D’après notre enquête : il est temps de remettre le client au centre de l’automatisation du service clientèle

Blog /D’après notre enquête : il est temps de remettre le client au centre de l’automatisation du service clientèle

Combien de fois cela vous est-il arrivé? Vous appelez un service clientèle pour obtenir de l’aide sur un produit ou un service – par exemple, pour un problème avec votre nouveau téléphone ou pour modifier votre police d’assurance. Vous n’êtes pas accueilli par une personne réelle, mais par un agent du service clientèle automatisé (c’est-à-dire un logiciel avec une voix), qui vous fait passer par une demi-douzaine d’étapes avant de décider qu’il ne peut pas vous aider après tout. Lorsque (ou SI) vous avez enfin la possibilité de parler à une personne qui a un pouls, vous vous trouvez en attente, car un message enregistré vous assure à plusieurs reprises que « votre appel est important pour nous ». Mais ce n’est certainement pas ce que l’on ressent. Au final, la technologie qui était censée offrir une expérience client rapide et facile vous a donné le sentiment d’être frustré ou délaissé.

La technologie disponible pour ces interactions évolue rapidement. NTT DATA a voulu s’assurer de bien comprendre l’écart entre les consommateurs et les entreprises en matière d’automatisation. Nous avons donc interrogé 1 249 consommateurs et 103 dirigeants d’entreprises sur les divers aspects de l’automatisation du service client. Sans surprise, nous avons constaté que si les entreprises du monde entier se tournent vers des agents virtuels de plus en plus perfectionnés pour servir leurs clients plus efficacement, la plupart d’entre elles ne prennent pas les mesures adéquates pour s’assurer que la technologie répond réellement à leurs besoins. En conséquence, leurs agents virtuels font peut-être plus de mal que de bien.

Parmi d’autres résultats intéressants, l’étude a révélé un écart de perception entre les entreprises et les consommateurs en ce qui concerne les agents virtuels. En général, les entreprises ont tendance à penser que les consommateurs obtiennent ce dont ils ont besoin des systèmes automatisés, mais les consommateurs racontent une histoire différente. Bien qu’ils ne soient pas totalement opposés aux agents virtuels, la plupart des consommateurs préfèrent parler à un agent réel – même si cela prend un peu plus de temps – parce qu’ils sont plus sûrs qu’une personne réelle sera capable de répondre correctement à leurs questions la première fois. Les consommateurs ont indiqué qu’ils souhaitent de la précision ET de la qualité dans leurs interactions – et pas seulement de la rapidité.

Cela ne veut pas dire que les entreprises doivent abandonner leurs systèmes automatisés et revenir à l’époque du service client avec des interactions humaines en tout temps. Sur le marché actuel, ultraconcurrentiel et axé sur la technologie, cela est clairement irréaliste pour la plupart des entreprises. Ce qui doit changer, c’est le choix des solutions qui répondent aux besoins des clients; il faut tirer le meilleur parti des technologies étonnantes d’aujourd’hui pour proposer un service clientèle précis et rapide.

Les résultats de l’enquête ont montré que 80 % des entreprises n’ont pas mis en œuvre de plan d’automatisation du service clientèle, et plus de la moitié ont déclaré qu’elles ne faisaient que des investissements aléatoires ou occasionnels dans cette technologie. Il est clair que les entreprises doivent adopter une approche plus globale et plus délibérée de l’automatisation avant de confier à un ordinateur des activités de fidélisation de la clientèle. Cela signifie qu’il faut intégrer la planification de l’automatisation dans les processus internes de l’entreprise, et ne pas se contenter d’annexer les dernières technologies perturbatrices. Cela signifie qu’il faut adopter une approche écosystémique pour toutes les mises en œuvre de l’automatisation, car au bout du compte, l’automatisation a un impact sur tout dans l’entreprise, y compris sur les personnes.

Comme c’est souvent le cas dans les entreprises, il s’agit de faire passer la qualité (rapidité et précision) de l’expérience client avant tout. Si vous y parvenez, les résultats seront au rendez-vous.

Veuillez visiter cette page pour télécharger le rapport complet.

Date de la publication : 2018-02-13

PARCOURIR NOS BLOGUES