Grupo Anaya révolutionne la gestion client avec Salesforce Data Cloud
Face au défi de gérer un volume croissant de données dispersées sur plusieurs systèmes, Grupo Anaya s’est associée à NTT DATA pour créer une plateforme basée sur Salesforce Data Cloud afin de centraliser les informations vitales et de permettre une segmentation et une personnalisation efficaces des interactions avec les clients. Cela leur a permis d'optimiser leurs stratégies de marketing, d'améliorer le service à la clientèle et de renforcer leur position dans le secteur de l'éducation.
Besoins commerciaux
Résoudre le casse-tête des données
La numérisation a transformé la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients, et Grupo Anaya ne fait pas exception.
Avec un écosystème de clients diversifié — allant des enseignants et des étudiants aux librairies et aux distributeurs — l'entreprise faisait face à un problème critique–: la fragmentation des données.
Les informations sur les clients étaient éparpillées sur plusieurs plateformes et systèmes déconnectés, rendant difficile la création d'une vue à 360° de l'utilisateur. Sans une source unique de vérité, personnaliser les expériences et réaliser une segmentation efficace est devenu presque impossible. En outre,
le manque d'intégration entre les canaux de communication a créé des inefficacités dans la gestion des abonnements, des bulletins d'information et des communications d'entreprise, ce qui a eu un impact négatif sur la fidélité et les relations avec les clients.
Ce défi a été accentué par la demande croissante du marché pour des expériences numériques plus agiles et personnalisées. Grupo Anaya avait besoin d'une solution capable de centraliser, de structurer et d'exploiter son vaste univers de données afin d'améliorer la prise de décision et de fournir un service réellement adapté aux besoins de chaque utilisateur.
Solution
Pour relever ce défi, NTT DATA a mis en œuvre une solution basée sur Salesforce Data Cloud. Cette plateforme a permis de centraliser et de structurer l'information, facilitant ainsi la segmentation et la personnalisation de l'expérience client.
La solution comprenait :
- Salesforce Data Cloud pour consolider les données provenant de diverses sources et créer une vue client à 360 degrés
- Salesforce Identity, qui unifie l'accès des utilisateurs entre les plateformes, améliorant ainsi la sécurité et l'expérience de navigation.
- Salesforce Marketing Cloud, optimisation de la gestion des campagnes segmentées et automatisation des interactions
- Générateur de personnalisation, permettant une adaptation du contenu en temps réel en fonction des intérêts et du comportement des utilisateurs
Cette combinaison d'outils a permis à Grupo Anaya de transformer son modèle de gestion de la clientèle, passant d'une approche fragmentée à un système entièrement intégré et automatisé.
Résultats
Engagement client de nouvelle génération
La mise en œuvre de Salesforce Data Cloud a marqué un tournant dans la gestion des clients de Grupo Anaya.
Les principales réalisations du projet incluent :
Centralisation et segmentation avancée de la clientèle
Grupo Anaya a optimisé la gestion de plus de 900 000 clients uniques en unifiant les informations sur une plateforme unique. Il dispose désormais d’une vue à 360° de chaque utilisateur, y compris les données d’inscription, l’historique des achats, les licences actives et les demandes d’assistance.
- Migration vers une identité unique
La fragmentation de l'identité sur les canaux numériques de l'entreprise a été éliminée. Chaque client dispose désormais d'un profil unique et centralisé, permettant une interaction transparente à travers tous les points de contact — tels que les portails des enseignants et des élèves, les bulletins, la boutique en ligne et le service à la clientèle.
- Automatisation et personnalisation des campagnes
Grâce à Salesforce Marketing Cloud, Grupo Anaya a amélioré la segmentation de son public et la communication personnalisée avec ses clients en fonction de leur comportement et de leurs centres d’intérêt. Cela a permis d'accroître l'engagement, d'améliorer les taux de conversion et de renforcer la fidélité des clients.
- Une plus grande fidélité et satisfaction des clients
L'utilisation de données en temps réel a permis d'offrir des expériences plus pertinentes, renforçant la confiance des utilisateurs et leur satisfaction à l'égard de la marque. Par conséquent, il y a eu une augmentation significative de la fidélisation des clients et de l'interaction à travers les canaux de communication.
- Optimisation opérationnelle
Prochaines étapes
L'automatisation des processus et la réduction des tâches manuelles ont permis une gestion plus efficace des abonnements et des communications d'entreprise, améliorant ainsi les temps de réponse et la qualité du service.
Avec la base technologique maintenant en place, Grupo Anaya se prépare à faire passer sa transformation numérique à un niveau supérieur. L'entreprise prévoit de développer de nouveaux cas d'utilisation pour maximiser le potentiel de la plateforme et étendre son impact sur l'expérience utilisateur.
Il continuera également à mesurer et à optimiser la réponse des clients, en s'assurant que chaque interaction s'aligne sur les besoins et les attentes des utilisateurs. Dans le cadre de cette évolution, de nouveaux canaux de communication et des stratégies personnalisées seront explorés pour renforcer la fidélité et accroître l'engagement des utilisateurs.
Grupo Anaya se concentrera sur la formation des équipes internes, permettant aux professionnels de tirer le meilleur parti de la plateforme et d'appliquer les meilleures pratiques dans leurs opérations quotidiennes. L'entreprise mettra également en place des mécanismes de collecte de rétroaction afin d'affiner et d'améliorer continuellement sa proposition de valeur.
Grâce à ces mesures, le groupe d'édition renforcera non seulement ses relations avec ses clients actuels, mais aussi sa position dans les secteurs de l'éducation et de la littérature, en attirant de nouveaux utilisateurs et en offrant une expérience toujours plus riche et personnalisée.
À propos de Grupo Anaya
Grupo Anaya est un groupe d'édition espagnol de premier plan, fondé en 1959, qui s'étend sur divers genres et publics. L'entreprise se positionne comme une référence dans la publication d'ouvrages éducatifs, littéraires et de vulgarisation scientifique dans le monde hispanophone.