A major U.S. credit union sought a comprehensive IT business management platform as a key element of digital transformation and the means to coordinate future IT resources and investments in line with the organization's strategy.

In response, the organization chose multiple solutions from ServiceNow to evaluate and prioritize IT investments across business units, optimize business processes, increase operational efficiency and confirm regulatory compliance.

Besoins commerciaux

En tant que coopérative de crédit à charte fédérale desservant plus d'un million de membres de la communauté éducative, la prestation de services personnels et la sécurité financière sont toujours demeurées une priorité.

Face à ces engagements durables, la coopérative de crédit a une vision claire de l'avenir. Alors que le secteur bancaire et des services financiers jonglait avec une concurrence accrue, la volatilité des marchés et les pressions réglementaires changeantes, l’organisation a entrepris des transformations numériques pour relever les défis du marché et accroître l’efficacité et l'orientation client.

La coopérative de crédit s'est associée à NTT DATA pour numériser et simplifier un éventail de processus opérationnels gérés au moyen de multiples solutions ServiceNow.

Résultats

  • Capture, évalue et hiérarchise les investissements informatiquesactuels
  • Feuille de route des transformations des TI pour s'aligner sur la stratégie commerciale
  • Optimise la gestion des licences logicielles et les coûts
  • Améliore la sécurité, la productivité et l'expérience client grâce aux intégrations d'applications
  • Automatise les flux de travail pour un retour au travail en toute sécuritéaprès la pandémie
  • Offre une meilleure gouvernance et un meilleur contrôle à tous les services informatiques

Solution

Audit puis création d'une feuille de route stratégique

La coopérative de crédit a choisi de s'associer à NTT DATA en raison de son approche axée sur les conseils en tant que partenaire élite ServiceNow et de son expérience avec les déploiements ServiceNow dans le secteur des services financiers.

La première étape de la mission a consisté à évaluer les investissements informatiques existants dans l’ensemble des unités opérationnelles en utilisant la gestion stratégique de portefeuille (SPM) de ServiceNow pour saisir, évaluer et prioriser. Après avoir déterminé l'état futur, ils ont travaillé ensemble à l'élaboration d'un plan visant à combler le fossé.

De meilleurs rendements grâce à la gestion des actifs des TI

Après avoir posé avec succès les bases de sa transformation numérique, la coopérative de crédit a obtenu les renseignements nécessaires pour établir l’ordre de priorité des déploiements actuels et nouveaux de ServiceNow. La nécessité d'une meilleure gestion des actifs logiciels a ensuite été abordée.

Dans le passé, le déploiement des logiciels était facilement contrôlé par l'équipe informatique, qui possédait les compétences nécessaires à la mise en œuvre et à la maintenance des applications. Cependant, au fil du temps, de nombreux achats de logiciels de l'organisation ont été décentralisés, une tendance qui s'est particulièrement accentuée pendant la période de travail à distance au cours de la pandémie de COVID-19.

La coopérative de crédit avait besoin d’un moyen d’obtenir une image claire de ses actifs logiciels afin de mettre en œuvre un meilleur contrôle financier, d’améliorer la passation de marchés et d’exercer une plus grande gouvernance des logiciels pour atténuer les risques. En outre, le manque de visibilité sur l'infrastructure informatique constituait un problème potentiel de conformité.

La mise en œuvre des solutions de gestion des actifs informatiques (ITAM) et de gestion des actifs logiciels (SAM) de ServiceNow a permis d’accroître la visibilité et le contrôle de ses logiciels et de son infrastructure en cloud afin d’aider à gérer les dépenses et les risques informatiques. Les informations fournies par ITAM et SAM ont amélioré la gestion des commandes et des licences, réduisant les coûts avec un retour immédiat de la récupération des logiciels. De plus, des tableaux de bord simples offrent la visibilité nécessaire pour réduire les risques de sécurité des logiciels non gérés et fournir un accès facile aux données pour satisfaire aux exigences de production de rapports.

Les intégrations favorisent la sécurité, la productivité et l'expérience client.

La coopérative de crédit a cherché à optimiser davantage sa mise en œuvre de ServiceNow grâce à des intégrations avec d’autres services logiciels. Dans ce cadre, le service de conseil de NTT DATA a organisé des séances de formation sur ServiceNow Flow Designer afin de créer une intégration personnalisée à son instance de gestion des accès privilégiés (PAM) BeyondTrust.

Le projet comprenait également le déploiement de plusieurs intégrations prêtes à l’emploi pour DocuSign, Cisco WebEx, Adobe et Microsoft 365 pour soutenir les équipes internes et offrir l’expérience client à laquelle les consommateurs de services financiers s’attendent.

La capacité de soutenir les signatures électroniques était essentielle à la poursuite de la vente de produits financiers pendant la pandémie de COVID-19, sans parler de son potentiel de vérification de l’identité, de soutien aux RH et de rationalisation du processus de passation de marchés pour les employés de la coopérative de crédit.

La vidéoconférence a également permis d'améliorer la collaboration au sein de l'équipe et d'organiser des réunions à distance avec les clients pendant la pandémie. Il reste une alternative pratique aux réunions en personne pour soutenir l'expérience du client.

Accompagnement pour un retour au travail en toute sécurité

Alors que la pandémie mondiale de COVID-19 s'éloignait, les organisations ont cherché des moyens sûrs de ramener les équipes sur le lieu de travail. Aux États-Unis, une partie de ce défi exigeait le respect des normes de réouverture établies par les centres de contrôle de maladies et le ministère américain de la santé et la sécurité de travail (OSHA).

Pour assurer une réouverture sécuritaire, la coopérative de crédit et NTT DATA ont mis en œuvre la suite ServiceNow Safe Workplace, déployée en deux phases pour saisir le statut vaccinal et appuyer la recherche des contacts, éliminant ainsi l’effort de collecte manuelle des données dans les feuilles de calcul. L’équipe a également créé des tableaux de bord personnalisés pour la gestion de l’information en fonction des exigences de réouverture de l’OSHA. Alors que de plus en plus d'employés reviennent sur le lieu de travail, la suite Safe Workplace continue d'améliorer les flux de travail et d'affiner les processus grâce à l'automatisation.

Investissement pour l'avenir

La coopérative de crédit a adopté une approche à plusieurs niveaux pour la mise en œuvre de ServiceNow, qui s'étend sur des années à venir. L’organisation continue d’investir dans les solutions de flux de travail numériques et automatisées de ServiceNow conçues pour optimiser les coûts informatiques, améliorer la prestation de services et rationaliser les opérations.

À propos de cette étude de cas

Une importante coopérative de crédit américaine a mis en œuvre plusieurs solutions de ServiceNow comme élément clé de sa transformation numérique afin d’harmoniser les ressources informatiques avec sa stratégie à long terme, d’optimiser les processus opérationnels et d’accroître l’efficacité opérationnelle.

Secteur

Services bancaires et financiers

Pays

États-Unis

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