Cary, en Caroline du Nord, innove dans ses opérations informatiques avec ServiceNow

Une méthodologie éprouvée ouvre la voie

NTT DATA a présenté à l'organisation informatique de Cary une méthodologie de mise en œuvre accélérée de ServiceNow, que NTT DATA avait déjà utilisée avec succès dans le cadre d'autres missions. Le fondement de la méthodologie est une approche « rampe, marche, court » pour déployer chaque module via ce flux de travail :

• Établir la portée du module et les attentes des utilisateurs
• Formation d'administrateur système ServiceNow
• Planification de sprint pour le déploiement
• Construction du module
• Test d'acceptation par l'utilisateur
• Transfert de connaissances et formation
• Mise en service

La méthodologie déploie les modules ServiceNow en parallèle afin d'accélérer la mise en œuvre globale.

« NTT DATA était sans pareil. Ils ne se sont pas contentés de nous dire ce qu’ils allaient faire; ils nous ont dit en détail comment ils allaient le faire. « Ils nous ont mis très à l'aise avec la plateforme ServiceNow », déclare Peter Kennedy, directeur technique de Cary.

« Nous avons commencé par l'ITSM, l'ITOM, la gestion des actifs matériels et la gestion des actifs logiciels, explique Braydon Small, superviseur de la prestation des services informatiques de Cary. Tous ces éléments sont importants parce qu'ils constituent la base de ce que vous construisez en premier pour tout ce qui concerne les services informatiques.

Le déploiement de ces modules a nécessité la création d'une base de données de gestion de la configuration (CMDB) de ServiceNow. La CMDB est le référentiel central décrivant les actifs informatiques, les services et les dépendances en temps réel de Cary. L'équipe de déploiement a utilisé ServiceNow Discovery pour analyser et identifier les composants de l'infrastructure de Cary, puis pour intégrer cette information dans la CMDB. L'automatisation de la découverte maintient la CMDB à jour.

« Nous avons tous nos actifs sur la plateforme, tous nos ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, serveurs, périphériques réseau, routeurs, pare-feu, ils sont désormais tous dans une seule CMDB », explique Christian Roehm, chef de projet informatique de Cary.

Grâce à une plateforme centralisée, Cary dispose d'une visibilité en temps réel de l'état et de l'emplacement des actifs, ainsi que d'une conformité et d'une sécurité améliorées grâce au suivi et à la surveillance automatisés. De plus, l'organisation peut réduire ses dépenses en optimisant l'utilisation de ses actifs.

M. Roehm ajoute : « Avec ServiceNow, lorsque nous proposons un changement d'infrastructure, nous pouvons mettre en correspondance les composants touchés avec d'autres composants susceptibles d'affecter des services tels que les pompiers et la police, une capacité que nous n'avions pas auparavant. Nous pouvons connaître la date d'expiration des licences ou des baux. Nous pouvons traiter les problèmes de manière proactive avant qu'ils n'affectent les services, ce qui constitue un grand pas en avant pour nous. »

Le catalogue de services transforme l'exécution des commandes

L'un des objectifs du déploiement de ServiceNow à Cary était de rationaliser la manière dont ses employés demandaient et recevaient du matériel informatique.

« Ce que nous voulions faire, c'était mettre le matériel entre les mains des gens aussi efficacement que possible », explique Small. Nous avons donc créé un catalogue de services, et nous l'élargissons et le développons constamment. »

Le catalogue de services de Cary simplifie les demandes d'équipement par le biais d'une plateforme centralisée et conviviale. Il réduit également le fardeau du centre de services et améliore les temps de réponse. Au lieu de communiquer avec le service informatique de Cary, les employés peuvent spécifier leurs besoins directement dans le catalogue, par exemple en choisissant la taille et les spécifications des moniteurs.

Small déclare : « Grâce au catalogue de services, les employés vont dans le portail et décident de ce qu’ils veulent. Nous examinons ensuite la demande et expédions l’équipement. Cela nous épargne beaucoup de travail. Nous avons éliminé le besoin de questions de suivi, accéléré le processus de traitement et amélioré notre expérience utilisateur.

L'expérience Walk-up augmente la productivité et la satisfaction

Un autre module que Cary a déployé au cours du projet est l'expérience Walk-up de ServiceNow. L’expérience Walk-up offre un support en face à face pratique, réduisant les temps d’arrêt et augmentant la productivité. Les employés peuvent planifier des rendez-vous de service, vérifier les temps d'attente et suivre les demandes au moyen d'un portail intuitif. Le portail s'intègre aux flux de travail ITSM pour une gestion efficace des tickets et utilise l'analyse pour améliorer la performance des services.

« Notre équipe peut anticiper qui viendra quand et peut fournir un excellent service sur mesure », explique Roehm. « Cela nous permet d’être plus proactifs et d’offrir des services plus rapidement. »

M. Roehm ajoute : « Nous avons pu intégrer cette capacité tout en respectant le budget et en terminant le projet dans les délais. La seule raison pour laquelle cela a été possible, c'est la méthodologie apportée par NTT DATA.

Un déploiement en douceur consolide le succès

Cary et NTT DATA ont déployé la plateforme ServiceNow en neuf mois, sans dépassement de budget.

« Je dois dire que c'est probablement le projet le plus fluide que j'ai jamais réalisé au niveau de l'entreprise », déclare Kennedy. « C'est une énorme victoire, non seulement pour le service informatique, mais aussi pour nous qui menons à bien les projets dans toute l'organisation. »

Grâce à ce déploiement stratégique, Cary a établi une référence pour les autres municipalités qui cherchent à fournir des services exceptionnels à leurs parties prenantes. L'organisation informatique de Cary s'efforce désormais d'étendre ses capacités ServiceNow afin d'améliorer les flux de travail des ressources humaines, de renforcer les services sur le terrain et de développer davantage les services en contact avec la clientèle. Les dirigeants de Cary affirment que cet investissement dans l'infrastructure informatique témoigne de leur engagement continu à fournir des équipements de première qualité à leurs résidents et à leur communauté.

« Notre déploiement de ServiceNow a amélioré nos opérations informatiques et positionné Cary pour la croissance et l'innovation futures », déclare Kennedy. « Les avantages que nous constatons aujourd'hui ne sont qu'un début. Notre communauté continuera à récolter les fruits de cet investissement dans les années à venir ».