Hôtellerie et dernière technologie : comment l’IA peut-elle offrir des séjours cinq étoiles?

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Lors d’un récent voyage pour le travail, j’ai passé la nuit dans un joli hôtel près du bureau de notre client. Je devais faire une présentation chez le client le lendemain. J’ai décidé de visiter le bar de l’hôtel pour prendre un verre de vin et voir les options pour le souper. Le bar n’était pas très occupé, mais le barman avait du mal à suivre le rythme, malgré le fait que deux employés de la réception l’aidaient à servir de la nourriture aux tables. J’ai essayé à plusieurs reprises d’attirer son attention, mais sans succès. Je commençais vraiment à m’énerver. J’ai finalement quitté le bar après avoir attendu beaucoup trop longtemps pour payer mon verre, et on ne m’a jamais demandé si je voulais commander à manger. J’étais tellement exaspéré que j’ai commandé de la nourriture de l’extérieur et je l’ai fait livrer à l’hôtel.

Alors, pourquoi ne pas simplement laisser un commentaire sur Yelp? C’est simple. Dans ma frustration, j’ai pensé à trois solutions d’IA qui, reliées à d’autres outils de collecte d’informations, auraient pu aider le personnel de cette grande chaîne hôtelière à éviter cette situation :

  1. Exploiter les caméras existantes dans l’hôtel : En intégrant l’IA, les chaînes hôtelières pourraient utiliser leurs caméras existantes (qui servent principalement à assurer la sécurité) pour extraire les données portant sur chaque client et effectuer une analyse des sentiments sur l’expression faciale. L’analyse faciale pourrait corréler les données d’enregistrement à la réception avec la capture vidéo de manière à identifier chaque client par l’image, ou utiliser une application pour identifier les clients au moyen d’un suivi basé sur la localisation. Les caméras pourraient également effectuer des analyses de mouvement temporel sur les clients dans les lieux publics, comme les restaurants et les bars à l’intérieur de l’hôtel. Elles peuvent également déterminer quand des tiers, comme Grubhub, Uber Eats ou d’autres services de livraison de nourriture, entrent dans l’hôtel pour livrer de la nourriture à un client. Dans mon cas, cette technologie aurait pu informer le personnel de l’hôtel que j’avais quitté le bar après avoir longtemps attendu sans me faire servir, puis que je me suis fait livrer de la nourriture. Un membre du personnel aurait alors pu me contacter pour discuter de mon expérience au bar et remédier à la situation. Cela amène un changement de comportement, où le membre du personnel prend des mesures concrètes, plutôt que de devoir traiter les mauvais commentaires des clients.
  2. Exploiter les informations sur les clients grâce au suivi des transactions et des programmes de fidélité : En suivant l’activité des clients, les hôtels peuvent recueillir des informations précieuses sur la fréquence de leurs séjours, leur statut et d’autres données provenant du programme de fidélité. On pourrait répondre à d’autres questions (par exemple, le client veut-il des points? L’expérience a-t-elle été pire que ce que les preuves visuelles montrent? Le client échange-t-il habituellement ses points pour des articles ou pour des séjours ou des divertissements?) en analysant les données. Il s’agit de points de données qui peuvent être exploités parallèlement aux montants que les clients ont généralement dépensés chez les diverses entreprises affiliées à l’hôtel. Les points de données fourniraient des renseignements précieux, comme le temps d’attente pour certains types de clients, l’endroit où les clients passent leur temps à l’hôtel et les dépenses supplémentaires qu’ils font lors de leur séjour. L’intelligence artificielle pourrait traiter ces données et suggérer des décisions et des communications qui pourraient améliorer l’expérience ou identifier une situation qui n’a pas dépassé les attentes.
  3. Utiliser l’intelligence artificielle pour corréler les données entre systèmes pour obtenir des renseignements et intervenir rapidement : les outils de données basés sur l’intelligence artificielle pourraient fournir au personnel de l’hôtel des recommandations sur la façon de réagir aux expériences selon les préférences réelles des clients. D’autres recommandations pourraient s’appliquer à la dotation en personnel en fonction des tendances et du caractère saisonnier plutôt que l’achalandage uniquement. Toutes ces informations importantes pourraient être obtenues à partir d’une grande partie des données qui sont actuellement collectées. Par exemple, les données peuvent indiquer que l’hôtel est plein de clients qui ne quittent généralement pas l’endroit une fois qu’ils y sont arrivés, alors peut-être qu’il devrait y avoir un peu plus de personnel de cuisine et de bar sur place. L’IA peut fournir des recommandations aux agents du service à la clientèle pour l’approbation d’un dédommagement plus élevé ou faire une offre aux invités de manière autonome pour rapidement intervenir et résoudre une situation. Ce même système d’IA pourrait alors apprendre comment les offres sont reçues et utilisées par les clients de manière à améliorer les offres promotionnelles et les dédommagements dans des cas comme le mien, pendant que j’attendais de payer mon verre.

L’heure du départ

Ça aurait été bien si l’hôtel m’avait offert des points ou d’autres avantages pour compenser ma mauvaise expérience au bar, mais j’espère que cet article aidera l’hôtelier à comprendre comment, en exploitant la puissance de l’IA, tous les séjours futurs pourraient facilement lui mériter des rétroactions à cinq étoiles.

Pour en savoir plus sur la façon dont l’intelligence artificielle, l’analyse des données et l’automatisation peuvent améliorer l’expérience client et vos résultats financiers, consultez la rubrique Bâtissez une entreprise autonome.

Date de la publication : 2018-12-19

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