En tête, pour l’instant : les assureurs commencent à adopter des plateformes numériques

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Le secteur de l’assurance est en avance sur les banques et les entreprises des marchés de capitaux en matière d’innovation technologique. On n’entend pas souvent cela, mais d’après nos recherches mondiales, c’est la réalité.

L’enquête a révélé que 32 % des fournisseurs ont pris des mesures pour créer une plateforme commerciale numérique – un cadre technique qui permet aux entreprises d’intégrer plus facilement des produits tiers, des partenaires et de nouvelles technologies pour ajuster rapidement leurs modèles commerciaux et ainsi concurrencer les entreprises perturbatrices. Seulement 23 % des banques et 19 % des sociétés d’investissement ont fait de même.

Si les cadres en assurance comprennent une chose, c’est le risque. À l’heure actuelle, leur part de marché est menacée. Notre recherche mondiale démontre que les compagnies d’assurance tirent de la patte dans la lutte pour concurrencer les perturbateurs, qu’il s’agisse d’assureurs ou de géants technologiques tels que Google, Amazon et Apple.

Les géants technologiques qui opéraient auparavant en dehors du secteur de l’assurance exercent une influence considérable sur l’orientation du marché en offrant aux consommateurs des canaux numériques faciles à utiliser, des options personnalisation et des services-conseils. Les assureurs ayant une aversion pour le risque reconnaissent la menace, et 83 % d’entre eux sont d’accord pour dire que les nouveaux joueurs comme Amazon, Apple et Facebook sont en train de changer le marché.

Les assureurs comprennent qu’ils doivent continuer à se moderniser pour conserver leur position de leader dans un écosystème de plus en plus concurrentiel.

Plateforme numérique d’assurance

La clé? Une plateforme commerciale numérique qui permet aux assureurs d’adopter de nouvelles technologies et de les intégrer dans les systèmes existants, ce qui ajoute de l’agilité et oriente plus les activités sur le client tout en participant à un écosystème mondial.

Les plateformes numériques permettent aux fournisseurs de modifier l’ensemble de leurs modèles commerciaux, ce qui, selon notre étude, était déjà prévu par environ la moitié des répondants. Près de 50 % des compagnies d’assurance interrogées s’éloignent des modèles commerciaux traditionnels, verticalement intégrés, qui consistent à ne proposer aux clients que leurs propres produits et services.

Ces nouveaux modèles commerciaux comprennent :

  • le développement de produits et la mise à profit de partenaires pour la distribution des offres;
  • l’accent sur l’expérience du client tout en vendant des produits proposés par d’autres fournisseurs;
  • l’évolution vers un marché en ligne où il se vend de multiples produits de différents fournisseurs;
  • la création d’une plateforme similaire à l’App Store d’Apple;

Toutefois, il faudra une plateforme commerciale numérique pour faciliter ces transformations.

Pour obtenir des exemples de plateformes numériques réussies, voyez comment l’approche directe au consommateur d’Uber, de GrubHub et d’Airbnb a révolutionné le covoiturage, la livraison de nourriture et l’hébergement. Ces points d’interaction entre l’entreprise et le consommateur définissent l’écosystème numérique – des échanges interconnectés par lesquels les utilisateurs peuvent répondre à de multiples demandes en une seule expérience intégrée.

L’urgence créée par les attentes des clients en matière d’expérience numérique

Le passage à une plateforme numérique permettra aux compagnies d’assurance de protéger leur bien le plus précieux : leurs clients. Mais ce qui motive réellement le besoin de mettre à jour les systèmes existants ne sera pas une surprise : une concurrence accrue, l’évolution des attentes des clients et les nouvelles technologies numériques.

Les dirigeants des compagnies d’assurance comprennent que la dépendance croissante du public à l’égard de la technologie numérique modifie leurs attentes. En même temps, les courtiers et les fournisseurs témoignent de la puissance des mégadonnées, de la prédominance des appareils mobiles et des nouvelles initiatives qui prévoient d’intégrer l’IA et les chaînes de blocs.

Cette combinaison de facteurs a créé l’urgence pour les compagnies d’assurance d’investir dans la transition vers les plateformes numériques. Bien plus de la moitié des répondants promettent d’opérer un changement fondamental dans la façon dont leurs entreprises font affaire avec leurs clients. Or, les systèmes existants sont incapables de faciliter ce type de transformation numérique.

Tracer la voie vers le numérique

Le passage de systèmes existants au numérique ne doit pas être perçu comme un processus complexe ou difficile. Il existe deux voies vers l’avenir numérique, l’une interne et orientée vers les TI, l’autre, par un partenariat avec des assurtechs de manière à fournir une technologie centrée sur le consommateur et destinée à l’utilisateur final.

Selon notre étude, 84 % des répondants sont d’accord pour dire que les assurtechs prendront plus de place, ce qui donnera plus d’occasions de partenariat, et 53 % s’attendent à intégrer des produits tiers dans leur plateforme numérique. Il est temps de considérer les assurtechs comme des amis, et non comme des ennemis.

Il y a également quelques grandes entreprises du secteur qui démontrent l’impact positif des plateformes numériques et des partenariats avec les assurtechs, comme Chubb qui s’associe avec le détaillant Suning, Progressive avec Zubie et Nest avec Liberty Mutual.

Les plateformes numériques facilitent l’engagement des clients

Du point de vue du modèle traditionnel, les courtiers d’assurance sont connus pour leur capacité à atténuer les risques pour les actifs de clients multiples. Par contre, les points de contact avec les clients sont limités. Ceux-ci consistent généralement en des renouvellements de polices, des ajustements de tarifs et – bien sûr – la gestion des événements imprévisibles.

Les plateformes numériques permettent aux assureurs d’augmenter le nombre de points de contact et donc de renforcer l’engagement des clients en intégrant des services innovants, telles que la technologie vestimentaire et la télématique. Voici quelques possibilités :

  • la création d’applications conçues pour faciliter un engagement approfondi des clients;
  • la collecte et l’analyse de données client pour améliorer l’accessibilité;
  • la transmission rapide des soumissions, des réclamations, des traitements et des paiements;
  • la surveillance des biens assurés pour atténuer davantage les risques
  • des moniteurs d’activité portables conçus pour réduire les risques de santé et les coûts associés.

Sans un modèle commercial fondé sur un avenir numérique, les compagnies d’assurance et les courtiers indépendants auront probablement du mal à conserver leur place auprès de leurs clients actuels – et encore moins à se positionner pour la croissance.

À propos de la recherche

Pour cette recherche, NTT DATA a interrogé 471 cadres supérieurs dans les secteurs des banques, de l’assurance, du courtage, de la gestion de patrimoine et des paiements aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Espagne, en Italie et au Japon au début de l’année 2019. Près de 50 % des répondants travaillaient dans des institutions ayant un chiffre d’affaires annuel de plus de 10 milliards de dollars et 55 % des répondants étaient des cadres supérieurs.

Téléchargez une copie de l’étude, « Entièrement numérique : Transformer les services financiers et l’assurance dans le nouveau monde des plateformes et des écosystèmes numériques » (en anglais).

Date de la publication : 2019-10-03

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