To keep pace with the changing expectations of its members and employees, this U.S. credit union continually evolves its digital transformation roadmap to focus on core values of service, integrity and community while meeting industry requirements for compliance and risk management.

As the credit union’s trusted ServiceNow partner for several years, NTT DATA worked with the organization to deploy and extend ServiceNow capabilities such as AI-enabled self-service, predictive intelligence, automated service scheduling and risk management to help the credit union reach its goals.

Besoins commerciaux

L’évolution rapide du secteur financier exige que les banques et les coopératives de crédit poursuivent leur transformation numérique. En tant que l'un des premiers investisseurs dans les outils numériques, cette coopérative de crédit américaine continue de récolter les fruits de ses investissements informatiques, offrant une expérience de membre primée à ses 12 millions de membres et se classant sur plusieurs années parmi les « meilleures entreprises où travailler » du Fortune 100.

Pour développer l'innovation numérique et l'agilité nécessaires à son succès à long terme, la coopérative de crédit s'est associée à NTT DATA, un partenaire Elite de ServiceNow, pour créer une feuille de route stratégique ServiceNow pluriannuelle visant à améliorer la préparation aux audits, à réduire les risques et à réorganiser les expériences des employés et des membres. Ayant déjà obtenu des résultats remarquables, la coopérative de crédit souhaitait tirer parti de son succès en élargissant les transformations à l'échelle de l'organisation, en procédant à des ajustements en fonction de l'évolution des besoins et des exigences.

Résultats

  • Déploie Virtual Agent pour un libre-service compatible IA 24h/24 et 7j/7
  • Améliore la prestation de services grâce à l’intelligence prédictive
  • Réduction du temps de résolution des tickets de plusieurs heures avec Now Mobile
  • Améliore la planification des astreintes
  • Automatise la gestion des risques et des incidents
  • Améliore la réponse aux menaces de sécurité grâce à la plateforme SOAR

Solution

La coopérative de crédit a choisi NTT DATA pour son expertise en conseil avec la plateforme ServiceNow. Ensemble, les équipes se sont associées pour concevoir et réviser continuellement une feuille de route stratégique pour les implémentations de ServiceNow afin de créer un rendement du capital immédiat et un succès à long terme. Ils ont soutenu chaque mise en œuvre par la gestion du changement organisationnel, y compris le transfert de connaissances, la formation et des conseils pour soutenir les capacités autonomes.

L’agent virtuel et l’intelligence prédictive modernisent ITSM

Les premiers projets ServiceNow de la coopérative de crédit se sont concentrés sur les plateformes ServiceNow IT Service Management (ITSM) et IT Business Management (ITBM) comme base pour les extensions vers la gestion des risques, les opérations de sécurité (SecOps) et la gestion des actifs informatiques (ITAM).

Avec ses plateformes ITSM et ITBM solidement établies, la prochaine transformation a été de déployer une implémentation plus mature de la gestion des services, incluant l'intelligence artificielle (IA), l'apprentissage automatique (ML) et l'automatisation. L'approche de ServiceNow en matière d'IA et de ML — Now Intelligence — comprend un ensemble de cadres qui automatisent les tâches répétitives et font des prédictions et des recommandations.

La coopérative de crédit a déployé ServiceNow Agent Workspace et ses services d’agent virtuel, un robot conversationnel automatisé qui assiste les employés en libre-service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Pour les clients de ServiceNow, les robots conversationnels d'IA, de ML et de langage naturel natifs de la plateforme de Virtual Agent peuvent augmenter la productivité jusqu'à 30 %, en automatisant jusqu'à 20 % des services de support informatique et en permettant aux agents de service de la coopérative de crédit de trier, de collaborer et de résoudre les incidents plus rapidement.

De plus, Agent Workspace intègre des fonctionnalités d'intelligence prédictive. L'intelligence prédictive fonctionne dans le contexte des données et des flux de travail ServiceNow existants dans les départements axés sur les services tels que l'informatique, les ressources humaines et le service à la clientèle.

