L'avenir du service à la clientèle pour les régimes de santé

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Imaginez que vos membres aient une conversation avec leur accompagnateur de santé sur un ordinateur portable, une tablette ou un téléphone. Imaginez maintenant qu'il s'agit d'un accompagnateur virtuel plutôt que d'une personne réelle. L'accompagnateur virtuel pourrait discuter avec un membre de la gestion de sa maladie chronique ou du suivi de sa récente sortie de l'hôpital. Imaginez que ce même accompagnateur réponde aux questions, envoie des rappels de médicaments et de rendez-vous, surveille les statistiques vitales et aide à coordonner l'ensemble de l'équipe de soins de votre membre, tout en recueillant et en communiquant des données pour améliorer continuellement les soins. Cela serait-il utile à votre régime de santé?

Imaginez que vous ayez un agent virtuel dans le système de contacts qui peut reconnaître vos membres par leurs empreintes vocales, accéder à leurs données et répondre à des questions ouvertes, voire anticiper la prochaine question. Imaginez que « la voix » à l'autre bout du fil « comprenne » les questions de vos membres la première fois qu'ils les posent, et qu'elle puisse accéder à de multiples bases de connaissances à la vitesse de la pensée pour toujours fournir des réponses correctes et cohérentes. Imaginez un agent virtuel si habile que vos membres oublieraient, au moins pour un instant, qu'ils ne parlent pas à une personne vivante, mais à une machine.

Imaginez comment le service serait amélioré si les membres de votre régime de santé pouvaient s'inscrire à l'aide d'un assistant virtuel intelligent – un bot – certifié par le Center for Medicare & Medicaid Services en tant qu'agent agréé. Imaginez que ce soit une expérience simple et sans stress où les membres reçoivent une transcription de leurs réponses en quelques minutes. Cela réduirait-il le nombre d'appels à vos agents humains? Cela les laisserait-il traiter des cas plus complexes?

La bonne nouvelle est que vous n'avez pas besoin d'imaginer. Après 30 ans de recherche cognitive et d'avancées significatives en matière d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique, les moteurs de compréhension du langage naturel sont capables de tout cela. Intégrés dans une plateforme d'« apprentissage actif », ils offrent rapidité, précision et un niveau élevé de satisfaction des clients.

Des assistants virtuels intelligents, combinés à des analyses en arrière-plan, à l'optimisation des flux, à la vérification des erreurs et à l'intégration aux API, peuvent offrir une expérience client véritablement omnicanal, évolutive selon la demande, à une fraction du coût des agents de service clientèle humains.

N'ayez crainte, humains. Les assistants virtuels artificiellement intelligents ne sont pas censés remplacer l'élément humain dans le service clientèle des soins de santé, mais l'améliorer et l'outiller. Les cas les plus complexes iront toujours aux agents humains du service clientèle. L'acheminement des appels de routine vers des canaux automatisés permettra au niveau supérieur du service clientèle (les agents humains) de se concentrer sur les cas complexes, avec moins de préoccupations concernant la vitesse de réponse et les délais de traitement. C'est une victoire pour le régime de santé, ses membres et ses fournisseurs.

La technologie existe déjà. La prochaine fois que vous ouvrirez une fenêtre de clavardage pour discuter avec votre fournisseur de services sans fil, ou que vous appellerez Apple au sujet de votre iPhone, posez-vous la question : Est-ce que je parle à un humain ou à un bot? 

J'explore ce sujet plus en profondeur dans un récent livre blanc.

Date de la publication : 2017-09-14

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