Transforming IT to elevate user experience and agility
Independent Health sought to integrate its IT Service Desk with its core infrastructure to better support end users and enable predictive and proactive operations.
The organization partnered with NTT DATA Services to transform its IT Service Desk and modernize its infrastructure to deliver 24x7 support with significantly greater speed, resilience and end-user satisfaction.
Besoin de l’entreprise
L’exploitation d’une infrastructure informatique efficace et souple est une nécessité commerciale dans le meilleur des cas. Lorsqu’une perturbation de l’ampleur d’une pandémie mondiale frappe, cette infrastructure est d’une importance capitale. Heureusement, l’équipe informatique d’Independent Health dispose des outils et des technologies nécessaires pour assurer et garantir en permanence une expérience exceptionnelle à l’utilisateur final.
Independent Health, basée à Buffalo, NY, offre des régimes de santé commerciaux, Medicare et Medicaid à près de 350 000 membres dans l’ouest de New York. Avec l’esprit de service incarné par son service RedShirt Treatment®, Independent Health est l’un des fournisseurs de régimes de santé les mieux notés aux États-Unis pour la qualité de ses pratiques cliniques et la satisfaction des membres.
Les quelque 1 100 associés d’Independent Health s’appuient sur le centre de services informatiques de l’organisation pour obtenir le soutien dont ils ont besoin pour fournir un service d’excellence.
De manière optimale, un centre de services informatiques ne fonctionne pas simplement comme un service d’assistance autonome, qui fonctionne en réaction aux incidents. Il s’agit d’un service proactif qui utilise des données et des outils permettant de mettre en œuvre de nouvelles initiatives. « Nous voulions construire un modèle de services de bout en bout pour moderniser notre centre de services informatiques et l’intégrer aux améliorations apportées à nos services sur le terrain, aux postes de travail, à la mobilité et aux services de gestion des actifs, explique Joshua Zalen, vice-président des services informatiques d’Independent Health. C’est pourquoi nous nous sommes tournés vers NTT DATA. »
Transformer le centre de services informatiques
M. Zalen décrit la situation de son entreprise avant son association avec NTT DATA : « Nous avions un service d’assistance informatique autonome qui nous empêchait d’unifier notre infrastructure. Et cela avait entraîné une augmentation des coûts et des inefficacités. Comme nous sommes dans le domaine de la prestation de services, nous avons vu avec NTT DATA une occasion d’améliorer considérablement l’expérience utilisateur et d’apporter un modèle de fonctionnement prédictif et proactif à nos opérations. »
En travaillant avec les services d’infrastructure hybride de NTT DATA, M. Zalen et son équipe se sont engagés dans un parcours de transformation continue de l’infrastructure des services informatiques d’Independent Health, en construisant un modèle de bout en bout qui apportera une valeur croissante au fil du temps.
Résultats
- Amélioration de l’expérience utilisateur
- Augmentation du taux de résolution au premier appel à plus de 75 %
- Réduction de 67 % du temps de réponse aux incidents critiques
- Soutien informatique accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
- Taux de satisfaction moyen de 3,8 sur 4
- Enrichissement de la base de connaissances
- Infrastructure transformée facilitant la transition au télétravail
- Amélioration de 24 % du taux de résolution au premier appel pendant la transition au télétravail
Solution
« Ce processus a vraiment porté ses fruits. Notre centre de services informatiques en est un excellent exemple, a déclaré M. Zalen. Maintenant, nous sommes beaucoup plus réactifs aux incidents lorsqu’ils surviennent. »
Auparavant, le centre de services informatiques n’était accessible aux utilisateurs que pendant les heures de bureau normales. Maintenant, ils ont accès à un soutien 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Grâce à la transformation du centre de services informatiques, plus de 75 % des incidents sont désormais résolus au premier appel. Le temps de réponse aux incidents critiques est 67 % plus rapide. Et le taux de satisfaction des utilisateurs finaux est constamment élevé, soit 3,8 sur 4.
« En plus d’améliorer l’efficacité et la fonctionnalité du centre de services informatiques, nous avons considérablement enrichi notre base de connaissances avec des procédures d’exploitation standard, explique M. Zalen. Le fait d’avoir cette documentation à portée de main répondra à nos besoins de référence et de formation. »
Afin d’apporter encore plus de valeur à Independent Health, l’équipe de transformation a standardisé l’infrastructure existante et a ajouté des capacités d’automatisation pour les opérations prédictives et proactives. Ces capacités comprennent des solutions pour l’approvisionnement des serveurs, la gestion du cycle de vie de l’inventaire et des licences des actifs matériels et logiciels, et la surveillance en temps opportun, ce qui permet de garantir la conformité aux réglementations et la conformité des fournisseurs.
Dans le cadre de la stratégie informatique d’Independent Health, NTT DATA a aidé l’organisation à passer des ordinateurs portables et de bureau traditionnels aux clients légers portables, lui permettant ainsi de conserver les données des utilisateurs dans son infrastructure Citrix centralisée et sécurisée. Celle-ci contribue à assurer la sécurité des données tout en offrant un accès flexible aux ressources informatiques à partir d’un plus grand nombre d’endroits.
M. Zalen témoigne de ces avantages : « Avec toutes les améliorations que nous avons apportées au centre de services informatiques et à l’infrastructure informatique, nous avons pu libérer notre personnel informatique pour soutenir de nouvelles initiatives. »
Se réinventer grâce à la perturbation : le télétravail
Il n’a pas fallu longtemps pour que M. Zalen et son équipe aient une nouvelle tâche à attaquer : une réponse rapide à la pandémie de COVID-19. Comme de nombreuses organisations, Independent Health a réalisé que la pandémie créait un besoin urgent de mettre en place un système de télétravail à grande échelle.
M. Zalen se rappelle : « Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, nous avions compris qu’il fallait fournir des capacités de télétravail au plus grand nombre possible de nos employés. Nous nous sommes appuyés sur notre infrastructure agile, sur notre centre de services informatiques informatique et sur le soutien de NTT DATA pour y parvenir. »
Pendant l’escalade de la pandémie, M. Zalen et l’équipe informatique ont équipé la quasi-totalité des 1 100 employés d’Independent Health de capacités de télétravail en deux semaines grâce aux services de milieu de travail dynamique de NTT DATA. Les résultats ont été impressionnants : 93 % des employés ont noté que leur technologie de télétravail répondait à leurs besoins, 81 % d’entre eux ont déclaré n’avoir aucun problème technologique. De plus, Independent Health a surmonté cette perturbation du lieu de travail sans aucun impact sur son taux de satisfaction.
« Il aurait été très difficile de mettre en place nos capacités de télétravail aussi rapidement sans avoir amélioré le centre de services informatiques et modernisé l’infrastructure avec le soutien de NTT DATA, déclare M. Zalen. Nous sommes maintenant bien placés pour fournir un excellent service à nos utilisateurs et faire avancer les programmes stratégiques d’Independent Health. »
About Independent Health
Independent Health fusionne un centre de service informatique avec son infrastructure de base et ajoute des capacités pour offrir un meilleur service.