Miser sur l’automatisation : ce n’est pas qu’une question de technologie

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Les institutions de services financiers voient leur secteur évoluer à la vitesse de l’éclair à cause des nouvelles tendances et technologies, telles que les services vocaux, les API ouvertes, les services bancaires ouverts et des paiements plus rapides. Les institutions financières se tournent vers l’automatisation pour innover plus rapidement que jamais afin d’attirer, d’engager et de conserver les clients de la génération millénaire, et pour concurrencer les géants technologiques, les entreprises de technologie financière (les fintechs) et les jeunes entreprises. Toutefois, pour que l’automatisation soit réussie, il faut que l’organisation ait une vision globale.

Comme le révèle une étude de 2018 de BI Intelligence, 53 % des personnes de la génération millénaire adeptes de technologie disent qu’elles feraient davantage confiance à un géant comme Apple, Amazon, Facebook, Google ou Microsoft qu’à une banque pour leurs services financiers. Bien que ce soit un avertissement pour toutes les banques, cela est particulièrement troublant pour les plus grandes institutions financières, où la vitesse de transformation des processus et des technologies hérités est plus lente.

Les entreprises de services financiers tiennent compte de cet avertissement et considèrent l’automatisation comme étant plus qu’un outil de réduction des coûts et d’amélioration de l’efficacité. Elles développent des stratégies d’automatisation pour accélérer l’innovation et la différenciation, en particulier en ce qui concerne l’amélioration de l’expérience des employés et des clients.

C’est ce qu’a fait la Banque Royale du Canada en lançant TrouvÉpargne NOMI, avec la plateforme de services bancaires cognitifs de Personetics, un service d’épargne automatisé basé sur l’analytique, qui aide les clients à augmenter leur épargne.

En outre, certains PDG ont pour objectif de devenir des leaders technologiques dans leur secteur. Un cadre supérieur d’une des trois plus grandes banques mondiales m’a dit qu’elles avaient l’intention de devenir le « Netflix des services bancaires » ou de s’inspirer de Monzo, la banque britannique exclusivement numérique qui bouleverse l’approche traditionnelle des banques.

L’automatisation ne nuit pas à la main-d’œuvre humaine, elle l’aide.

Pour une organisation de services financiers typique (comme une banque de détail qui sert des clients individuels par l’intermédiaire de succursales, du Web, de la téléphonie mobile et d’autres canaux), l’automatisation peut apporter des avantages considérables. Cela inclut l’utilisation d’outils permettant d’offrir des services plus rapides et plus conviviaux, tels que le système Erica de la Bank of America et le système Amazon Alexa de la USAA.

Je recommande à mes clients de considérer l’automatisation comme un moyen de renforcer la main-d’œuvre et de créer une meilleure expérience pour les employés et les clients. Dans un projet récent, une grande société américaine de prêts hypothécaires a voulu déployer un système Amazon Alexa pour soutenir en toute sécurité les demandes de renseignements des agents de crédit par l’intermédiaire d’une interaction vocale à domicile et sur la route. Cette automatisation a permis de créer un nouveau canal sécurisé permettant aux agents de crédit d’interagir avec les systèmes des clients lors de leurs déplacements.

Alors que l’idée de l’intelligence artificielle tend à faire peur aux travailleurs qui pensent que des robots vont les remplacer, la réalité est que, si certains emplois sont perdus, d’autres seront créés. D’autres encore se transformeront en quelque chose de différent, comme les concepteurs et les superviseurs de bots. Dans certains cas, l’intelligence artificielle permettra de faire les tâches fastidieuses que personne ne veut faire.

Une mentalité axée sur le changement organisationnel

L’introduction de l’automatisation ne permettra pas à elle seule d’obtenir tous les avantages recherchés. Une stratégie d’automatisation est plus efficace lorsqu’elle est mise en œuvre dans le cadre d’une amélioration des processus de bout en bout, qui associe une approche écosystémique à une gestion du changement organisationnel (GCO) axée sur la culture d’entreprise, les compétences de la main-d’œuvre et les processus.

Parmi les professionnels du secteur bancaire interrogés dans le cadre d’une étude de NTT DATA Services, 60 % ont déclaré que l’aide à la transition est essentielle pour s’adapter à une culture de travail automatisée, et 45  % ont indiqué que la communication, la formation, l’engagement et la participation des dirigeants sont des défis majeurs.

