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Croissance, agilité et avantage concurrentiel grâce à l'automatisation

Integra LifeSciences recherchait de nouveaux outils numériques pour assurer un succès continu et améliorer ses processus métier, un impératif sur un marché mondial hautement concurrentiel des technologies médicales.

L'organisation s'est associée à NTT DATA pour exploiter des solutions numériques – avec l'automatisation de Nucleus dans le rôle principal – afin de renforcer l'efficacité, l'expérience utilisateur et l'intelligence marketing.

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Besoin de l’entreprise

La croissance de l'entreprise nécessite une modernisation continue du portefeuille d'applications et de la prestation des services. Ce besoin est amplifié pour les organisations qui opèrent dans le monde entier et fournissent des produits et des solutions aux clients exigeants.

Integra LifeSciences, une entreprise mondiale de technologie médicale multimilliardaire de premier plan dont le siège social est à Princeton, dans le New Jersey, a connu une croissance rapide au cours des dernières années. Integra s'engage à s'assurer que les chirurgiens disposent des produits et technologies innovants dont ils ont besoin pour soigner leurs patients en toute confiance.

« Les soins de santé continuent d'évoluer à un rythme rapide. Il est vraiment important que nous puissions nous transformer en même temps que le marché – et nous comptons sur nos partenaires comme NTT DATA pour nous aider à devenir plus agiles, plus dynamiques, et à suivre cette transformation dans le monde entier. », affirme William Compton, directeur des technologies de l'information d'Integra LifeSciences.

L'organisation a collaboré avec NTT DATA pour identifier et transformer une gamme de processus métier régissant les tests d'applications, l'expérience utilisateur et l'intelligence marketing. Par conséquent, Integra a rationalisé les flux de travail, amélioré l'agilité de l'entreprise et élargi la capacité des équipes à se concentrer sur les priorités de l'entreprise.

Résultats

  • Tests Oracle ERP 98 % plus rapides grâce à l'automatisation
  • Traitement 50 % plus rapide des demandes d'accès des utilisateurs Oracle ERP grâce à la numérisation des formulaires papier
  • Améliore la productivité de l'équipe de vente grâce à la consolidation des données dans Salesforce
  • Améliore l'expérience des employés en fournissant un accès 24 h par jour et 7 jours par semaine à l'assistant intelligent sur Microsoft Teams pour résoudre rapidement les problèmes
  • Fournit une meilleure intelligence du marché grâce à l'écoute sociale.
William Compton headshot

 

"Les soins de santé continuent d'évoluer à un rythme rapide. Il est vraiment important que nous puissions nous transformer en même temps que le marché – et nous comptons sur nos partenaires comme NTT DATA pour nous aider à devenir plus agiles, plus dynamiques, et à suivre cette transformation dans le monde entier." 

William Compton, Directeur de l'informatique Integra LifeSciences

Solution

L'automatisation réduit les temps de test Oracle de 98 %

Integra utilise une instance unique de sa plateforme ERP Oracle pour traiter les transactions de commande d'encaissement (OTC) dans le monde entier. Par conséquent, la plateforme doit être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec une interruption non planifiée des activités proche de zéro. Maintenir ce niveau de service nécessitait Integra pour exécuter manuellement des centaines de tests d'application afin de valider les mises à niveau ou correctifs du système.

L'automatisation de plus de 100 tests de la plateforme Oracle a permis de réduire le temps de test de 98 %, ce qui a permis à Integra d'atteindre ses objectifs en travaillant avec les services de gestion des applications de NTT DATA.

« Nous avons pu réduire ce qui était normalement un processus de deux semaines pour quatre ou cinq personnes à un processus d'un ou deux jours pour une personne, en préservant la qualité qui accompagne ce cycle de test. », explique Compton. « Grâce à notre effort d'automatisation, le système continue de fonctionner à un rythme élevé et est exempt de bogues. »

Les formulaires d'accès utilisateurs numérisés réduisent le temps de traitement de 50 %

Integra permet à certains utilisateurs finaux d'accéder aux modules de son système ERP. Avant la transformation numérique, l'entreprise accordait l'accès grâce à des formulaires papier nécessitant près de 250 heures par mois pour leur traitement. L'organisation a identifié que combiner la numérisation des formulaires avec des outils à faible code et sans code pour collecter les signatures des utilisateurs pouvait considérablement réduire la charge de travail du traitement des demandes des utilisateurs.

