Alex Arnold aide une société de services de retraite à réussir sa transformation numérique

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Alex Arnold a été recruté au sein de l'équipe de conseil aux entreprises de NTT DATA à sa sortie de l'université, alors qu'il commençait à peine à envisager la vie après le basket-ball. Aujourd'hui, Alex transpose dans son travail ce qu'il a appris sur le terrain – la communication et l'agilité –,
pour aider des entreprises de services financiers à se distinguer dans l'arène numérique. Dans ce billet de blogue, il explique comment son équipe a aidé une grande société de gestion de patrimoine à intégrer une petite banque de détail, principalement active en ligne, et à atteindre ainsi son objectif : devenir un fournisseur de services financiers complets offrant une expérience client numérique de classe mondiale.

Q : Vous jouez au basket-ball depuis votre enfance. Qu'aimez-vous dans ce sport?

R : J'ai eu la piqûre dès le moment où j'ai commencé à pratiquer mes lancers au panier avec mes frères et ma sœur. La compétition, le rythme et le frisson de gagner m'ont accroché, et j'ai commencé à prendre le sport au sérieux. Je me suis taillé une place dans l'équipe de mon école secondaire, qui était une puissance nationale; nous sommes toujours demeurés parmi les 50 meilleures équipes au pays. Lorsque l'on fait partie d'une équipe dont certains joueurs se destinent aux ligues majeurs, on apprend rapidement à donner tout ce que l'on a sur le terrain.

Au collège, j'ai subi une déchirure du labrum, et je n'ai plus été en mesure de jouer au même niveau par la suite. On obtient une perspective différente du jeu lorsque l'on est assis sur le banc et que l'on regarde son équipe jouer. On se rend compte qu'il ne s'agit pas seulement de nous; il s'agit de travailler en équipe, de savoir comment tirer parti des forces de chacun, de savoir communiquer, de savoir s'adapter à la situation sur le terrain. On constate aussi que lorsqu'un joueur vit une mauvaise journée, l'entraîneur et les coéquipiers sont là pour l'aider à réussir. Aujourd'hui, je joue encore dans une ligue masculine près du bureau de NTT DATA, à Charlotte, et je mets en pratique les nombreuses leçons et compétences que j'ai apprises au basket-ball dans mon travail de consultation.

Q : Pouvez-vous me parler d'un moment où les compétences que vous avez acquises sur le terrain vous ont aidé dans un projet client?

R : Dans le cadre d'un de mes projets de conseil préférés, j'ai aidé une grande société de gestion de patrimoine à intégrer une petite banque de détail, principalement active en ligne. La société savait que son avenir dépendait de son aptitude à devenir un fournisseur de services financiers complets offrant une expérience client de classe mondiale. Il s'agissait d'une dynamique étonnante : intégrer une petite banque comptant 20 milliards de dollars de dépôts pour ouvrir la voie de l'avenir à une grande entreprise physique possédant une longue feuille de route et plus d'un billion de dollars d'actifs.

Ce projet d'intégration était le plus important de la société à ce moment. Mon équipe a été recrutée dans le but d'unifier les capacités numériques des deux entités et de créer une expérience numérique hautement innovante pour plus de 200 000 clients et 500 employés.

Notre réussite est attribuable à la performance globale de l'équipe, et non à une personne en particulier ou à un joueur étoile. Nous nous sommes concentrés sur l'élaboration d'un plan de match gagnant, puis nous l'avons exécuté. Nous pouvions compter sur des joueurs dans les deux organisations clientes pour fournir l'encadrement et le leadership nécessaires en matière de gestion de programme, de soutien à la gestion de projet et d'expertise numérique. Cela nous a aidés à naviguer dans les cultures et paysages numériques très différents de chacune des entreprises. J'ai aidé l'équipe de gouvernance à mettre en place le bureau de gestion de projet (PMO) et à gérer les tâches de routine liées au programme afin de m'assurer que les renseignements circulaient vers les canaux appropriés et étaient approuvées par les bons intervenants. L'équipe de soutien à la gestion de projet a veillé au respect des budgets. Nos experts en technologies mobiles, en applications Web et en authentification ont fourni un leadership éclairé pour assurer une transition transparente entre les plateformes numériques, tout en optimisant l'expérience client globale.

Le premier lundi où les employés et clients se sont connectés à la nouvelle application mobile, nous avons ressenti la même intensité que dans les dernières minutes d'un match serré où l'on a bien joué. Notre réussite nous est apparue comme une victoire en championnat; nous savions que notre travail acharné avait porté ses fruits. Les clients étaient en mesure d'accéder sans problème aux services bancaires en ligne, y compris aux services mobiles, auprès de la nouvelle organisation combinée. Le volume d'appels reçu par le centre d'appels de la société a été moins important que prévu pour un événement d'une telle ampleur, car les clients sont passés facilement aux nouvelles applications.

Ayant réuni tous ses clients sur la même plateforme et ayant regroupé toutes ses données, la banque pouvait désormais supprimer certains des services et applications dont elle avait eu besoin précédemment pour maintenir deux plateformes numériques distinctes. Cela représente aussi des économies futures pour l'organisation. Plus important encore, la société a atteint son objectif clé d'offrir un guichet unique pour les besoins financiers de ses clients, ce qui lui a permis de mettre en œuvre d'autres priorités stratégiques.

Q : En tant que membre de la génération Y, qu'est-ce qui vous a donné envie de commencer votre carrière chez NTT DATA?

R : Je me suis joint à l'entreprise à un moment passionnant, tandis que la rupture technologique associée au numérique transformait le secteur des services financiers, et que les grands acteurs existants se tournaient vers des conseillers aux entreprises pour les aider à repenser leur expérience client. Je suis l'un des membres les plus jeunes de l'équipe NTT DATA, et on apprécie mon point de vue sur les façons de joindre efficacement la génération Y et la génération Z.

La diversité des équipes et des clients avec lesquels j'ai travaillé lors de mes quatre années chez NTT DATA représente une formidable occasion d'apprentissage. Mes mentors et mes supérieurs m'ont aidé à naviguer dans les cultures, défis et environnements distincts des clients, en me montrant comment être un véritable partenaire pour nos clients. J'ai aussi contribué à façonner l'avenir de notre organisation en travaillant sur notre stratégie globale de conseil en étroite collaboration avec les dirigeants et en lançant des programmes pour soutenir la culture d'entreprise. Ces programmes visent à créer des liens entre les employés, à renforcer nos équipes et à faire en sorte que les conseillers aient accès aux bons mentors, tout en profitant du leadership qui m'a tant apporté chez NTT DATA. L'encadrement et le travail d'équipe aident les ressources à se familiariser plus rapidement avec différents domaines, à développer des compétences techniques et à trouver plus rapidement leur passion. Je n'aurais pas voulu commencer ma carrière de conseiller dans une autre entreprise.

Regardez cette vidéo sur les façons dont Alex change la donne pour nos clients.

 

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Date de la publication : 2019-03-28

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