L'innovation commence par une vision partagée

Évaluer les besoins

L'équipe expérimentée de ServiceNow, d'experts en processus, de spécialistes de l'implémentation et de responsables de l'engagement de NTT DATA a travaillé avec un important fournisseur de services financiers aux régions rurales de l’Amérique sur une évaluation initiale. En appliquant sa méthodologie d'implémentation Agile accélérée, un transfert de connaissances et une livraison de qualité, dans les délais et dans le budget était assuré. Ce processus commence par la création d'une image précise de l'état actuel et futur souhaité dans ServiceNow.

L’équipe des Services-conseils a travaillé avec la banque pour :

• Évaluer la plateforme ServiceNow actuelle
• Élaborer une feuille de route stratégique ServiceNow pour SPM, y compris une structure organisationnelle et de gouvernance pour prendre en charge les futures intégrations
• Aligner les processus sur les meilleures pratiques du secteur
• Aider à la gestion du changement organisationnel pour soutenir le déploiement

La cartographie des processus est une activité précieuse pour aider une organisation à comprendre et à optimiser les opérations — qui fait quoi et dans quel ordre — afin d'identifier les obstacles, les domaines à améliorer et les étapes inutiles. La banque a examiné ses processus afin de s’aligner sur les meilleures pratiques de l’industrie, d’assurer des gains d’efficacité et de tirer parti des domaines propices à l’automatisation avec ServiceNow.

Le développement d'une feuille de route ServiceNow a permis d'identifier les capacités essentielles pour soutenir les objectifs commerciaux à court terme et celles qui pouvaient attendre plus tard. Par exemple, l’équipe a déterminé que l’estimation du coût du travail n’était pas essentielle pour aider à cibler ou à diriger le travail, de sorte que la capacité a été désactivée pour le déploiement initial.

Une vision stratégique partagée

Au début du projet, l’équipe de gestion des programmes et des projets d’entreprise et les équipes informatiques de la banque se sont appuyées sur un nombre important d’outils et de flux de travail manuels pour suivre la demande et le travail — feuilles de calcul, courriels, calendriers Clarity et sites Web SharePoint. Pour tout nouveau projet ou programme, le processus de réception comprenait la documentation minutieuse des besoins avec des éléments de portée et de description. Cependant, le processus d’admission était très compartimenté et il était difficile de voir le travail à un niveau global. En outre, il y avait un manque de visibilité sur les ressources disponibles et leur déploiement.

L’équipe s’est tournée vers le SPM de ServiceNow pour guider la planification de bout en bout, aider à capturer et à évaluer la demande, voir la capacité du personnel grâce à la gestion des ressources et au suivi efficace du temps, ainsi que la gestion des demandes et des projets à partir d’un seul espace de travail. À un certain niveau, cela a permis à l’équipe des services informatiques de la banque d’évaluer et de communiquer facilement sa capacité disponible. À un niveau supérieur, elle a également donné à l'équipe la possibilité de hiérarchiser les projets à partir d'une vue d'ensemble des besoins de l'entreprise et de partager des informations en temps réel avec les équipes de projet et les dirigeants.

Au fur et à mesure qu’elle mûrit ses processus et ses capacités sur la plate-forme ServiceNow, l’organisation s’attend à des niveaux de visibilité accrus, ce qui se traduira par une meilleure efficacité opérationnelle et de meilleures capacités de prise de décision.

Déploiement géré

La gestion du changement organisationnel (OCM) est essentielle pour tirer le meilleur parti d’une implémentation ServiceNow. Coacher les gens pour changer leur façon de travailler peut prendre du temps, même lorsque l’outil est convaincant. Pour gérer efficacement la résistance au changement, la banque s’est concentrée sur les améliorations apportées par les nouveaux outils, notamment :

• Automatisations pour améliorer les flux de travail
• Plus de transparence sur les projets et les tâches
• Moins de documents ou d’artefacts créés par projet
• Moins de réunions et plus de fonctionnalités en libre-service pour mettre à jour l'état de travail et la disponibilité

La banque s'est appuyée sur des automatismes pour enregistrer les heures en fonction du rôle de l'utilisateur, du groupe ou de l'emplacement. Cela a permis de réduire la fréquence à laquelle un employé ou un gestionnaire devait enregistrer manuellement les événements tout en fournissant des données plus précises sur les activités.

Le déploiement de la solution a adopté une approche de produit minimum viable pour son déploiement, en se concentrant d’abord sur la gestion des ressources, en obtenant le niveau d’information de base dans le système et en veillant à ce que les données entrantes soient exploitables. Au fil du temps, l'équipe a ajouté progressivement des capacités SPM pour s'adapter à la résistance naturelle au changement.

Soutenir le développement Agile avec les portefeuilles

Au fur et à mesure que la banque suscitait l'enthousiasme pour le SPM et qu'elle recensait les points problématiques, les équipes qui suivaient le cadre Agile ont été les premières à se porter volontaires. Ces équipes Agile ont commencé à utiliser SPM pour créer des pipelines initiaux et des backlogs en utilisant la demande et en travaillant sur SPM avec d’autres outils de développement dans leur environnement. Ils élargissent également leur portée pour inclure des portefeuilles permettant de définir et de visualiser les plans et d’apporter des ajustements pour soutenir le processus de développement Agile.

Soutenir la gestion du portefeuille d'entreprise grâce à des rapports simples et transparents

Le SPM de ServiceNow s'intègre aux systèmes de planification existants et au cadre Agile pour fournir une visibilité sur le travail en cours. Le travail est hiérarchisé, programmé et réalisé au fur et à mesure de l'évolution des besoins. L'équipe recueille des données précieuses sur la manière dont le temps est alloué et sur les efforts déployés, ce qui facilite la planification des travaux futurs. Les rapports sur le suivi du temps, les projets et les demandes aident l'équipe à définir et à financer les projets et à articuler les plans de ressources.

L’équipe utilise les fonctionnalités de reporting de SPM pour créer des présentations sans perdre de temps à rassembler des données ou à créer manuellement des rapports. Il peut désormais présenter les performances des projets et des portefeuilles au niveau de la direction via les tableaux de bord ServiceNow, sans avoir besoin de créer plusieurs PowerPoints et graphiques.

Avec la mise en œuvre du SPM de ServiceNow, la banque dispose désormais d’une véritable plate-forme adaptée à l’entreprise avec les outils en place pour offrir une vision commune des opérations rationalisées qui alignent les ressources disponibles et les calendriers sur ses objectifs stratégiques.