Une solution de connaissance du client déployée à l’échelle d’une grande banque européenne accélère l’intégration des clients, réjouit ces derniers et permet des réductions de coûts

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Dans mon dernier billet de blogue, Better KYC Processes for Banks in 3 Steps (Trois étapes pour améliorer le processus de connaissance des clients des banques), j’écrivais sur les coûts opérationnels faramineux que les institutions financières doivent assumer en raison de processus manuels et de systèmes fragmentés de connaissance des clients, un problème en grande partie attribuable à l’incapacité d’enregistrer les données clients nécessaires à la détermination, à la priorisation et la gestion efficace des risques.

Dans ce nouveau billet, je décris le travail que nous avons fait pour aider une banque européenne à évaluer, automatiser et maintenir son processus de connaissance de la clientèle, ce qui s’est traduit par une augmentation de plus de 90 % du taux d’intégration de ses clients à son système.

Le problème : des processus manuels et cloisonnés, combinés à une réglementation complexe

Une banque européenne était aux prises avec des processus d’intégration et de connaissance des clients qui étaient cloisonnés et contrôlés par ses différentes branches d’activités. Les tâches liées à l’intégration et à la connaissance des clients étaient principalement confiées aux chargés de clientèle dans le cadre du processus de conversion. Ces derniers devaient alors recueillir des documents manuellement, assurer l’identification et la vérification des clients, évaluer les risques qu’ils présentent et coordonner la correspondance, le tout à partir d’emplacements à coût élevé. Ce processus variait selon la division, le segment de clientèle et le produit. De plus, l’évaluation des risques dépendait de l’évaluation faite par le chargé de clientèle.

En 2018, le FinCEN (le réseau de lutte contre la criminalité financière des États-Unis) a renforcé les règles en matière de contrôle diligent de la clientèle. Il a exigé des institutions financières qu’elles effectuent une analyse approfondie des données de l’ensemble de leurs clients selon divers critères afin de bien les classer selon le risque qu’ils représentent. Pour la banque, cette nouvelle directive ne faisait que complexifier les processus. Les chargés de clientèle et les équipes de conformité se sont affairés à parcourir des bases de données externes dans le but de vérifier les renseignements sur leurs clients, les bénéficiaires effectifs ultimes des personnes morales ainsi que la provenance des fonds. Ce processus s’est révélé laborieux, chronophage et souvent répétitif. Le délai d’intégration des nouveaux clients en a souffert, tout comme l’expérience client.

La direction de la banque était consciente qu’il lui fallait automatiser le processus d’intégration, de contrôle diligent et de connaissance du client pour respecter les nouvelles directives. Cette solution devait être complète et uniforme à l’échelle de l’entreprise, dans chacune des branches d’activités.

Le client a investi dans un important programme de transformation visant la lutte au blanchiment, un programme qui permettrait non seulement de procéder au contrôle des clients existants pour respecter les nouvelles exigences, mais aussi d’assurer une évaluation des risques et une investigation appropriées au début de toute relation avec un client nouveau ou existant.

La solution : un système sécurisé, automatisé et unifié de connaissance du client

La banque a choisi NTT DATA pour concevoir, développer et gérer une solution d’intégration et de connaissance du client de bout en bout offerte en tant que service à l’ensemble de ses divisions. Ce mandat englobait également la sélection et l’intégration de modules partenaires de premier ordre.

NTT DATA a mis sur pied une équipe qui regroupait des conseillers en affaires et en informatique possédant une solide expérience du secteur bancaire, de la sécurité, des exigences de connaissance du client et de la lutte à la criminalité financière, ainsi que des architectes de solutions et des experts en processus d’affaires Six Sigma. Ces professionnels ont travaillé en collaboration avec les équipes du client chargées des activités, de la conformité et de la technologie.

Sur le plan de la qualité des données, notre client faisait bonne figure. Il avait en main les bonnes données, qui n’ont dû être complétées que par des améliorations modestes, comme des profils de risque fondés sur des registres externes.

Pour la suite des choses, l’équipe a établi des cibles en matière de modèle opérationnel et de pratiques commerciales. Travaillant toujours en collaboration, elle a configuré une plateforme infonuagique de connaissance du client qui respectait les politiques de la banque en matière de sécurité de l’information. Elle a également fait appel à l’automatisation robotisée de processus (ARP) pour automatiser l’extraction des données client et leur classement en fonction des risques. Ainsi, suivant un format standardisé, des robots ont pu extraire les données demandées au sujet des clients et des personnes morales à partir de multiples sources, puis remplir les champs concernant les clients et les bénéficiaires effectifs en seulement quelques secondes plutôt qu’en quelques jours, ce qui a permis à l’entreprise de réaliser les tâches requises en matière de contrôle diligent des clients et de contrôle diligent avancé.

L’équipe a ensuite appliqué des fonctionnalités d’analyse avancée pour repérer les sources des faux positifs et des innombrables alertes qui nuisaient à la satisfaction de la clientèle. Le recours à l’intelligence artificielle (IA) lui a permis de se fonder sur un vaste ensemble de données et de modèles d’utilisation pour s’adapter rapidement à l’évolution des tendances des données, ce qui a permis de réduire les faux positifs sans nuire à la détection des problèmes réels.

Nous avons aussi collaboré avec le client pour mettre en place un modèle robuste qui permet une exécution mondiale et qui assure un soutien technologique, afin de garantir que les activités liées à l’intégration et à la connaissance des clients soient aussi rentables et efficaces que possible. Ainsi, l’exécution des contrôles de base a été déplacée en Inde, tandis que les activités de contrôle avancé ont été confiées aux équipes européennes, qui sont près des clients.

Le transfert et le stockage de données ont été sécurisés par chiffrement et contrôle d’accès. Les analystes à l’étranger utilisent une infrastructure de poste de travail virtuel pour assurer le respect des exigences en matière de confidentialité et de sécurité des données.

Les résultats : une intégration plus rapide, de meilleurs contrôles et une conformité renforcée

L’équipe de NTT DATA a exécuté son mandat en 18 mois et a permis à son client de respecter les exigences et les échéanciers prescrits. La banque dispose maintenant d’une solution de connaissance du client complète, flexible et sécurisée qui est offerte en tant que service à l’échelle de l’organisation. Cette solution permet une intégration rapide des clients tout en assurant une évaluation automatisée des risques, un contrôle diligent et le rapprochement des données clients existantes.

La banque a ainsi été en mesure de combler certaines lacunes en matière de conformité, en plus de connaître les résultats suivants :

  • une réduction de 40 % des coûts associés à l’intégration des clients;
  • une augmentation de 30 % de la disponibilité des chargés de clientèle;
  • une augmentation de plus de 90 % des taux d’intégration ininterrompue des clients dans le système.

EN SAVOIR PLUS

Apprenez-en plus sur les services de conformité réglementaire de NTT DATA et sur notre solution de bout en bout pour l’intégration et la connaissance de la clientèle.

Date de la publication : 2019-01-16

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