, mais cela ne signifie pas que les travailleurs informatiques sont voués à devenir leurs humbles serviteurs. Bien au contraire, la modernisation des services informatiques améliorera également la vie professionnelle des travailleurs du secteur des technologies. À mesure que de nouveaux outils numériques et services automatisés libèrent les membres du personnel informatique d’un travail interminable, ils auront plus de temps pour se consacrer à leurs véritables tâches : les services-conseils et la résolution de problèmes de technologie complexes qui contribuent à la croissance de l’entreprise.

La technologie a énormément changé la relation employeur-employés traditionnelle, mais au moins un élément demeure le même : les gens veulent se sentir valorisés et avoir confiance en leur avenir au travail. En fin de compte, une entreprise qui investit dans un milieu de travail numérique moderne envoie le message qu’elle investit également dans ses employés en mettant à leur disposition les outils et les services dont ils ont besoin pour réaliser leur plein potentiel professionnel. Entre cette entreprise progressiste et une autre qui tarde à s’adapter, la décision des employés est évidente.

En savoir plus sur les services de milieu de travail dynamique de NTT DATA.

Date de la publication : 2020-01-27

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