Assurer la compétitivité par la modernisation des opérations
Blue Cross & Blue Shield of Rhode Island (BCBSRI) avait besoin d'augmenter son échelle, son agilité et son efficacité pour fournir aux habitants du Rhode Island un accès abordable à des soins de santé de qualité.
BCBSRI s'est associée à NTT DATA Services pour transformer l'expérience client en consolidant les processus informatiques et de gestion des clients sur une plateforme unique prenant en charge Salesforce, les flux de travail automatisés et les processus de développement et d'exploitation.
Besoin de l’entreprise
Fournir des produits d'assurance de qualité à des prix compétitifs exige de l'efficacité opérationnelle et de l'agilité. En plus de gérer les fluctuations extrêmes dans le traitement des sinistres et des inscriptions, les assureurs doivent aussi innover continuellement pour répondre aux nouvelles exigences et attentes des clients.
Pour planifier et protéger son avenir, Blue Cross & Blue Shield of Rhode Island (BCBSRI) a reconnu la nécessité de moderniser ses opérations. Un ancien système de centre d'appels, des processus de développement traditionnels et des flux de travail manuels nuisaient à sa compétitivité. Le personnel avait du mal à obtenir une image complète des clients, et il fallait trop de temps pour traiter des réclamations et lancer de nouveaux services et applications. Joe Friedrichsen, directeur général de l'engagement commercial et de l'assurance qualité chez BCBSRI, résume l'enjeu : « Nous sommes une petite entreprise dans un marché très concurrentiel. Nous avions besoin d'être plus agiles. »
Pour aider à la conception et faciliter sa transformation, BCBSRI a fait appel à NTT DATA Services. Christina Pitney, vice-présidente de la stratégie et des partenariats stratégiques à BCBSRI, explique : « Nous avons choisi NTT DATA comme partenaire à long terme pour nous aider à définir notre orientation stratégique et à atteindre nos objectifs, car elle possède l'expertise industrielle et technologique et les ressources qu'il nous faut pour répondre aux besoins de nos clients ».
Pour atteindre ses objectifs, BCBSRI a fait appel à NTT DATA Services pour :
- migrer un ancien système de centre d'appels et des processus disparates de soutien à la clientèle vers Salesforce.com;
- rationaliser les processus d'affaires et remplacer certains flux de travail manuels par l'automatisation des processus robotisés (APR);
- adopter l'automatisation informatique à l'aide de processus de développement et d'exploitation.
Résultats
- Vision à 360° des services et des points de contact des clients
- Amélioration de 30 % de la satisfaction de la clientèle
- Nombre triplé de déploiements de versions logicielles par mois
- Réduction de 20 % des problèmes d'application
- Efficacité, croissance et agilité accrues
- Coûts d'exploitation réduits
Solution
Une vision à 360° des clients
Aujourd'hui, tous les employés disposent d'une plateforme facile à utiliser pour gérer les interactions avec les clients, y compris l'inscription, le traitement des réclamations et les appels. Par conséquent, BCBSRI améliore l'efficacité et réduit les coûts. « Nous avons acquis une vision à 360 degrés de l'expérience des membres en tirant parti de l'expertise de NTT DATA dans Salesforce, explique M. Pitney. À chaque interaction avec nos clients, nous découvrons rapidement qui ils sont et leurs points de contact avec nous, que ce soit en ligne, dans un de nos magasins de détail ou par téléphone. »
Amélioration de 30 % de la satisfaction de la clientèle
L'automatisation de flux de travail, comme le traitement des demandes de remboursement, a également permis d'améliorer l'expérience client en accélérant les remboursements et en augmentant la précision. « Nous avons observé une augmentation de près de 30 % dans les mesures clés de satisfaction grâce à la mise en œuvre de l'automatisation des processus automatisés avec NTT DATA », explique M. Pitney.
Nombre triplé de déploiements de versions logicielles et réduction les dépenses d'exploitation
En rationalisant et en modernisant ses processus de développement, BCBSRI a déployé trois fois plus de versions logicielles en 12 mois qu'au cours des années précédentes et a réduit de 20 % le nombre de problèmes d'application. Joe Friedrichsen, directeur général de l'engagement commercial et de l'assurance qualité chez BCBSRI, déclare : « C'était incroyable de voir comment les conseillers de NTT DATA ont appliqué les outils et techniques appropriés pour nous aider à adopter des processus de développement et d'exploitation, à améliorer la qualité et l'efficacité du code et à remanier les processus pour identifier les gaspillages et améliorer les résultats ».
Avec ses nouvelles solutions et la gestion continue des processus d'affaires de NTT DATA Services, BCBSRI réduit également ses coûts d'exploitation. Derek Costa, directeur de l'information chez BCBSRI, déclare : « Notre partenariat avec NTT DATA fournit l'échelle, les capacités et la créativité dont nous avons besoin pour faciliter l'accès de nos membres à des soins de santé abordables. ».
About BCBSRI
Blue Cross & Blue Shield of Rhode Island améliore le service à la clientèle, accroît son agilité opérationnelle et réalise des économies en consolidant les TI, en automatisant les opérations et en adoptant des processus de développement et d'exploitation