Êtes-vous prêt pour l’automatisation?

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NTT DATA Services Automation Research Blog Post

En octobre 2017, NTT DATA Services a réalisé une enquête sur l’automatisation auprès de 1 249 consommateurs et de 103 dirigeants d’entreprise participant à la prise de décisions, à l’établissement de budgets, à la planification stratégique ou à la gestion du service à la clientèle. Les participants ont été invités à répondre à des questions sur l’incidence de l’automatisation, leurs attentes, leur état de préparation et les défis à relever dans ce domaine. J’ai écrit récemment au sujet de certains des résultats de cette enquête, mais je vais me concentrer ici sur les façons dont l’automatisation peut créer de la valeur pour les entreprises.

Dans le cadre de notre enquête, nous nous sommes adressés à la fois aux dirigeants d’entreprise et aux consommateurs. Les dirigeants d’entreprise ont indiqué que des obstacles technologiques et commerciaux barraient la voie à la mise en œuvre de l’automatisation pour les activités de service à la clientèle. Selon les répondants, quatre des cinq plus grands défis que les entreprises doivent surmonter pour mettre en œuvre une technologie d’automatisation sont liés au leadership et à la gestion du changement.

Atteindre un haut niveau d’automatisation en matière de service à la clientèle nécessite une vision, un engagement et des investissements considérables. Pour susciter le changement, gérer la transformation, et assurer le financement et la rentabilité des projets d’automatisation, il faut absolument exercer un contrôle rigoureux.

Les entreprises se concentrent principalement sur l’augmentation de l’efficacité et la réduction des coûts lorsqu’elles font appel à des représentants virtuels pour automatiser le service à la clientèle. Toutefois, bon nombre d’entreprises utilisent aussi d’autres indicateurs pour évaluer les résultats, y compris les améliorations à la qualité du service.

Ces entreprises ont conscience qu’elles investissent dans de meilleures expériences de service à la clientèle, un facteur de plus en plus crucial pour faire face à la concurrence et croître.

En définitive, les entreprises qui ne se fixent pas de grands objectifs d’automatisation n’investiront pas suffisamment dans ce domaine.

Le potentiel associé à l’automatisation est important, mais il faut que toutes les parties s’engagent de bout en bout pour assurer une rentabilité durable.

Lorsque les entreprises s’adaptent correctement à l’automatisation du service à la clientèle, la rentabilité des initiatives décuple. Comme les répondants l’ont indiqué, l’automatisation du service à la clientèle peut accroître l’efficacité, améliorer la qualité du service, réduire le temps de réponse et réduire le nombre global d’appels. En outre, les investissements dans l’automatisation s’accélèrent, ce qui suggère qu’il faut mettre en œuvre des améliorations au service à la clientèle dès maintenant.

À l’heure actuelle, les entreprises réalisent d’importants investissements dans divers canaux, y compris les messages texte, le clavardage, les médias sociaux et le téléphone. Les avancées réalisées aideront à concrétiser l’objectif d’accroître l’efficacité de l’automatisation dans le domaine du service à la clientèle.

Malgré les avantages qu’elle procure, l’automatisation s’accompagne aussi de défis. Les dirigeants ont indiqué clairement que les entreprises ne sont pas tout à fait prêtes pour cette transformation. De plus, les investissements requis et le manque de soutien de la part de la direction rendent la décision d’investir plus difficile.

Cela signifie que les entreprises doivent recueillir plus de données pour être en mesure de s’améliorer et de croître efficacement dans leur environnement. Les entreprises sondées ont indiqué qu’elles ne disposaient pas du bon écosystème et des bons effectifs pour mettre en œuvre des technologies d’automatisation du service à la clientèle.

Cela démontre aussi qu’une vision éclairée, un engagement soutenu et des investissements judicieux sont essentiels pour réussir la transition vers l’automatisation. Téléchargez le livre blanc.

Date de la publication : 2018-04-12

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