L'autorité de transport de l'État se tourne vers l'avenir avec ServiceNow
Chargée de superviser les systèmes d'autoroutes, les lignes ferroviaires et les transports en commun, cette autorité des transports de l'État veille depuis des décennies à la sécurité de ses 20 millions d'administrés.
L'organisation a travaillé avec NTT DATA pour mettre en œuvre un ServiceNow Field Services Management afin de passer de communications cloisonnées et disjointes à une vue unique et unifiée au niveau de l'État.
Besoins commerciaux
Dans l'un des dix plus grands États du pays, une autorité de transport a servi plus de 20 quartiers distincts exploités de manière semi-indépendante.
En raison de cette indépendance, l'agence se débattait avec des silos et manquait d'un ensemble normalisé de pratiques et de systèmes. En fait, les quartiers qui n'étaient que quatre heures d'intervalle par voiture exploitent des entités presque entièrement distinctes. Un ensemble standard de pratiques pourrait facilement s'adapter à une croissance démographique accélérée et à une dynamique interne complexe.
En outre, processus manuels et chaînes de communication rompues ont miné l'agence. Les employés utilisaient régulièrement des fiches de présence papier et la répartition des services sur le terrain se faisait par téléphone. Les membres de l'équipe ont rempli les documents physiques et les approches étaient fréquents au sein du service informatique.
L'autorité de transport ne cherchait pas seulement à automatiser , mais aussi à obtenir une visibilité sur les types de demandes qui lui parvenaient et sur les endroits où les ressources étaient le plus nécessaires. Sans la précision des rapports et la capacité de justifier les dépenses, il manquait la capacité de soutenir le travail nécessaire pour effectuer les tâches quotidiennes.
En outre, l'agence avait besoin de maîtriser rapidement les actifs physiques, notamment les feux de signalisation, les caméras et la signalisation numérique qui communique des informations cruciales pour la sécurité, comme les fermetures de routes et les avis de tempête. Réduire au minimum les pannes de ces actifs est une tâche à temps plein et à enjeux élevés . Contrairement aux actifs traditionnels tels que les ordinateurs portables des employés, un feu de signalisation défectueux peut avoir des conséquences désastreuses pour les conducteurs et les piétons.
Étant donné que ces circonscriptions semi-indépendantes sont intégrées au même gouvernement de l'État et qu'elles ont soutenu les mêmes contribuables, l'agence souhaitait une visibilité descendante pour planifier et allouer les ressources plus efficacement.
L'agence a mis en place une mission visant à mettre en place une solution qui lui permettrait de gérer et de surveiller les actifs physiques qu'elle pourrait ensuite répliquer dans chacun de ses différents comtés.
Résultats
- La gestion des services sur le terrain supervise efficacement les actifs physiques tels que les feux de signalisation, les caméras et la signalisation numérique des routes dans un emplacement centralisé
- L'agence peut attribuer le travail de manière plus intuitive, ce qui augmente la productivité et réduit les tâches manuelles des employés
L'agence est passée de la simple réponse aux incidents à la fourniture d'un service proactif et à la maximisation du temps de disponibilité, une crainte cruciale pour les citoyens qui se rendent au travail, à l'école et à la maison au quotidien.
Solution
Dans un monde en mutation marqué par des complexités politiques, des phénomènes météorologiques extrêmes et des changements démographiques, les entités étatiques et fédérales subissent une pression accrue pour rendre les systèmes de transport plus transparents, durables et accessibles que jamais.
Confrontée à un important afflux de population, cette agence devait s'appuyer sur la bonne technologie pour garantir des déplacements intégrés et sans friction sur ses routes, ses trains et ses systèmes de transport en commun pour les décennies à venir.
Elle a trouvé cette solution dans ServiceNow gestion des services sur le terrain (FSM), et a travaillé avec NTT DATA pour la réaliser. En plus de permettre à FSM de créer une expérience plus intuitive et plus efficace au niveau de l'État, il peut également être implémenté à plus petite échelle, puis étendu dans chaque district à son propre rythme pour garantir le meilleur taux d'adoption possible.
La plateforme ServiceNow offrait également plus de fonctionnalités que les autres outils de gestion des services d'entreprise (ESM). Par exemple, grâce à une intelligence d'acheminement et de programmation appropriée, une fois qu'un problème est identifié, l'agence peut désormais envoyer sur place un technicien possédant l'expérience la plus pertinente, plutôt que le technicien qui est simplement le plus proche physiquement.
L'anatomie d'une solution évolutive
Une fois le projet défini et en cours, l'agence et NTT DATA ont planifié et créé un modèle de mise en œuvre du projet que chaque district pouvait utiliser selon son propre calendrier pour accroître l'adoption par les utilisateurs.
Le modèle d'implémentation du projet comprenait :
- Modèles d'importation de données et règles de développement
- Règles de gouvernance définies
- Plans d'essais
- Plans d'entraînement
Armé de ce modèle personnalisé, l'agence a mis en place cette nouvelle solution dans chacun de ses 20 quartiers sur une base continue, garantissant une adoption élevée des utilisateurs et une expérience fluide. Bien que les mises en œuvre de certains districts se soient chevauchées, l'autorité des transports a connu une mise en service très réussie tout au long de son parcours de plusieurs années.
Renforcer la visibilité des clés
L'autorité des transports de cet État a réussi à passer d'une instance cloisonnée et disjointe à une version unique de la vérité qui peut désormais être consultée au niveau de l'État. Grâce à la nouvelle capacité de surveiller leurs biens physiques dans un seul endroit centralisé, l'agence fournit une réponse plus rapide et meilleure aux catastrophes, ainsi que des données précises et en temps réel de leurs biens physiques.
L'agence est passée de la simple intervention en cas d' incident à la prestation de services proactifs et à la maximisation du temps de disponibilité - un exploit crucial lorsqu'on est responsable du bon déroulement des déplacements des citoyens vers le travail, l'école et le retour à la maison.
En plus de ces gains d'efficacité et de sécurité, l'autorité des transports peut désormais justifier ses effectifs et demander des ressources supplémentaires pour soutenir la main-d'œuvre en cas de besoin, grâce à des données précises en temps réel.
Regarder vers l'avenir
Armée de son nouvel outil FSM, cette organisation dispose désormais d'un plan directeur pour évoluer avec ServiceNow au fur et à mesure de sa croissance. La réussite du projet FSM a posé les bases de l'expansion future de la plateforme, en la préparant à exploiter des éléments tels que la gestion des actifs, le suivi du temps et la consolidation d'autres systèmes disparates.
Bien que chaque district ait son propre assortiment d'outils, l'agence est en bonne voie pour rationaliser sa pile technologique afin de garantir la pérennité future avec ServiceNow.
À propos de cette étude de cas
Un département de transport a mis en œuvre avec succès une solution ServiceNow qui lui a permis de gérer et de surveiller les actifs physiques afin qu'ils puissent être reproduits dans chacun de ses divers comtés.