LOT utilise Genesys Cloud pour un service à la clientèle de première classe
Alors que le nombre de passagers augmentait d'une année à l'autre, la compagnie aérienne LOT a constaté une augmentation correspondante des questions et des demandes des clients. Cette augmentation des demandes de service à la clientèle a exercé une pression croissante sur son centre de contact. En travaillant avec NTT DATA, elle a modernisé son centre de contact à l’aide de l’expérience clientèle Genesys Cloud, réunissant tous les canaux de communication avec les clients sur une seule plateforme. Cela a amélioré les temps de réponse, l’efficacité des agents et aidé la compagnie aérienne à offrir le service de classe affaires auquel ses passagers s’attendaient.
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50 %
de réduction du temps de réponse sur WhatsApp et Messenger -
90 %
taux de réponse stable -
75 %
de réduction du temps de réponse aux courriels
Besoins de l’entreprise
Une plateforme unique pour toutes les communications avec les clients
En tant que transporteur national de Pologne, la compagnie aérienne LOT gère plus de 1,25 million de communications par an, par téléphone, par courriel, par applications de messagerie et sur les médias sociaux. Le nombre de passagers a continué d’augmenter, tout comme le volume et la complexité des demandes des clients. Le centre de contact a eu du mal à suivre le rythme de la demande de soutien en constante augmentation, en particulier pendant la période des Fêtes, lorsque les volumes de communications ont augmenté.
Les données étaient réparties sur plusieurs systèmes, ce qui rendait difficile pour les agents d’avoir une vue d’ensemble des clients et d’offrir une expérience de première catégorie aux passagers.
Afin d’offrir la meilleure expérience client et d’obtenir le meilleur retour sur investissement pour la mise à niveau de leur centre de contact, LOT devait changer la façon dont ses équipes de soutien travaillaient, afin que les passagers puissent recevoir une aide rapide et sans accroc, peu importe la façon dont ils choisissaient de communiquer avec la compagnie aérienne. LOT avait besoin d’une plateforme capable de rassembler tous ses canaux de communication en un seul endroit, donnant aux agents une visibilité complète de l’historique des interactions avec les clients et la capacité de s’adapter efficacement pendant les périodes de pointe de voyage.
Solution
Un centre de contact moderne, infonuagique
La compagnie aérienne LOT s’est associée à NTT DATA pour moderniser son centre de contact, améliorer la qualité du service à la clientèle et répondre aux besoins quotidiens de ses équipes de service à la clientèle. Notre première étape a été de prendre le temps de comprendre la réalité opérationnelle de LOT, ses défis commerciaux et ses objectifs. Ce n’est qu’à ce moment que nous avons commencé à examiner les plateformes de centre de contact infonuagique.
Cette approche axée d’abord sur le conseil a permis de trouver une solution qui apporterait des améliorations immédiates avec la possibilité de s’adapter à l’évolution de leur entreprise.
Ensemble, nous avons mis en œuvre une solution de centre de contact fondée sur la plateforme d’expérience client Genesys Cloud. En réunissant tous les canaux de communication avec les clients, y compris le téléphone, le courriel, les applications de messagerie et les médias sociaux, les agents ont obtenu une vue unique et recomposée des interactions de chaque client avec la compagnie aérienne, sans passer d’un outil à l’autre. Cela a considérablement amélioré les temps de réponse et a donné aux agents la confiance nécessaire pour gérer les interactions plus efficacement, même pendant les périodes de pointe.
Pour minimiser les risques et maintenir la continuité du service, la transformation a suivi un déploiement progressif. Les canaux ont été intégrés progressivement, les agents ont été formés en cours de route et les mises en service ont été soigneusement planifiées, y compris pendant la saison estivale achalandée. Nous avons guidé LOT à chaque étape du processus, aidant les équipes à adopter la nouvelle plateforme et les nouvelles façons de travailler.
Au-delà de la mise en œuvre, nous avons continué à travailler en partenariat avec LOT pour nous assurer que la solution répondait aux besoins opérationnels réels, tout en préparant les bases de l’innovation future, y compris l’automatisation et la personnalisation axée sur l’IA.
Résultats
Une expérience client plus rapide et simplifiée
En passant à une plateforme unique et unifiée, LOT a remplacé quatre systèmes distincts par un environnement intégré, transformant la façon dont les agents accèdent à l’information et soutiennent les passagers. Les agents du centre de contact ont une vue d’ensemble du client, au moment exact où ils en ont besoin. Avec toutes les informations en un seul endroit, les agents passent moins de temps à naviguer dans différents systèmes et plus de temps à résoudre rapidement les problèmes des passagers et à traiter les demandes.
Réponses plus rapides sur tous les canaux
Grâce à une plateforme unique et unifiée, LOT a réduit les temps de réponse et maintenu la cohérence entre les canaux et les fuseaux horaires, même pendant les périodes de pointe. Les appels ont reçu une réponse plus rapidement et le temps de rappel a été réduit, alors même que le nombre total de communications a continué de croître, ce qui a permis aux clients d’obtenir plus facilement le soutien dont ils avaient besoin.
Une meilleure expérience pour les agents et les passagers
Grâce à une visibilité complète de l’historique des interactions avec les clients, les agents n’ont plus besoin de passer d’un système à l’autre ni de rassembler manuellement le contexte. Cette réduction des efforts d’administration permet aux agents du centre de contact LOT de se concentrer sur les besoins de leurs passagers. Et les passagers bénéficient de conversations plus rapides et plus éclairées avec un agent unique.
Une base durable pour la croissance future
Le centre de contact infonuagique est adaptatif et flexible, ce qui permet une automatisation future et des capacités axées sur l’IA.
À propos de la compagnie aérienne LOT
La compagnie aérienne LOT, transporteur national de la Pologne, relie le pays au reste du monde grâce à un réseau de plus de 100 itinéraires sur plusieurs continents. Chaque année, la compagnie aérienne transporte plus de 11,7 millions de passagers à travers le monde.