État des lieux sur l'automatisation des processus robotisés dans les assurances, selon Scott McConnell

Blog /État des lieux sur l'automatisation des processus robotisés dans les assurances, selon Scott McConnell

Extraire de l'efficacité à partir de systèmes vieux de plusieurs décennies peut sembler une bataille perdue d'avance pour de nombreux assureurs, où les contrats à long terme sont la nature même de l'entreprise. Les ingénieurs de procédés (qu'ils soient internes ou contractuels) ont augmenté l'efficacité de ces opérations à un point tel que le rendement est maintenant décroissant. Après tout, les macros Excel et les raccourcis clavier ne peuvent pas faire grand-chose pour rationaliser des processus hautement manuels et répétitifs.

Il n'est donc pas étonnant que les banques et les compagnies d'assurance aient remarqué l'entrée en scène de l'automatisation des processus robotisés (APR). En automatisant les interactions dans les applications logicielles, comme le remplissage de données, la documentation des pistes de vérification et l'exécution de calculs, l'APR promet d'épargner aux humains l'exécution de ces tâches subalternes tout en augmentant la précision et l'efficacité, et en réduisant le coût des opérations de près de 40 %. De plus, l'APR ne nécessite qu'une intégration minimale avec la technologie existante. En utilisant l'APR pour rationaliser les opérations manuelles intensives, de la souscription de nouveaux contrats au traitement des réclamations, les ingénieurs de processus peuvent une fois de plus prolonger la durée de vie des systèmes existants.

L'APR est-elle à la hauteur des attentes?

Lorsqu'elle est bien appliquée, l'APR présente de grands avantages. Par exemple, chez NTT DATA Services, nous avons automatisé notre plateforme BPaaS exclusive pour l'assurance vie afin d'offrir une plus grande efficacité et une meilleure expérience utilisateur à nos clients. En utilisant l'APR pour automatiser la saisie et l'acceptation des tâches ainsi que l'extraction des données, notre client, un fournisseur mondial de programmes d'avantages sociaux, a vu une amélioration de 99 % de la qualité et de 78 % de l'efficacité.

Toutefois, de nombreuses entreprises ont eu des difficultés de déploiement. L'une des principales causes est de supposer que l'APR peut être déployée sans dépendre des services informatiques. Bien que cela puisse être vrai pour une preuve de concept, la mise à l'échelle d'un programme d'APR dans des conditions réelles nécessite des processus qui sont au cœur des services TI, comme la mise en place de l'infrastructure, la gestion de la sécurité et l'exécution des tests. Sans cette rigueur, une mise en œuvre de l'APR pourrait ne pas donner les résultats attendus et un programme de robotique autrement prometteur pourrait être abandonné.

Deuxième échec majeur observé : la gestion du programme d'APR sans une vue de bout en bout de processus et sans faire appel à des ingénieurs de processus expérimentés. Sans cette perspective, j'ai vu des entreprises passer des mois à créer des robots qui offrent peu d'efficacité réelle parce qu'ils n'optimisent que de petites portions d'un processus, sans reconcevoir le processus global avec l'automatisation en place.

Comment réussir l'APR

Un programme d'APR solide comprend une équipe interfonctionnelle regroupant des experts en processus et en technologie; et se concentre sur le remaniement et le développement des processus, et l'intégration des personnes dans ceux-ci. Cette approche :

  • maximise la capacité d'identifier les meilleurs endroits pour appliquer la robotique;
  • garantit l'application d'une bonne discipline informatique, ce qui évite la remise en fabrication;
  • met en œuvre des processus remaniés avec une bonne gestion du changement organisationnel pour en assurer l'acceptation.

Quelle est la prochaine étape?

Les outils d'extraction de processus trouvent une nouvelle utilité, car ils s'intègrent étroitement avec les éditeurs de logiciels d'APR. Ces outils offrent une approche plus automatisée de l'identification et de la reconception des opportunités. FortressIQ offre un outil qui va au-delà de l'extraction de processus. Cette entreprise utilise l'intelligence artificielle pour aider les ingénieurs à évaluer les processus en cours d'exécution sur le terrain et à automatiser la création des documents sur les exigences, ce qui permet d'économiser des heures d'efforts et d'accélérer la construction des robots.

La promesse de l'APR d'améliorer l'expérience des clients et des employés tout en améliorant les résultats financiers favorise son adoption et attire les investissements. En novembre 2018, Automation Anywhere, fournisseur d'APR, a annoncé un investissement de 300 millions de dollars du Fonds Vision SoftBank. En septembre, UiPath a réuni 225 millions de dollars pour financer le développement de produits, renforcer les partenariats d'IA et investir dans des initiatives de fusion-acquisition.

L'intérêt pour l'APR est en plein essor. Forrester estime que le marché des logiciels d'ARP atteindra 2,9 milliards de dollars en 2021. Pourtant, l'APR n'est pas une solution miracle. Lorsqu'elle est correctement appliquée, l'APR peut générer des gains d'efficacité et améliorer la qualité, mais elle ne constitue qu'un correctif d'extrémité pour les anciens systèmes qui sont trop difficiles à modifier. L'APR n'améliore pas vraiment la prise de décision qui a déjà lieu dans le cadre de vos processus.

Dans son article de blogue, Tanvir Khan, président de division, BPO, NTT DATA Services, observe que le mariage de l'intelligence artificielle et de l'APR ajoutera des capacités de prise de décision qui augmenteront davantage l'efficacité et améliorera l'expérience client dans l'ensemble des processus. Nous voyons cette combinaison dans les processus d'admission des compagnies d'assurance. Par exemple, l'exploitation de l'IA pour la reconnaissance optique de caractères (ROC) et de la robotique pour l'indexation et le classement des documents des clients en vue de faciliter le routage est un processus qui est arrivé à maturité.

De nouvelles applications d'APR et d'IA verront rapidement le jour grâce à des ingénieurs de procédés compétents. Par exemple, la détection d'anomalies dans les données à l'aide de l'IA peut aider à déceler les transactions frauduleuses. L'APR peut alors faire en sorte que l'information pertinente soit présentée efficacement au gestionnaire de cas pour obtenir une évaluation approfondie et efficace.

Il y a beaucoup à considérer lors de la mise en œuvre de l'APR, y compris la participation d'équipes interfonctionnelles qui apporteront au programme leur expertise en reconception des processus, leur rigueur en TI et leur savoir-faire en gestion du changement. Votre entreprise a-t-elle mis en œuvre l'APR? Qu'est-ce qui s'est mal passé? Qu'est-ce qui s'est bien passé? Racontez-moi votre histoire sur Twitter ou LinkedIn.

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Date de la publication : 2019-02-20

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