Selon M. Compton, « cette transformation a réduit notre temps de traitement de 50 %. Et il n'y a pas de perte de documents papier, pas de numérisation, pas de stockage en ligne de formulaires papier. Nous avons donc gagné énormément d'heures sans perdre le contrôle de la documentation et de la conformité. »

Expérience utilisateur transformée

« Nous devons nous assurer que nos utilisateurs finaux obtiennent les données, le soutien et l'assistance dont ils ont besoin pour être efficaces. », explique M. Compton. « C'est pourquoi nous avons pris beaucoup de temps pour améliorer les plateformes en conséquence. »

Bien que les équipes commerciales de l'entreprise aient accès à un large éventail de données sur les clients et le marketing, ces données étaient réparties entre plusieurs sources. Integra a déployé les services Applications d'entreprise de NTT DATA pour consolider les données sur sa plateforme Salesforce. Désormais, les équipes commerciales d'Integra disposent de tout ce dont elles ont besoin dans une seule et même application pour prospecter, suivre et conclure des occasions, y compris la possibilité d'établir des devis sur le terrain.

L'entreprise a également travaillé sur la pile de solutions Microsoft pour déployer des technologies qui alimentent la connexion, la collaboration et la prise en charge du centre de services pour les collègues d'Integra dans le monde entier.

Pour améliorer le soutien du service d'assistance informatique, Integra a intégré la solution d'assistant intelligent Nucleus de NTT DATA dans Microsoft Teams. L'assistant est disponible 24 h par jour et 7 jours par semaine, et utilise le traitement du langage naturel pour aider les employés à diagnostiquer les problèmes d'assistance, à offrir une résolution en libre-service ou à diriger les employés vers les techniciens pour obtenir de l'aide. La solution est disponible dans toute l'entreprise en anglais, espagnol, français et japonais, avec la prise en charge d'autres langues prévue prochainement.

« Cela va vraiment contribuer à améliorer les indices de satisfaction de notre service d'assistance aux utilisateurs finaux. », croit Compton. « Et cela permet à notre équipe d'assistance informatique de s'attaquer à des problèmes de service plus complexes et de plus grande valeur. »

L'entreprise envisage l'automatisation des processus robotiques (APR) comme un autre moyen de créer de la valeur. Selon M. Compton, « l'APR offre de nombreuses occasions pour soulager nos collègues des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée afin qu'ils puissent être plus efficaces et plus innovants. Nous évaluons les investissements futurs en APR en tenant compte de cela. »

L'écoute sociale améliore l'intelligence marketing

Pour garantir l'agilité de l'entreprise, une organisation doit non seulement optimiser ses processus internes, mais également se concentrer davantage sur ses marchés. Ainsi, les chefs de file du marché récoltent rapidement des informations sur le sentiment des clients à l'égard de leurs marques, produits et services.

« Bien que nous publiions du contenu marketing et pédagogique pour nos clients, nous n'avions pas de moyen efficace de mesurer leurs réactions, ni d'évaluer et de réagir directement à l'opinion globale des clients. », explique M. Compton.

Integra a collaboré avec les concepteurs de l'expérience numérique de NTTD ATA pour mettre en œuvre des technologies d'écoute sociale afin de suivre, de rassembler et d'analyser activement les données provenant des médias sociaux et des plateformes en ligne privilégiées par les médecins et autres utilisateurs.

« Les données nous permettent de mieux comprendre ce que nos clients recherchent en ce moment, ce qui aide nos responsables des ventes à fournir les bonnes informations au bon moment. », dit Compton. « L'écoute sociale rend cette information commerciale possible. »

La transformation par le travail d'équipe

Compton attribue à ses collègues et partenaires, comme NTT DATA, la clé du succès des transformations numériques d'Integra et de la force concurrentielle qui en résulte. Selon M. Compton, « Le fait que nous travaillions ensemble de manière aussi efficace, en concentrant notre énergie pour accomplir ce qui est bien pour Integra, est ce qui en fait un succès et génère de la valeur pour notre entreprise. »

About Integra LifeSciences

Integra LifeSciences renforce son avantage concurrentiel en automatisant les processus, en réduisant le temps et les efforts et en améliorant l'expérience client.

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Secteur

Soins de santé – Fournisseur de technologies médicales

Pays

USA

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