Quatre tendances qui façonnent le milieu de travail numérique

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Le milieu de travail d’aujourd’hui fait l’objet d’une transformation profonde. Il est maintenant connecté, flexible et agile. Stimulée par un cycle d’innovation considérablement plus court, la main-d’œuvre moderne voit les éléments numériques et sociaux comme des outils de travail collaboratif plutôt que des technologies distinctes. Elle s’attend à une expérience de travail compatible avec sa vie personnelle, particulièrement en matière de choix, de mobilité, de libre-service et d’accès en tout temps.

Chez NTT DATA, nous savons à quel point il peut être difficile pour les organisations de suivre le rythme de ces demandes en constante évolution. Les entreprises doivent adopter des solutions de milieu de travail numérique et des technologies innovantes pour repenser l’expérience employé, augmenter la productivité des employés et offrir la dextérité nécessaire pour réussir à l’ère numérique.

Gartner a décelé quatre tendances stratégiques qui façonnent le milieu de travail numérique1. Voici nos recommandations pour chacune d’entre elles :

1. Demande de nouvelles technologies de la part de l’utilisateur

Selon Gartner, les utilisateurs finaux utilisent largement divers types de technologies dans leur vie personnelle : téléphones intelligents, tablettes, médias sociaux et ordinateurs portables haut de gamme. Par conséquent, ils remettent de plus en plus en question les solutions et approches informatiques existant dans leur milieu de travail et demandent un ensemble de technologies destiné aux consommateurs1.

Nos recommandations – Pour répondre à ces demandes par une expérience utilisateur de qualité, les entreprises doivent mettre en œuvre :

  • des capacités de gestion des postes mobiles afin d’offrir la flexibilité du travail à domicile et du modèle « prenez vos appareils personnels », donnant ainsi la liberté aux utilisateurs finaux de travailler sur les appareils de leur choix, n’importe quand et n’importe où, ce qui en retour stimule la productivité;
  • des solutions de collaboration modernes pour la téléconférence, la voix par protocole Internet, le Web et la vidéoconférence.

2. Personnalisation du soutien

Selon Gartner, non seulement les utilisateurs demandent de nouvelles technologies au travail, ils recherchent aussi des modèles de soutien qui ressemblent de près à ceux qu’ils rencontrent dans leur vie personnelle1.

Nos recommandations – Pour créer une expérience de soutien semblable à celle offerte par Amazon et d’autres marques axées sur les clients, les entreprises devraient :

  • adopter la personnalisation par l’entremise d’un soutien basé sur la personne afin de mieux comprendre les exigences opérationnelles des utilisateurs finaux et de fournir un service réactif sur mesure;
  • mettre sur pied des capacités d’autoassistance et de libre-service via un portail centralisé pour les utilisateurs finaux qui préfèrent trouver des solutions eux-mêmes (à l’aide de ressources comme des routines de réparation automatisées, des articles de gestion des connaissances et des vidéos explicatifs);
  • offrir du soutien multicanal sur demande qui permet aux employés de communiquer avec le soutien via différents canaux tels que le courriel et le clavardage, les rassurant ainsi que leur problème sera résolu la voie de communication qu’ils préfèrent.

3. Demande de milieux de travail numériques de la part des entreprises

Selon Gartner, les entreprises ont également de nouvelles demandes au sujet du milieu de travail. De nombreuses organisations reconnaissent l’importance d’utiliser de nouveaux services de milieu de travail géré pour stimuler l’engagement de leurs utilisateurs et augmenter la productivité tout en créant une mentalité numérique1.

Nos recommandations – Pour répondre aux demandes des entreprises et garantir le succès numérique, les services informatiques en entreprise doivent :

  • mettre sur pied des solutions de logiciel-service (SaaS) pour la collaboration (Microsoft Office 365 ou Google G Suite par exemple) et des applications sectorielles de base (comme Salesforce ou Workday), et en assurer le soutien;
  • offrir des bureaux virtuels de type « espaces de travail comme service » pour accélérer les résultats opérationnels de l’organisation, fournir des applications de bureau avec une gestion, une sécurité et des contrôles stratégies plus efficaces;
  • envisager la migration vers Windows 10 pour une gestion du milieu de travail moderne tout en assurant la continuité des pratiques et des outils de gestion existants et réduisant au minimum les perturbations, particulièrement pour les employés.

4. Une innovation influencée par les pressions budgétaires

Selon Gartner, bien que les entreprises soient en quête d’innovation numérique, elles se préoccupent toujours du bénéfice net et se tournent vers leurs fournisseurs pour économiser sur leurs services de milieu de travail géré1.

Nos recommandations – Pour se consacrer à une attention proactive fondée sur l’analytique, la résolution sans agent et l’adoption de solutions d’automatisation, les entreprises doivent améliorer l’expérience employé et réduire les coûts en :

  • tirant parti de l’analytique pour cibler l’optimisation et prévenir les échecs;
  • automatisant les tâches routinières afin d’accélérer les résolutions et promouvoir la cohérence;
  • mettant en œuvre une automatisation robotisée des processus pour les cas d’utilisation à répercussions importantes afin d’améliorer la productivité des équipes de soutien informatique et la satisfaction des employés;
  • adoptant une tarification novatrice (par exemple les modèles « comme service » pour convertir les dépenses en capital en frais d’exploitation par l’élimination des investissements initiaux relatifs au matériel (c’est-à-dire payer un tarif mensuel par utilisateur pour obtenir un PC configuré et géré plutôt que d’effectuer l’acquisition traditionnelle).

À l’ère numérique, les organisations doivent naviguer des changements constants et accélérer la valeur opérationnelle en utilisant les dernières technologies, dont l’analytique et l’automatisation. NTT DATA peut vous aider à mettre sur pied une main-d’œuvre mobile de prochaine génération. Lisez notre livre blanc sur la façon d’optimiser le milieu de travail numérique en sept étapes pratiques (en anglais) pour en savoir plus.

NTT DATA a été nommée leader dans le rapport Magic Quadrant de Gartner pour les services de milieu de travail géré en Amérique du Nord en janvier 20191. Lire le communiqué de presse.

Références :

1Gartner Inc., « Magic Quadrant for Managed Workplace Services, North America », Daniel Barros et Mark Ray, 14 janvier 2019.

Date de la publication : 2019-03-20

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