Le cadre d'intelligence prédictive permet de catégoriser, d'attribuer et de hiérarchiser avec précision les demandes entrantes à grande échelle grâce à des analyses permettant de comprendre les modèles et de mesurer les tendances des services au fil du temps. Le système recommande également du contenu pour résoudre les incidents. Le résultat net est que les tickets d'incident sont maintenant distribués aux agents les mieux adaptés à l'étendue du travail, ce qui accélère les temps de réponse et la précision de la résolution.

Désormais, la planification mobile et des astreintes améliore la réponse aux incidents

La coopérative de crédit a investi dans d'autres solutions ServiceNow afin de continuer à soutenir l'organisation. Avec une vision plus large pour permettre la mobilité à travers l'entreprise à tous les employés et membres, la coopérative de crédit a d'abord déployé Now Mobile à son équipe d'assistance bureautique.

Avant le déploiement de Now Mobile, les techniciens doublaient leur charge de travail en documentant manuellement l'état des tickets et en réintroduisant leurs notes dans le système une fois de retour à leur bureau. Ce processus a augmenté le délai de résolution des tickets de plusieurs heures.

Grâce à Now Mobile, les techniciens sont plus productifs, profitant de flux de travail basés sur des applications mobiles prêtes à l'emploi pour trier, traiter et résoudre les demandes urgentes.

La coopérative de crédit a déployé l'application On-Call Scheduling de ServiceNow dans le cadre de sa transformation ITSM. Auparavant, l'organisation utilisait un outil tiers pour gérer les horaires d'astreinte du personnel d'assistance, mais aucun responsable officiel ne s'assurait que les processus étaient respectés ou que les coordonnées du personnel étaient à jour. On-Call Scheduling centralise et simplifie la gestion des contacts et de la planification de l'équipe d'assistance, notamment l'automatisation des notifications et des remontées pour résoudre rapidement les problèmes.

ServiceNow rationalise la gestion des risques et de la conformité

La feuille de route stratégique de la coopérative de crédit se concentre également sur des projets visant à transformer la gestion des risques, les contrôles de conformité et la préparation à l'audit. NTT DATA a conseillé l'organisation sur les outils et les automatismes de gouvernance, de risque et de conformité (GRC) pour répondre à ces besoins en fonction de la valeur ajoutée qu'ils apporteraient aux activités de l'entreprise.

L'équipe a déployé ServiceNow Risk Management pour remplacer la gestion manuelle des risques et des incidents par une solution qui améliore la transparence et la visibilité à l'échelle de l'entreprise. La coopérative de crédit a maintenant une approche moderne de la gestion de nombreux risques organisationnels, notamment :

  • Politique et conformité
  • Gestion des audits
  • Risque technique et opérationnel
  • Continuité des activités
  • Risques liés aux tiers et aux fournisseurs

La coopérative de crédit a également répondu à ses exigences en matière de risque, de conformité et de résilience avec ServiceNow Security Incident Response, une solution d'orchestration et de réponse automatisée de la sécurité (SOAR). La solution SOAR propose des automatisations pour détecter, trier, hiérarchiser et répondre aux menaces potentielles, en réduisant les faux positifs et en accélérant les temps de réponse.

NTT DATA continue d'être un partenaire de confiance qui aide la coopérative d'épargne et de crédit à atteindre ses objectifs commerciaux grâce à la feuille de route stratégique de ServiceNow. D'autres transformations attendent, mais d'une manière cruciale pour la coopérative de crédit, NTT DATA a transféré ses connaissances et ses meilleures pratiques aux équipes internes de l'organisation à chaque déploiement afin de garantir leur autonomie sur la plateforme ServiceNow.

À propos de cette étude de cas

Cette coopérative de crédit a tiré parti de la plateforme ServiceNow en intégrant l'IA et les automatisations dans ses solutions de déploiement ITSM existantes et en élargissant les solutions de risque et SecOps pour répondre à diverses exigences en matière de risque, de conformité et de résilience.

Secteur

Services bancaires et financiers

Pays

États-Unis

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