Le côté humain de l’automatisation

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Le remplacement des chevaux par des voitures construites de façon automatisée a donné naissance à une toute nouvelle industrie de fabrication et de services basée sur l’automobile. La chaîne de montage a été introduite. Face à la nouvelle demande, des fabricants de pneus ont vu le jour. Des services de taxi payants ont commencé à être offerts. Des écuries de course automobile ont commencé à transformer l’industrie en sport. De façon similaire, lorsque la planche à laver a été remplacée par la machine à laver, cela a mené à l’industrie des fabricants de détergent, aux buanderies, et plus récemment, à Foldimate, une machine à plier le linge.

L’automatisation transforme le travail depuis plus de 500 ans. Elle a remplacé des tâches répétitives et des tâches qui exigeaient beaucoup de travail manuel, tout en augmentant la vitesse de production et en créant de nouveaux champs professionnels. Plus important encore, elle continue de façonner la nature même du travail. Par exemple, dans le secteur de l’assurance, des processus automatisés peuvent assurer la qualité des profils clients, et en gérer le volume. L’amélioration des profils permettra aux agents de consacrer plus de temps de qualité aux clients. Les agents auront une meilleure compréhension des besoins des clients, et disposeront ainsi d’une perspective plus éclairée pour leur proposer les produits les mieux adaptés. Dans le secteur des soins de santé, les assistants robotisés peuvent s’occuper du triage. Ils aideront ainsi les médecins et le personnel infirmier à sauver plus de vies.

L’automatisation ne cherche pas à remplacer l’humain par la machine, ou l’agent humain par le robot. Elle vise plutôt à accroître et à améliorer les capacités et l’ingéniosité de l’humain. L’automatisation permet aux gens de miser sur ce qu’ils font de mieux : créer et innover.

L’environnement concurrentiel actuel force de nombreuses entreprises à adopter des solutions d’automatisation. Ces solutions permettent d’accroître l’agilité de l’entreprise et d’améliorer le service à la clientèle. Elles aident aussi à améliorer l’efficacité des TI, et à réduire les coûts.

Comment amorcer votre démarche d’automatisation?

Dans mes interactions avec les clients actuels et potentiels, je remarque qu’ils examinent les plateformes d’automatisation avant même de savoir ce qui doit vraiment être automatisé au sein de leur organisation. Ils me posent des questions comme : « Est-ce que cette plateforme fonctionnerait mieux que les autres? » ou « Devrais-je utiliser Blue Prism ou Automation Anywhere pour l’automatisation robotisée des processus? ». Or, les outils et technologies ne sont qu’un élément de l’écosystème. Pour commencer, il faut évaluer les besoins en matière d’automatisation, examiner les processus de l’entreprise et fixer des objectifs d’automatisation. Les clients doivent d’abord déterminer les secteurs clés à rationaliser, en fonction des objectifs de leur entreprise et des objectifs de leur démarche d’automatisation. Une fois ces secteurs déterminés, ils peuvent mettre en œuvre la solution d’automatisation la plus appropriée.

L’automatisation, c’est un peu comme une pièce de théâtre. Le premier acte débute avec quatre acteurs :

  • Veille stratégique : Ensemble de processus, d’applications, de données et d’architectures techniques utilisé pour soutenir la collecte, l’analyse, la présentation et la diffusion de renseignements commerciaux.
  • Analytique avancée : Utilisation de techniques et d’outils pour obtenir des perspectives approfondies, effectuer des prévisions ou générer des recommandations.
  • Apprentissage machine : Application de l’intelligence artificielle (IA) qui permet aux systèmes d’apprendre et de s’améliorer par eux-mêmes, sans avoir à être programmés directement. Désigne aussi le développement de logiciels qui peuvent accéder à des données et les utiliser afin d’apprendre de façon autonome.
  • Informatique cognitive : Capacité d’une machine à utiliser la déduction logique pour résoudre des problèmes et y répondre dans son environnement.

Cette capacité repose sur la disponibilité des bonnes données. Plus la qualité des données est élevée, plus le processus d’automatisation est susceptible de produire les avantages voulus. Lorsqu’ils disposent des bonnes données, les « acteurs de l’automatisation » sont en mesure de jouer leurs rôles plus efficacement. Vous pouvez maintenant prévoir les prochains actes en mettant en scène les quatre acteurs clés ci-dessus selon le rôle de chacun dans votre entreprise et selon le dénouement voulu :

  • Agents humains : Une couche robuste de données connues aide les agents humains à effectuer leur travail de façon rapide et efficace.
  • Informatique autonome : Solutions autonomes fondées sur des scripts et des règles qui permettent d’automatiser complètement des activités prévisibles.
  • Automatisation robotisée des processus (ARP) : Robots logiciels qui peuvent effectuer des tâches basées sur des processus.
  • Agents virtuels : Les agents virtuels remplacent l’interaction en personne et prennent des décisions de façon autonome.

Les entreprises n’ont pas toutes besoin de ces acteurs dans la même mesure. Selon leurs objectifs commerciaux, elles doivent choisir soigneusement leur distribution et doivent assigner aux acteurs leurs rôles respectifs. Il n’existe pas de recette unique pour réussir ni de script à toute épreuve. Chaque entreprise doit écrire son propre scénario, et doit sélectionner les bons acteurs en fonction du dénouement unique qu’elle recherche. Comme dans une représentation au théâtre, chaque élément compte, de la scène au scénario en passant par les acteurs. Il faut disposer des bonnes données, des bons acteurs et du bon ensemble de technologies.

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Date de la publication : 2017-08-29

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