Pour que les banques puissent intégrer l’automatisation de manière efficace, il est impératif que la gestion du changement organisationnel, la refonte des processus et l’évaluation des nouvelles exigences en matière de compétences et de formation aient une priorité égale et soient intégrées à toute mise en œuvre d’automatisation à grande échelle.

Un centre d’excellence en ARP dans une société mondiale de financement automobile

Récemment, l’un de nos clients du secteur des services financiers (un fournisseur mondial de solutions de financement automobile, présent en Amérique du Nord, en Amérique du Sud et en Asie) nous a contacté pour l’aider à choisir une technologie d’automatisation robotisée de processus (ARP). Le client envisageait cette initiative d’une manière largement centrée sur l’outil, avec pour objectif de mettre en œuvre un certain nombre de bots dans un délai précis afin d’automatiser ses opérations informatiques et certains processus commerciaux. Son objectif initial était de réduire les coûts et de favoriser l’agilité des processus d’entreprise.

Nos équipes ont souligné que, parallèlement à la technologie appropriée, notre client avait également besoin d’une approche axée sur la gestion du changement pour introduire l’automatisation dans son organisation.

Nous avons conçu un programme qui intègre non seulement la solution technique la mieux adaptée, mais aussi un modèle de centre d’excellence avec des processus bien définis pour exécuter une automatisation répétable et évolutive. Nous avons fait appel à des experts en GCO pour nous aider à élaborer une stratégie de communication détaillée, à identifier les besoins en matière de requalification et de perfectionnement, et à mettre en place le programme comme un processus continu. Nos équipes ont également veillé à ce que les dirigeants s’engagent très tôt dans cette démarche, de sorte que ce changement n’a pas été considéré uniquement comme une initiative d’automatisation, mais s’est inscrit dans un cadre plus large, intégré à la gestion du changement organisationnel.

Bien que le programme soit encore en cours de mise en œuvre, le client est satisfait des résultats de cette approche, qui a permis d’atteindre l’objectif initial de réduction des coûts et de création d’une souplesse commerciale. En outre, il est en train d’établir une structure durable pour les améliorations futures, avec des objectifs clairs de retour sur investissement intégrés à la gestion du changement pour la prochaine phase.

L’usine d’automatisation d’une grande banque d’investissement

Autre exemple récent : une grande banque d’investissement nous a confié la réalisation d’une démonstration de faisabilité pour une usine d’automatisation durable afin de l’aider à réaliser des gains de rentabilité dans ses opérations internationales de soutien aux applications.

Voici quelques-unes des stratégies utilisées par notre équipe :

  • Éduquer les employés. Nous avons aidé les employés à comprendre l’ARP et à voir les bots ARP comme des coéquipiers qui les aideront à faire leur travail en prenant en charge les tâches répétitives avec rapidité et précision.
  • Engager les employés. Nous avons suscité l’intérêt et le soutien pour l’ARP en faisant participer les employés au développement de la stratégie d’ARP et à l’évaluation des possibilités d’automatisation. Les employés savaient précisément où se trouvaient les goulots d’étranglement et les redondances, tout en soutenant les applications essentielles pour l’entreprise. Ils ont également utilisé leur imagination et leur vision pour trouver des solutions créatives.
  • Former les employés. La plupart des employés n’ont pas compris que l’automatisation peut leur offrir des possibilités de faire un travail de plus grande valeur. La formation et la requalification les ont aidés à devenir des experts en évaluation de processus et à acquérir des compétences liées à la gestion de la main-d’œuvre virtuelle.
  • Communiquer avec les employés. Il était essentiel d’inclure les employés dans l’analyse de l’impact de l’ARP sur leur travail et des possibilités de perfectionnement. Les employés ont pu identifier les rôles dans un processus qui risquaient d’être éliminés.

Cette démonstration de faisabilité a aidé la banque à définir un cadre complet et évolutif, permettant de construire sa propre usine d’automatisation.

Conclusion

L’importance de l’automatisation augmente pour les organismes de services financiers, étant donné le potentiel d’amélioration du service à la clientèle, de réduction des coûts, de satisfaction des employés et d’innovation. Les entreprises de services financiers qui adoptent une approche équilibrée de l’automatisation, avec une formation adéquate et l’engagement des employés, récolteront les plus grands bénéfices de l’automatisation et de l’IA.

Apprenez-en davantage sur nos solutions d’automatisation pour les organismes de services financiers.

Date de la publication : 2019-03-27

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